A pandemia da covid-19 colocou em xeque a eficácia dos serviços de delivery. As plataformas que melhor atenderam os clientes e evoluíram na proposta de valor e oferta de produtos são as saíram bem, conforme revela o estudo Delivery Refeições e Produtos, da CVA Solutions.

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De modo geral, os brasileiros estão satisfeitos com os serviços de delivery existentes e dão nota 8,51 em 2021 -- no ano anterior a nota era 8,09. Isto acontece porque os problemas reportados diminuíram e os gastos aumentaram entre 10% e 22% nos últimos 12 meses.

A pesquisa foi realizada entre junho e julho de 2021, com a entrevista de 3.200 pessoas de 13 das principais cidades brasileiras (regiões metropolitanas) além de algumas cidades menores do interior.

"A trasformação digital veio para ficar e a pesquisa mostra o que realmente importa para o consumidor", diz Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.

Tanto na entrega de refeições como na de produtos o iFood continua sendo o nome mais citado, e com maior Força da Marca. É o mais usado para refeições por 55,2% das pessoas e para produtos por 30,5%.

Em refeições destacam-se o AiqFome (adquirido pelo Magazine Luiza), UberEats, 99Food, Rappi e Delivery Much. Em produtos, Magalu, Mercado Livre, Amazon, Lojas Americanas, Uber, Rappi e Zé Delivery de Bebidas são os mais usados e bem avaliados.

"É a primeira vez que o AiqFome aparece no ranking. Com isto, percebemos mais competidores e também a estratégia das grandes empresas em se tornar superapps. O iFood é reconhecido pela entrega de comidas, mas tem espaço para crescer em itens de supermercado e farmácias, por exemplo. O Magazine Luiza e o Mercado Livre entregam de tudo e competem para fazer isto cada vez mais rápido", diz Cimatti.

Segundo ele, marcas como a Delivery Much são reconhecidas pela atuação local. Neste caso, a estratégia para crescer e continuar bem é ter cuidado na hora de entrar em outras praças. "Algumas empresas têm pressa na expansão e não conseguem manter a qualidade inicial".

Refeições

O Delivery Much registrou o melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes), com índice de 1,02. O 99Food e One Pizza vem na sequência.

Já o iFood é líder em Força da Marca, com 64%, apesar de ter registrado queda em relação a 2020, em decorrência da entrada de novas empresas no mercado. É usado por 81,2% dos entrevistados e o mais usado por 55,2%.

Uber Eats, Quero Delivery, Delivery Much e AiqFome aparecem na sequência. O Delivery dos próprios restaurantes também é bastante utilizado, por 25,2% das pessoas e apresentou crescimento de 5% em relação a 2020.

Os problemas com as entregas vêm diminuindo, em relação a 2020. Antes 60% relatavam algum problema, agora são 58%. Por outro lado, 41,9% não registraram nenhum problema, sendo que os mais citados foram demora (29,2%), seguido por falha com o cupom de desconto (16%) e dificuldade em falar com o entregador (9,5%).

Dos consumidores que tiveram problemas, 46,9% fizeram a reclamação e, segundo os pesquisados, a empresa resolveu satisfatoriamente em 80,1% dos casos.

Gastos em refeições

Em 2021, houve uma diminuição da frequência de uso do delivery refeições. Foram em média 5,82 vezes por mês, contra 6,13 em 2020. Muito disso em função da reabertura de alguns setores de comércio e restaurantes.

Os gastos aumentaram tanto em valor nominal dos pedidos, quanto mensais. O gasto médio por pedido aumentou de R$ 40,05 para R$ 44,60. Os gastos mensais médios aumentaram 9,6%: de R$ 225,06 para R$ 246,71.

As assinaturas de Delivery Refeições aumentaram seu conhecimento e uso. Seu conhecimento aumentou de 13,7% para 25,4%, já que dessa forma o consumidor não paga taxa de entrega.

Diante do sucesso dos pedidos das chamadas “marmitas” – refeições caseiras, mais simples e de baixo custo – essas ofertas aumentaram seu conhecimento de 55,8% para 60,5%.

Os restaurantes mais solicitados pelos respondentes da pesquisa são McDonald´s, pizzarias em geral, Habbib´s e Burger King.

RANKING DELIVERY REFEIÇÕES 2021
Valor Percebido			Força da Marca
1	Delivery Much		1	iFood
2	99Food		2	Uber Eats
3	OnePizza		3	QueroDelivery
4	EuEntrego		4	Delivery Much
5	Aiqfome		5	Aiqfome
6	Uber Eats		6	OnePizza
7	Apptite		7	Hellofood
8	iFood		8	Apptite
9	QueroDelivery		9	99Food

Produtos

O Magazine Luiza registrou o melhor Valor Percebido com índice de 1,03. Amazon, Mercado Livre, Casas Bahia, Zé Delivery de Bebidas e Uber apareceram na sequência.

Novamente o iFood lidera em Força da Marca, com 23,9%. O aplicativo é usado por 48,9%, sendo o mais usado por 30,5%. Mercado Livre, Amazon, Lojas Americanas e Magalu estão na sequência.

O número de registros de problemas caiu. Agora 45,6% informaram algum problema, contra 52,5% em 2020. Mas os problemas continuam os mesmos: demora, desconto ou cupom não aplicado e dificuldade de contato com o entregador. Mas 54,4% das pessoas não registraram nenhum problema.

Dos que tiveram algum problema, 50,6% fizeram reclamação e, segundo eles, 85,2% conseguiram resolução satisfatória.

A frequência de uso do Delivery de produtos teve uma pequena queda, em função da reabertura do comércio. Em 2020 as pessoas pediram em média 7,5 vezes em 60 dias. Já em 2021 o número caiu para 6,3 vezes.

Já os gastos aumentaram por pedido e no mês. A média por pedido subiu de R$ 88 para R$ 132. No mês a média subiu de R$ 168 para R$ 206, ou seja, 22,6%.

Os estabelecimentos mais solicitados para entregas são farmácias, supermercados e comércio de bebidas.

O conhecimento sobre as assinaturas mensais subiu de 17% para 29,4%, o que influenciou em um aumento nessa modalidade de compra, sem a necessidade de pagamento de taxa de entrega.

“Os tradicionais vendedores de eletro, agora também querem participar do delivery, pois é um mercado bastante promissor. Eles querem estar próximos e com maior frequência de contato com os seus clientes e entregar o que eles precisarem, tanto de produtos como de refeições. Dessa forma eles conseguem alterar e aumentar a frequência de compra dos clientes”, completa Cimatti.

RANKING DELIVERY PRODUTOS 2021
VALOR PERCEBIDO			FORÇA DA MARCA
1	Magalu / AiqFome		1	iFood
2	Amazon		2	Mercado Livre
3	Mercado Livre		3	Amazon
4	Casas Bahia		4	Lojas Americanas
5	Zé Delivery de Bebidas		5	Magalu / AiqFome
6	Uber		6	Casas Bahia
7	Cornershop		7	Uber
8	Lojas Americanas		8	Zé Delivery de Bebidas
9	Rappi		9	Quero Delivery
10	iFood		10	Cornershop
11	Quero Delivery		11	James Delivery
12	James Delivery		12	Rappi

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