Martha C. White
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Dormir ou esperar pelas roupas limpas? Esse foi o dilema vivido por Bill Corbett Jr., proprietário de uma empresa de relações públicas que, após quatro horas de atraso em seu voo, ao chegar em Denver, às três e meia da madrugada, em meados do ano passado, ficou sabendo que sua mala não havia embarcado.

“Eu tinha uma reunião importante com um cliente às sete e meia da manhã. Só tinha uma escolha; poderia ter ido a um Wal-Mart, mas isso levaria mais uma hora”, conta ele. No final, o sono venceu. “O extravio da mala só gerou estresse desnecessário em uma viagem de negócios”.

O setor de companhias aéreas diz que o número de bagagens extraviadas é o menor que já houve. Na verdade, no início deste mês, a empresa de tecnologia de transporte aéreo SITA disse que o número global foi de 5.73 por mil no ano passado, 12 por cento a menos desde 2015, e o mais baixo já registrado. A SITA atribui grande parte dessa redução a investimentos das companhias aéreas e aeroportos em avanços tecnológicos.

Mesmo assim, não é o suficiente para o viajante solitário que espera ao lado de uma esteira deserta com uma sensação desagradável. Especialistas em aviação comercial dizem que há inúmeras razões pelas quais uma mala pode se extraviar. (Eles preferem os termos “atraso” ou “descuido”.)

“O clima e as conexões perdidas são de longe os maiores vilões”, disse Gareth Joyce, vice-presidente de atendimento ao consumidor aeroportuário da Delta Air Lines.

Mark Matthews, diretor de planejamento de operações do cliente da American Airlines, concordou. “Quando se trata de aeroportos que são grandes terminais, há muita complexidade na transferência de malas entre aeronaves de conexões”, disse ele.

Conexões mais curtas também podem ser as culpadas. Os passageiros conseguem correr de um portão para o outro, mas a bagagem nem sempre é tão rápida. Etiquetas danificadas ou rasgadas, além do erro humano, também contribuem.

“O elemento humano sempre pode causar algum problema”, disse George Hobica, fundador do AirfareWatchdog.com, recordando-se de uma viagem na qual percebeu que o funcionário que fazia seu check-in havia afixado a etiqueta de bagagem errada em sua mala. “Se eu não tivesse percebido, ela teria ido sabe Deus para onde”, disse ele.

Jessica Sweet, de Charlotte, na Carolina do Norte, lembra-se de desembarcar em Nova York na época das festas, no ano passado, depois de uma viagem de negócios, sem sua mala, além do sobretudo que estava dentro dela.

Sua bagagem chegou quase 24 horas mais tarde, mas ela conta que a bolsa de maquiagem e o óculos de grau haviam sumido. “Acho que até vale a pena gastar um dinheiro extra para garantir que minhas malas cheguem comigo”, disse ela.

Peter Drummond, diretor de portfólio de bagagem da SITA, usou os novos dados do tratamento da bagagem como evidência de que o investimento em novas tecnologias e melhores procedimentos vale a pena, mas afirmou que essa diminuição também coincidiu com o fato de que as principais empresas começaram a cobrar pela bagagem despachada pelos passageiros. Ou seja, essas taxas reduziram o número de malas no check-in.

“Quando as companhias aéreas impuseram taxas sobre a bagagem despachada, isso provavelmente teve um efeito sobre o número de extravios, mas nesse mesmo período, o que tivemos também foi um grande aumento no uso de tecnologia de rastreamento de malas”, disse Dummond.

As novas etiquetas vêm com chips RFID (identificação por radiofrequência), o que significa que a localização da mala é controlada e eletronicamente verificada em um banco de dados para se certificar de que esteja no lugar certo, na hora certa. Gerentes de linhas aéreas e aeroportos dizem que isso aumenta a segurança, uma vez que cada mala está ligada a um passageiro e sua passagem. E também ajuda a descobrir uma mala no lugar errado, então agiliza o processo de devolução ao dono.

“O RFID, do ponto de vista da experiência do cliente, garante maior transparência”, disse Joyce, da Delta Air Lines.

“Investimos aproximadamente 50 milhões de dólares na implantação dessa tecnologia em nossa organização”, disse ele. Esse investimento inclui a integração dos dados ao aplicativo móvel da Delta. “Se você estiver viajando e fizer o check-in de sua mala, será notificado no momento em que ela foi embarcada”, disse Joyce.

Representantes da American, da United e da Southwest também disseram estar construindo sistemas similares com recursos avançados de controle de bagagem.

Na maioria dos aeroportos nos Estados Unidos, as companhias aéreas têm controle operacional de seus terminais, então cabe a elas adicionar a nova tecnologia, mas Drummond disse que os aeroportos também procuram se certificar de que as companhias aéreas estejam fazendo seu trabalho. “Se um aeroporto tem um grande volume de malas extraviadas e os passageiros percebem isso, essa reputação vai estar vinculada a ele. Portanto, o incentivo também tem relação com o aeroporto.”

Essa é uma das razões pelas quais a Autoridade Portuária de Nova York e Nova Jersey, que opera parte do Terminal B do Aeroporto Internacional Newark Liberty, gastou 2,3 milhões de dólares para instalar um sistema de controle mais sofisticado, baseado em RFID. “Como operadores de terminal, temos a responsabilidade de garantir um determinado nível de serviço”, disse Diane Papaianni, gerente-geral do aeroporto.

Esse tipo de rastreamento vai, cada vez mais, se tornar o padrão. A Associação de Transporte Aéreo Internacional estipulou que, até junho do ano que vem, todas as companhias aéreas devem manter um inventário apurado da bagagem dos passageiros através de rastreamento, quando cada item entra, sai ou muda de aeronave.

“Será uma grande ajuda, principalmente com o manuseio entre companhias aéreas. Essa transferência é a que apresenta o maior grau erros”, disse Dan McKone, responsável por atividades de transporte e viagens da L.E.K. Consulting.

“A noção de que uma companhia aérea está com a sua mala, mesmo que tenha sido extraviada, dá uma certa tranquilidade para o cliente”, disse ele.

Porém, os viajantes dizem que, mesmo gostando dessas atualizações sobre o paradeiro de sua bagagem errante, isso só é bom se as informações forem precisas.

“É ótimo saber onde ela está, mas recuperá-la foi provavelmente a questão mais importante para mim”, disse Rebecca Cohen, cuja mala foi extraviada no trecho Miami-Nova York de sua viagem. “Conseguir falar com alguém que resolvesse a situação foi quase impossível”, disse ela.

Cohen disse que levou dias para que seus pertences fossem devolvidos e as atualizações que recebia nesse período foram inconsistentes e mesmo contraditórias.

“Eles me disseram que ela estava em Miami e que eu poderia localizá-la. Não a achei. Liguei para eles e me disseram que a mala de fato ainda estava em Miami e que o rastreador estava incorreto.”

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