Brasileiro prefere ficar preso no trânsito a ligar para o SAC

São Paulo – O que é mais desagradável: ficar preso num engarrafamento na sexta-feira à noite ou ter de falar com o SAC do seu banco para resolver problemas na fatura? Uma pesquisa mostra que, para a maioria dos brasileiros, o pior é ter de falar com o SAC.

Segundo o levantamento, os brasileiros preferem ficar no trânsito, assistir a propagandas de TV e até mesmo ir ao dentista do que ter de conversar por telefone com um serviço de atendimento ao cliente (veja quadro).

“Isso mostra que o setor de atendimento ao cliente ainda tem muitas oportunidades no Brasil. O grande desafio para a as empresas é repensar sua cultura e colocar o cliente no centro de suas operações”, afirma Tatiana Piloto, diretora geral da Zendesk no Brasil, empresa de tecnologia para atendimento ao cliente que encomendou o levantamento.

Ainda segundo a pesquisa, 56% dos entrevistados disseram que ser transferido durante a ligação é a situação que mais incomoda nesse tipo de atendimento. O segundo campeão de reclamações é o atendimento “robótico” (apontado por 40% dos entrevistados), seguindo por agressividade e grosseria dos atendentes (37%) e pouco conhecimento do atendente (28%).

Apesar das críticas, o estudo mostrou que 61% dos entrevistados classificam positivamente o atendimento ao cliente no Brasil e 48% disseram acreditar que o serviço melhorou nos últimos cinco anos.

Para Piloto, um dos principais desafios para os serviços de SAC no Brasil é colocar o cliente no centro da operação. Para isso, as empresas devem investir em treinamento de pessoas, processos e tecnologia, diz.

Outro gargalo é adotar um atendimento omnichannel. Quem nunca passou pela experiência de ter sua ligação transferida durante um atendimento e precisar repetir todas as informações para outro atendente? Piloto explica que um atendimento omnichannel visa justamente acabar com essa irritante prática do SAC.

“O Brasil ainda é um país multichannel – as empresas adotam vários canais para se comunicar com o cliente, mas não integram esses canais numa plataforma pra uma experiência única. Isso leva a essa situação de ter que recontar a sua história em cada canal, o que é um dos pontos mais frustração para os clientes”, afirma a diretora da Zendesk no Brasil.

A pesquisa sobre atendimento ao cliente foi realizada pelo grupo Opinium em parceria com a Zendesk, e ouviu 1500 pessoas com mais de 18 anos em todas as regiões do Brasil.