Pesquisa: o que os clientes pensam dos bancos na pandemia do coronavírus

A empresa de análise de dados Refinaria de Dados, em parceria com a Fisher Venture Builder, lança uma pesquisa que mostra o desempenho de marca das instituições financeiras durante a pandemia da covid-19.

O resultado surge a partir da metodologia que analisou entre 20 de março a 20 de maio os comentários feitos por 25,7 milhões de usuários nas principais redes sociais para avaliar o sentimento em relação às instituições financeiras e fintechs antes e durante a pandemia.

Para análise de polaridade, a pesquisa levou em consideração um conjunto de palavras chave que determinam a natureza do comentário, avaliando em positivo e negativo. Há também comentários considerados neutros.

"Os bancos que tiveram mais facilidade em se adaptar e apoiar os clientes conseguiram menções mais positivas nas redes", diz Rafael Zenorini, co-fundador da Refinaria de Dados.

Outro ponto observado por Zenorini é que todas as instituições tradicionais apresentam aumento na porcentagem de comentários negativos.  Nos bancos digitais, cinco das onze instituições mostram um aumento nos comentários também negativos.

Quando se analisa as menções positivas nos bancos tradicionas há destaque para BTG Pactual, Itaú e Safra. As três instituições foram responsáveis, por exemplo, por doações para o combate da pandemia.

Veja abaixo o gráfico interativo com os percentuais para cada tópico e instituição.

O estudo completo conta com a análise do perfil do público digital de cada banco, buscando compreender seus traços demográficos, comportamentais e de consumo.