São Paulo - O Banco Central divulgou a lista dos bancos que mais receberam reclamações de clientes no mês de junho. Pelo ranking, é possível observar quais foram os cinco bancos que ficaram no topo da lista entre os grandes, com mais de um milhão de clientes, e médios, com menos de um milhão de clientes, e quais foram as principais reclamações analisadas e julgadas procedentes pelo BC em cada caso. 

Para definir quais são as instituições mais reclamadas, o BC divide o número de reclamações pelo número de clientes, de maneira que os dados fiquem relativizados e não deixem sempre o banco com mais clientes à frente dos bancos com menos clientes.

Veja os resultados do ranking a seguir:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Entre os bancos com mais de um milhão de clientes, foram registradas 761 reclamações consideradas procedentes pelo Banco Central. As principais reclamações foram relacionadas a débitos não autorizados pelo cliente e tarifas cobradas por serviços não contratados.

1º Lugar: HSBC

Reclamações procedentes	55
Número de clientes	5.241.199
Índice*	1,04

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrições para quitação de empréstimos antecipadamente e restrições para realização da portabilidade de crédito; realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; problemas de documentação em operações de crédito, como a ausência de contrato ou a verificação de informações incorretas nos documentos; e cobrança de tarifas por serviços não contratados.

O que o banco diz: “Sobre o ranking de reclamação do Banco Central, o HSBC informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços”.

2º Lugar: Banco do Brasil 

Reclamações procedentes	229
Número de clientes	32.814.761
Índice*	0,69

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas por serviços não contratados; realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; problemas nas operações em caixas eletrônicos, como alterações entre o valor recebido na hora do saque e o valor descontado na conta e divergências entre o depósito realizado no caixa e o valor creditado em conta.

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O que o banco diz: "Todas as reclamações de consumidores, oriundas do Banco Central, são tratadas diretamente pela Ouvidoria BB, que é a última instância administrativa na Instituição, e se tornam insumos para proposições de melhorias em produtos, serviços, processos e canais. Cabe destacar que neste mês o BB reduziu em 9% o volume de todas as ocorrências abertas no Bacen, sendo que as julgadas procedentes foram solucionadas, garantindo a satisfação do consumidor.”

3º lugar: Itaú

Reclamações procedentes	169
Número de clientes	24.359.844
Índice*	0,69

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados em cartões de crédito com serviços diferenciados (com programas de benefícios); esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta;  problemas de documentação em operações de crédito, como a ausência de contrato ou a verificação de informações incorretas nos documentos; e cobranças de tarifas por serviços não contratados. 

O que o banco diz: "Todas as reclamações de clientes Itaú Unibanco, feitas diretamente por meio de nossos canais ou intermediadas pelo Bacen, são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação. A posição do Itaú Unibanco no ranking do Bacen demonstra que devemos continuar investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição. Para isto, nossos clientes podem utilizar as Centrais de Atendimento, o SAC – Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728) e a internet (www.itau.com.br ), além de nossas agências e pontos de atendimento. Caso não consigam a solução, os clientes podem recorrer à Ouvidoria do Itaú Unibanco (0800 570 0011). Sabemos que o processo de aperfeiçoamento é contínuo e nossas ações de melhoria continuarão intensamente."

4º lugar: Bradesco 

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Reclamações procedentes	224
Número de clientes	33.228.386
Índice*	0,67

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; cobrança irregular de tarifas de serviços em geral não contratados e em serviços de cartões de crédito diferenciados (com programas de benefício); irregularidades na contratação de pacotes de serviço, como a oferta de um pacote em um contrato com diversos outros serviços, sem ocorrer em um contrato único, conforme prevê a regulamentação.

O que o banco diz: "Reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do Bradesco. Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, independentemente de serem ou não procedentes, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O Banco está atento para adotar as medidas necessárias com as áreas internas, envolvidas nas manifestações, a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento."

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5º lugar: Santander

Reclamações procedentes	84
Número de clientes	22.993.786
Índice*	0,36

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados; diferenças entre o valor recebido no saque em caixa automático e o valor descontado na conta e entre o depósito realizado e o valor creditado em conta, tanto em operações no caixa automático, quanto pelo internet banking; devolução de cheques ao cliente sem justificativa plausível; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta

O que o banco diz: “Santander reforça seu compromisso com o atendimento e transparência na comunicação com seus clientes. O banco ressalta que as reclamações recebidas são tratadas com prioridade e consideradas oportunidades, permitindo correções e melhorias nos serviços. As manifestações são subsídios importantes para a revisão e adequação de procedimentos e atendimento.”

Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Entre os bancos com menos de um milhão de clientes, os bancos médios, que atuam principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, no crédito consignado e financiamentos de automóveis, registraram 130 reclamações procedentes.

Os bancos mais reclamados pertencem justamente a grupos da área automobilística e a principal reclamação foi quanto a restrições para quitação antecipada de empréstimos e para transferências de dívidas para outras instituições. Estas reclamações podem ser resultantes da diminuição da capacidade dos clientes em pagar as dívidas e da consequente tentativa de quitação dos financiamentos para realizar um novo empréstimo em outro banco, ou pela tentativa de realização da operação por meio da portabilidade de crédito (transferência direta da dívida entre os bancos pelo mecanismo de portabilidade). 

1º Lugar : Banco Volkswagen 

Reclamações procedentes	47
Número de clientes	428
Índice*	10.981,3

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principal reclamação: restrições para quitação de empréstimos antecipadamente e restrições para realização da portabilidade de crédito

EXAME.com entrou em contato com a assessoria de imprensa do banco, mas não obteve resposta. 

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2º Lugar: Banco PSA Finance (Grupo PSA Peugeot Citroën)

Reclamações procedentes	10
Número de clientes	108
Índice*	9.259,25

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principal reclamação: restrições para quitação de empréstimos antecipadamente e restrições para realização da portabilidade de crédito

EXAME.com entrou em contato com a assessoria de imprensa do banco, mas não obteve resposta. 

3º lugar: Banco GMAC (Grupo General Motors)

Reclamações procedentes	22
Número de clientes	403
Índice (número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100000)	5.459,05

Principais reclamações: restrições para quitação de empréstimos antecipadamente e restrições para realização da portabilidade de crédito; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta. 

EXAME.com entrou em contato com a assessoria de imprensa do banco, mas não obteve resposta. 

4º lugar: Grupo Société Générale (Bancos Pecunia e Cacique) 

Reclamações procedentes	17
Número de clientes	367
Índice*	4.632,15

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações: restrições para quitação de empréstimos antecipadamente e restrições para realização da portabilidade de crédito; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros.

O que o banco diz:  "Informamos que o Grupo Société Générale concluiu em maio a implantação de novo sistema para atendimento ao cliente. Foram realizados ajustes internos, automatização de demandas e integração de informações, além de treinamento de equipes para manuseio correto da ferramenta, reforçando assim seu compromisso de foco no cliente. Dessa forma, o Société Générale Brasil esclarece que continuará a investir para aprimorar os serviços de atendimento ao cliente e reduzir o número de reclamações."

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5º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	34
Número de clientes	1.849
Índice*	1.838,83

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações: descumprimento de prazos; restrições para quitação de empréstimos antecipadamente e restrições para realização da portabilidade de crédito;  esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; realização de débitos no crédito consignado sem autorização do cliente.

O que o banco diz: “O Banco Bonsucesso zela pela segurança dos seus clientes e não fornece qualquer tipo de informação a terceiros. Esclarecemos que, após feita a confirmação da reclamação junto ao cliente, o Banco Bonsucesso fornece todas as informações e serviços, com a qualidade e ética que pautam a sua atuação desde sua fundação em 1992.”

*Matéria atualizada às 15h33