SAP NOW Brasil mostra como reter clientes com omnicanalidade e humanização

Sua empresa é “customer centric”? Em outras palavras, ela aposta em experiências excepcionais e humanizadas, que favorecem a aquisição e a retenção de clientes? A Hering, sim. Participante da edição deste ano do SAP NOW Brasil, maior evento digital de tecnologia do país – a organizadora é a SAP Brasil, líder de mercado no segmento de software para aplicativos empresariais –, a varejista de moda revelou como usou a omnicanalidade para prosperar durante a pandemia.

Dados: o novo ouro
Fundada em 1880, a companhia catarinense participou da série de conversas em torno de CRM e da tão em voga experiência do cliente. Head de digital da Hering, Klaus Schuldt conversou com João Araújo, vice-presidente de customer experience da SAP Brasil.

“Estamos passando por um processo de aculturamento digital que foi iniciado em 2015”, disse Schuldt. “É um aprendizado constante até para mim. Hoje entendemos muito mais sobre nossos consumidores – dados são o novo ouro – e sabemos que não somos soberanos. Precisamos sempre escutá-los com atenção”.

Para Araújo, o varejo nunca mais será como antes da pandemia. “Quem conseguiu sobreviver a ela tinha uma estrutura digital bem consolidada”, disse ele sobre o fato de a Hering ter precisado conviver com lojas e shoppings fechados.

Com o intuito de deixar os consumidores livres para fazer compras da maneira que preferem, a Hering aposta na omnicanalidade desde 2015. “Quando veio a pandemia, estávamos com as alavancas na mão. Criamos um ecossistema que permite ao consumidor escolher a jornada de sua preferência. Foi um grande desafio”, lembra Schuldt.

Para quem não sabe, a Hering dispõe de mais de 800 lojas, de tamanhos e modos de operação variados, o que se traduz em uma infinidade de estoques. “Adotamos uma tecnologia única, seja por meio do nosso e-commerce, seja por características sistêmicas comuns, seja pelo compartilhamento de informações em nuvem. Isso tudo facilitou o processo”, contou o head de digital da varejista.

Na impossibilidade de compartilhar informações em “real time”, ela se contenta com o “near time”. “Talvez com o advento do 5G possamos chegar ao ‘real time’, mas o ‘near time’ já nos dá uma certa segurança do que temos exatamente em estoque”, concluiu Schuldt.

Para o vice-presidente de customer experience da SAP Brasil, em todo o varejo, o cliente que experimenta compras digitais continuará a fazê-las. João Araújo, por sinal, não gosta de falar “em transformação digital”. “Trata-se, na verdade, de uma transformação cultural com o auxílio da tecnologia de ponta a ponta”, justifica.

SAP NOW Brasil: o evento do ano
Totalmente online, o SAP NOW Brasil deste ano promoveu 300 sessões que envolveram 413 speakers de algumas das mais relevantes companhias do país, além de especialistas – ao todo foram 2.700 minutos de conteúdo. A maior parte dessas conversas pode ser conferida no site do Portal da Empresa Inteligente.

Da série dedicada ao CRM e experiências do cliente, também participaram representantes de companhias como Bradesco e Arezzo, que revelaram suas estratégias e compartilharam insights. Em conjunto, os participantes se debruçaram sobre o desafio de engajar clientes através de experiências digitais únicas e em múltiplos canais.

Também abordaram temas como data driven, fidelização, humanização da experiência, hiperpersonalização, sustentabilidade, responsabilidade social das marcas, o papel das mulheres no universo das compras digitais, a chamada experiência “Phygital Anywhere” e novas tendências dos e-commerces, entre outros assuntos.

Uma das conclusões da série de conversas é esta: independentemente do canal pelo qual o relacionamento é feito ou da etapa, a experiência do cliente precisa ser consistente e positiva. É preciso investir em um atendimento rápido, eficiente e omnicanal – o objetivo é estar onde o cliente está e se adaptar às mais diversas circunstâncias.

Estima-se que 91% dos consumidores estão mais propensos a comprar de marcas que fornecem ofertas e recomendações relevantes. E é por isso que a personalização se mostra essencial. Por sinal, com a plataforma Emarsys, a SAP conquistou, em 2021, a liderança pela terceira vez no chamado quadrante mágico dos Mecanismos de Personalização do Gartner (Magic Quadrant for Personalization Engines).

Parte da SAP desde novembro de 2020, a Emarsys nasceu como uma plataforma de marketing por e-mail com direito a interações personalizadas vinculada a uma base sólida de coleta, aumento e transformação de dados. Hoje com mais de 1.500 clientes em todo o mundo, além de 800 funcionários em 13 escritórios, incluindo Londres, Berlim, Sydney e Budapeste (a sede fica nos Estados Unidos, em Indianápolis), a plataforma é sinônimo de resultados lucrativos e das experiências omnicanal altamente personalizadas que seus clientes demandam.

“Evoluímos para atender ao desejo do consumidor de ser verdadeiramente compreendido, de ter sua privacidade respeitada e de que as marcas lhes proporcionem experiências personalizadas, de forma consistente, em todos os canais”, diz Ohad Hecht, CEO da Emarsys. “Nos tornamos a única plataforma de engajamento do cliente omnicanal construída para acelerar os resultados de negócios. E, tenho orgulho de dizer, somos realmente líderes do setor.”