IA no coração do negócio: evento da IBM reúne cases e revela oportunidades para empresas

Grandes nomes do ecossistema brasileiro de inteligência artificial estiveram reunidos na última terça-feira, 18, em São Paulo. O evento A.I. Forum 2024, realizado por IBM e EXAME, discutiu como a tecnologia tem acelerado negócios em empresas de diversos setores, com discussões práticas de seu impacto para o crescimento das organizações.

Para Marcelo Braga, CEO da IBM Brasil, a inteligência artificial representa “a grande janela de oportunidades de uma década”. Segundo o executivo, a adesão à tecnologia deixou de ser uma escolha porque a IA vai estar cada vez mais presente no dia a dia das organizações e deve revolucionar a forma como os negócios são feitos e as decisões são tomadas.

De acordo com Braga, os casos de sucesso aplicados no cotidiano de companhias na América do Sul têm apresentado ganhos voltados principalmente para eficiência e produtividade. “Estas são as formas mais fáceis de capturar valor dentro da IA no mundo de hoje”, afirmou.

Confira os melhores momentos do evento:

Impulsionada pelo Brasil, a região se destaca. Segundo a pesquisa IBM Global AI Adoption Index 2023, encomendada pela IBM e divulgada em março deste ano, 67% dos profissionais de TI consultados no continente disseram que suas organizações ampliaram o uso de IA nos últimos 24 meses; acima da média global, de 59%.

Na visão do executivo, o papel das lideranças está na definição de estratégias para implementar a tecnologia e na condução das equipes para tirar o proveito máximo desta nova era. Para ele, os três principais aspectos que impulsionam o uso da IA em escala são: consciência, confiança e explicabilidade de todo o potencial envolvido.

Governança no centro 

A governança de dados tem papel fundamental no uso de IA dentro das empresas. “Tão importante quanto acelerar os negócios é criar um modelo de governança sofisticado e atual”, disse Braga ao defender uma boa gestão de dados como salvaguarda para os negócios. Na visão dele, o caminho da IA passa pelo modelo híbrido, no qual cada cliente escolhe o modelo mais adequado para as suas necessidades.

O diretor de inteligência artificial, dados e automação da IBM Brasil, Thiago Viola, explicou que as discussões de governança de dados são globais e que as empresas devem se antecipar ao tema. “Ética e transparência são itens obrigatórios e estão vinculados ao tema de governança. As empresas vão precisar olhar estes princípios e aplicá-los antes da tecnologia para orientar o conselho de administração e envolver os executivos na tomada de decisões relacionadas à IA”, opinou.

IA no coração do negócio

Durante o evento, especialistas defenderam o uso de inteligência artificial em áreas centrais para o negócio, como a busca por produtividade e a experiência do cliente. De acordo com pesquisa realizada pela IBM junto a lideranças, 75% dos entrevistados já aplicam a IA no atendimento ao cliente e 33% a utilizam em áreas correlatas ao tema, como marketing, vendas ou produtos.

O tema foi discutido em um painel que tratou do impacto das soluções automatizadas na jornada do cliente em indústrias variadas, do atendimento aos indicadores de satisfação com os serviços prestados.

Segundo Bárbara Freitas, head de Canais de Atendimento do Banco do Brasil, a IA é uma “grande oportunidade de melhorar a eficiência e a satisfação do cliente ao mesmo tempo”. Mensalmente, a instituição financeira registra 19 milhões de usuários de chatbot pelo WhatsApp baseado na plataforma IBM watsonx e aproximadamente 1 milhão de conversas por dia com clientes em escala 24/7, de forma ininterrupta.

No BB, a inteligência artificial tem sido utilizada para casos variados que vão desde a captação de novos correntistas até o mapeamento de insatisfações dos clientes. Além disso, também por meio do chatbot, aproximadamente R$ 1 bilhão de dívidas já foram renegociadas sem intervenção humana.

Para Bárbara, um dos grandes desafios daqui para a frente está no avanço da personalização na comunicação entre robôs e pessoas. “Os robôs falam com diferentes perfis de clientes e, na prática, deveriam conversar com cada um deles de forma diferente. É sim sobre as abordagens relacionais e negociais, mas também sobre como eu converso com eles”, disse.

Na Leroy Merlin, que atua no segmento de material de construção, o uso da IA é voltado para melhorar o atendimento. “Tudo o que o cliente não quer é parar o dia dele para nos procurar em caso de problema e ter de ligar para uma central de atendimento”, disse Karla Santos, diretora de Atendimento e Experiência ao Cliente na empresa.

A solução identificada pela Leroy Merlin foi mapear diferentes jornadas dos usuários e identificar os principais tópicos de interesse e pontos de atrito para oferecer um cardápio de opções. A partir disso, quando há necessidade de envolvimento humano, o processo é feito de forma mais estruturada, dando continuidade a uma conversa que já começou, explica Karla.

Como envolver as pessoas na IA?

O evento A.I. Forum 2024 também abordou a adoção da inteligência artificial pelas pessoas, aspecto fundamental para viabilizar a geração de negócios. Para Ricardo Basaglia, CEO da consultoria de recursos humanos Michael Page, o papel das lideranças neste novo mundo está na execução dos projetos. “Treinamento não garante conhecimento, e conhecimento não garante resultado”, explicou.

Segundo ele, as empresas precisam comunicar melhor as oportunidades, os desafios e os riscos relacionados à IA para alinhar expectativas. “Existe uma distância gigantesca entre o que a liderança tem no radar e o que tem chegado para as pessoas. Da média gerência para baixo, a turma está perdida. Vejo a importância de não só pegar pela mão, mas de ter uma estratégia de comunicação”, observou.

Afinal, interesse pelo tema há de sobra. Segundo Basaglia, citando pesquisas internas, 99% dos brasileiros estão interessados em aprender sobre inteligência artificial, sendo que 90% já iniciaram a busca por conhecimento.