A refeição grátis voltou aos aviões (pelo menos nos EUA)

Elas pareciam extintas. As companhias aéreas pararam de oferecê-las em voos domésticos mais de uma década atrás, junto com outros mimos que já fizeram das viagens de avião uma aventura em vez de um teste de resistência. No entanto, ela reapareceu nos últimos meses: a refeição grátis a bordo.

Como estão deixando para trás os tempos de dificuldades econômicas, algumas empresas aéreas começaram a colocar café da manhã, almoço ou jantar em alguns de seus voos nos Estados Unidos.

“Os clientes olham para o preço e o cronograma dos voos. As companhias querem ir além disso, então estão anunciando e somando coisas como wi-fi, entretenimento e refeições grátis”, explicou Dara Khosrowshahi, que até recentemente era executivo-chefe da agência de viagem on-line Expedia e agora ocupa a mesma posição no Uber.

A Delta acabou com as refeições de graça em 2001 como uma medida para cortar custos, como fizeram as principais empresas na época. “A gente costumava reclamar da comida a bordo, mas assim que ela foi retirada, passamos a sentir sua falta”, diz Gary Leff, especialista de viagem que escreve o blog View From the Wing.

A indústria está voltando a se recompor financeiramente agora, segundo Khosrowshahi afirmou em uma entrevista na sede da Expedia no final de agosto, no dia em que seu cargo no Uber foi confirmado.

Em março, a Delta começou a oferecer refeições grátis a bordo de alguns de seus voos em dez mercados domésticos. A maioria atravessa o país, mas um deles, entre Orlando, na Flórida, e Raleigh-Durham, na Carolina do Norte, pode sinalizar uma expansão da comida gratuita em voos mais curtos.

Os lanches da Delta também melhoraram, deixando de lado os “40 anos de amendoins e biscoitos sem marca”, diz Lisa Bauer, vice-presidente de serviços de bordo da Delta, para uma variedade que inclui opções doces, salgadas, mais saudáveis e sem glúten, que vão mudar a cada seis meses.

Adam Lathram, empreendedor de tecnologia de saúde de Nova York, diz que o sanduíche gratuito de peru que lhe serviram em um voo da Delta de Nova York para Seattle foi uma boa surpresa. “Saber que eles oferecem comida em voos que atravessam o país é mais uma razão para voar com a Delta. Não acho que pagaria mais por isso, mas com certeza gosto da ideia.”

A empresa tenta imaginar o que os clientes escolheriam naturalmente “se não estivessem a 35 mil pés de altitude”, afirma Bauer. E isso inclui comidas locais e sazonais.

A American Airlines lançou as refeições gratuitas a bordo em maio para clientes que estão voando entre Los Angeles ou San Francisco e o Aeroporto Internacional Kennedy, em Nova York. Dependendo do horário, a empresa oferece café da manhã ou um sanduíche, fritas e sobremesa. O cardápio também inclui uma opção vegetariana e uma fruta e um prato de queijos.

A United Airlines não tem planos de trazer de volta as refeições grátis, segundo Jonathan Guerin, assessor da companhia, mas começou a oferecer lanches gratuitos no ano passado para passageiros da classe econômica em voos domésticos e na América Latina.

As empresas aéreas prestam atenção especial aos mimos que oferecem em rotas populares entre os passageiros de negócios porque a competição é mais acirrada por esses clientes que pagam mais, segundo Leff. “A experiência nos voos importa e vai influenciar a decisão que tomam a respeito das passagens que comprarão no futuro”, diz ele.

A Expedia, como parceira das companhias aéreas, está pesquisando a melhor maneira de divulgar a volta das refeições gratuitas aos clientes.

“Muitas pessoas viajam apenas poucas vezes por ano, então nem sabem que as refeições grátis estão voltando em alguns voos. E, se você está voando com uma família de cinco pessoas, isso pode fazer a diferença em sua decisão”, diz Scott Jones, vice-presidente de design e experiência do usuário da Expedia.

Hoje, os resultados de busca na Expedia trazem uma nota sobre se os voos possuem refeições pagas ou se são gratuitas.

Sites como o SeatGuru e o RouteHappy também podem ajudar os clientes a descobrir se seus voos incluem wi-fi, refeições ou outros mimos.

Apesar de algumas batalhas bastante divulgadas, como quando um passageiro foi arrancado à força de um voo da United, a satisfação quanto às companhias aéreas tem aumentado. Foi isso que descobriu o estudo anual do Índice de Satisfação do Consumidor Americano, que fornece dados sobre a satisfação com a qualidade de produtos e serviços de 43 indústrias.

Os preços baixos são um fator importante, segundo o relatório, mas as companhias vêm melhorando em várias áreas. As empresas aumentaram suas ofertas como wi-fi, entretenimento e tomadas, mandam alertas para avisar sobre atrasos, simplificaram o processo de check-in via aplicativos ou quiosques e perdem menos bagagens.

Ainda assim, “viagens aéreas não geram muita satisfação no passageiro em comparação com outras atividades”, segundo o relatório, que afirma que conforto do assento ainda é o maior problema.

Não é surpresa que os clientes tenham reagido de maneira favorável à melhora nas refeições. Segundo Bauer, da Delta, com as opções de diversão gratuitas e o foco no serviço dos comissários de bordo, “temos visto melhoras significativas por toda uma variedade de métricas, principalmente nosso Net Promoter Score”, que é a vontade dos consumidores de recomendar os produtos e serviços da empresa para outras pessoas.

Em uma indústria que parece frequentemente imitar a atitude da concorrência, as refeições grátis parecem ser uma exceção por enquanto. “Sabemos que para os clientes que estão comprando um voo econômico, o custo e a conveniência são os elementos mais importantes, enquanto a comida não é”, afirma Caroline Niven, vice-presidente de comunicação da British Airlines.

The New York Times News Service/Syndicate – Todos os direitos reservados. É proibido todo tipo de reprodução sem autorização por escrito do The New York Times.