Jornada phygital: a tendência que vem mudando a experiência de compra

Todo mundo que pisa pela primeira vez na icônica loja da Apple na Quinta Avenida, em Nova York, sai de lá com a seguinte questão: trata-se realmente de uma loja? A dúvida começa pelo espaço, projetado pelo renomado escritório de arquitetura Foster + Partners e que virou um cartão-postal da cidade.

Dentro da loja os consumidores não avistam caixas. Basta se dirigir a um atendente para comprar um produto. Ainda assim, muitos dos visitantes, geralmente turistas, saem de mãos abanando, pois vieram só conferir as últimas novidades ou usar o Wi-Fi gratuito. E tudo bem para a Apple, adepta de longa data da chamada jornada phygital.

Entender do que se trata é tão fácil como adquirir um iPhone: é uma experiência de compra que se adequa às necessidades dos clientes, derrubando todas as barreiras entre os mundos online e físico.

Se já estava em alta antes da pandemia, a jornada phygital ganhou uma força inimaginável no decorrer dela. Tornou-se “o novo normal” para quem quer atingir as expectativas dos clientes.

Para a Apple, pouco importa se os consumidores preferem comprar no site ou nas lojas — o importante é sempre estar conectada a eles.

Segundo uma pesquisa da Neotrust/Compre&Confie, cerca de 5,7 milhões de pessoas entraram no mercado digital entre abril e junho de 2020. Outra pesquisa, da empresa de tecnologia financeira Adyen, constatou que, para 91% das pessoas, a flexibilidade entre os ambientes virtuais e físicos deve continuar mesmo após a pandemia.

No Brasil desde 2011, a Adyen é especializada em tecnologia de pagamentos e adquirência (intermediação das compras realizadas com cartões de crédito e de débito). A aposta na jornada phygital, no entanto, demanda soluções diferentes daquelas utilizadas quando os e-commerces despontaram, nos anos 2000.

“Eles precisam ser tratados como portas de entrada para o relacionamento com os consumidores e não como simples canais de venda, como no passado”, alerta Davi Strazza, presidente da Adyen na América Latina. “O e-commerce e o aplicativo da Nike, por exemplo, não servem apenas para a venda de produtos”, acrescenta o executivo. “Ajudam a marca a conhecer os clientes, a se conectar com eles.”

O phygital é agora

Para mostrar como a jornada phygital pode revolucionar os negócios, a companhia organiza, entre os dias 10 e 13 de maio, a Casa Adyen . O evento, que acontece de forma presencial em São Paulo, vai mostrar o que há de mais moderno nos setores de varejo e alimentação no que se refere a pagamentos e debater o futuro do consumo.

Com público estimado em 100 pessoas por dia, a Casa Adyen vai proporcionar experiências imersivas para que os visitantes sintam na pele como a tecnologia pode mudar o processo de compra.

Os participantes vão poder testemunhar as soluções da Adyen para uma operação phygital, que garante a máxima conveniência para os consumidores (conheça a programação completa no final desta reportagem).

As lojas físicas também precisam se adequar à jornada phygital. “Muitas marcas transformaram suas lojas em espaços de experiências, dos quais os clientes não saem com nenhuma sacola, pois tudo é entregue em casa”, observa Strazza.

É o caso da MadeiraMadeira. Fundado em 2009, o unicórnio utiliza as soluções de Unified Commerce da Adyen e recorre ao modelo de guide shop em suas lojas físicas, nas quais não há estoque, somente itens de mostruário, para testes.

Os pedidos e os pagamentos são feitos por meio de tablets e totens espalhados pelas lojas — e os produtos são entregues em casa.

Tudo para melhorar a experiência do consumidor. “Todo esse processo nos trouxe eficiência operacional, além do completo monitoramento de toda jornada de compras entre canais. E o principal, a fidelização de nosso cliente”, diz Fabio Maia, Payments Product Manager da MadeiraMadeira.

Compra sem fricção

Em tempo: o Unified Commerce integra loja física e ecommerce em uma experiência omnichannel 2.0, dando aos clientes uma visão de 360° do negócio.

Convém registrar que a conveniência é um ingrediente indispensável para a jornada phygital dar certo — seja nas lojas físicas ou nos canais digitais. Aquela mesma pesquisa da Adyen concluiu o seguinte: para 70% das pessoas, uma única experiência negativa de compra é o suficiente para elas nunca mais voltarem.

“Se o consumidor vai até uma farmácia e encontra uma fila enorme no caixa, ele vai para outro estabelecimento na mesma hora ou migra para o online”, sustenta Strazza. “E se não consegue efetuar o pagamento no site, ou se depara com um formulário enorme, também vai embora e muda de marca”.

Além de evitar problemas do tipo, é fundamental integrar os mundos online e físico para valer. Se qualquer pessoa já pode ir até uma loja, ver o produto, comprá-lo digitalmente, por conta própria, e recebê-lo em casa, também precisa ter a opção de trocar o que comprou em qualquer loja física, se precisar.

“Não manter os estoques integrados é criar uma barreira desnecessária entre os mundos físico e digital”, avalia o presidente da Adyen na América Latina.

Strazza também recomenda repensar os indicadores de performance das lojas físicas. “Muitas marcas ainda se baseiam em número de vendas por metro quadrado, uma métrica que fala pouco sobre os clientes”, argumenta Strazza. “Já a Apple, por exemplo, mede o sucesso de suas lojas pelo nível de satisfação dos consumidores”.

Confira abaixo a programação completa da Cada Adyen e não se esqueça de fazer sua inscrição no site Adyen | O phygital é agora (casaadyen.com.br) .

Casa Adyen
Quando: de 10 a 13 de maio, das 9h às 18h
Onde:Espaço São Paulo  - Ferreira de Araújo, 625 – Pinheiros – São Paulo

Programação

• Dia 10/05 às 10h: A Retomada do Varejo Físico e os Desejos do Novo Consumidor.
  Convidados: Eduardo Terra, presidente da SBVC; Bruna Maggion, VP de Marketing da Adyen; Octavio Lopes, CEO da Tok&Stok; e Lodovico Brioschi, COO e CFO da Amaro.
• Dia 10/05 às 11h30: Mundo Phygital: os Pagamentos como vetor da Transformação Digital.
  Convidados: Davi Strazza, presidente da Adyen Brasil e Latam; Fernando Pantaleão, VP & Head of Merchant Sales and Solutions da Visa Brasil; Ana Paula Leite, diretora global de pagamentos da Microsoft; e Paula Paschoal, diretora do Google Pay.
• Dia 11/05 às 10h: Lançamento do relatório exclusivo sobre as transformações do setor de varejo de comida e bebida apresentado por João Garcia, consulting manager.
• Dia 11/05 às 11h30: Omnichannel ao ponto: o novo momento do food service no Brasil.
  Convidados: Geovana Pagel, jornalista; Isabel Noronha, VP de Contas da Adyen Brasil; e João Adas, CEO da Cia. Tradicional do Comércio.
• Dia 12/05 às 10h: Lançamento do relatório exclusivo sobre as transformações do setor de varejo de luxo apresentado por João Garcia, consulting manager.
• Dia 12/05 às 11h30: Quanto vale o atendimento premium no mercado de luxo.
  Convidados: Rachel Maia, consultora; Adriano Tallovassi, diretor de ecommerce da Vivara; Thais Fischberg, VP de Produtos da Adyen Brasil e Latam; Angela Pugliesi, CFO na Richemont; Renato Guerra, VP da Farfetch para Latam.
• Dia 13/05 às 10h: O crescimento exponencial e o que vem pela frente para o varejo online no Brasil. Convidados: Luiz Gustavo Pacete, jornalista da Forbes; Cassia Pinheiro, head de operações da Adyen Brasil e Latam; Diego Kilian, diretor de Digital da RD; Regina Botter, general manager da OLX; Renato Pedigoni, diretor de tecnologia do Grupo Boticário.
• Dia 13/05 às 11h30: Relatório Varejo 2022: as tendências que estão redefinindo o consumo no Brasil, apresentado por Victor Caputo, Inbound & Content Strategist da Adyen Latam.