Os bancos com mais reclamações em julho, segundo o BC

São Paulo - No ranking dos bancos mais reclamados do mês de julho, elaborado pelo Banco Central , o Banrisul ficou em primeiro lugar entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes, e o Société Générale liderou as reclamações entre os bancos médios , com menos de um milhão de clientes.

Para chegar ao resultado do ranking, o Banco Central recebe as reclamações de clientes e realiza uma análise para constatar se houve descumprimento de normas Conselho Monetário Nacional (CMN). Assim, compõem o ranking apenas reclamações julgadas procedentes e são eliminadas as reclamações infundadas.

E os dados são relativos, isto é, relacionam o número de reclamações recebidas pelo banco com o número de clientes que ele possui para verificar qual instituição tem o maior índice de reclamações. Assim, evita-se que os bancos com mais clientes apareçam sempre no topo do ranking.

Veja os resultados do ranking de julho a seguir:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Foram registradas 731 reclamações procedentes entre os bancos com mais de um milhão de clientes. As principais reclamações foram relacionadas à verificação de débitos em conta corrente que não haviam sido autorizados pelo cliente e a irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.

1º Lugar: Banrisul

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e devolução de cheques ao cliente sem justificativa plausível.

O que o banco diz: “O Banrisul adota como política permanente o aperfeiçoamento do atendimento aos seus clientes. Em relação às 25 reclamações registradas pelo Banco Central em julho, o Banco encaminhou às áreas técnicas da instituição para serem feitas as correções necessárias.”

2º lugar: HSBC

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; restrições para quitação de empréstimos antecipadamente e restrições para realização da portabilidade de crédito; e problemas de documentação em operações de crédito, como a ausência de documentação na realização de um empréstimo ou a verificação de informações incorretas nestes contratos.

O que o banco diz: "Sobre o ranking de reclamação do Banco Central, o HSBC informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços."

3º lugar: Itaú

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e cobrança de tarifas por serviços não contratados.

O que o banco diz: “Todas as reclamações de clientes Itaú Unibanco, feitas diretamente por meio de nossos canais ou intermediadas pelo Bacen, são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação.

A posição do Itaú Unibanco no ranking do Bacen demonstra que devemos continuar investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição. [...] Sabemos que o processo de aperfeiçoamento é contínuo e nossas ações de melhoria continuarão intensamente.”

4º lugar: Bradesco

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados em cartões de crédito com serviços diferenciados (com programas de benefícios).

O que o banco diz: “Reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do Bradesco. Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, independentemente de serem ou não procedentes, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O Banco está atento para adotar as medidas necessárias com as áreas internas, envolvidas nas manifestações, a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento.”

5º lugar: Santander

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e devolução de cheques ao cliente sem justificativa plausível.

O que o banco diz: “Santander reforça seu compromisso com o atendimento e transparência na comunicação com seus clientes. O banco ressalta que as reclamações recebidas são tratadas com prioridade e consideradas oportunidades, permitindo correções e melhorias nos serviços. As manifestações são subsídios importantes para a revisão e adequação de procedimentos e atendimento.”

Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Foram registradas 243 reclamações procedentes entre os bancos com menos de um milhão de clientes. Os bancos médios são aqueles que atuam principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, no crédito consignado e em financiamentos de automóveis.

As principais reclamações sobre os bancos médios têm relação com problemas de comunicação, como o descumprimento de prazos para responder dúvidas de clientes e o esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta. Outra reclamação bastante recorrente foi sobre as restrições para operações de portabilidade de crédito.

1º lugar: Société Générale (Bancos Pecunia e Cacique)

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; realização de débitos no crédito consignado sem autorização do cliente; e problemas na comunicação com a ouvidoria do banco.

O que o banco diz: “ Informamos que o Grupo Société Générale concluiu em maio a implantação de novo sistema para atendimento ao cliente. Foram realizados ajustes internos, automatização de demandas e integração de informações, além de treinamento de equipes para manuseio correto da ferramenta, reforçando assim seu compromisso de foco no cliente. Dessa forma, o Société Générale Brasil esclarece que continuará a investir para aprimorar os serviços de atendimento ao cliente e reduzir o número de reclamações.”

2º lugar: Banco Bonsucesso

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrições para realização da portabilidade de crédito consignado.

O que o banco diz: “O Banco Bonsucesso zela pela segurança dos seus clientes e não fornece qualquer tipo de informação a terceiros. Esclarecemos que, após feita a confirmação da reclamação junto ao cliente, o Banco Bonsucesso fornece todas as informações e serviços, com a qualidade e ética que pautam a sua atuação desde sua fundação em 1992.”

3º lugar: Banco Intermedium

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

EXAME.com entrou em contato com a assessoria de imprensa do banco, mas não obteve resposta.

4º lugar: Conglomerado BMG (Bancos Cifra, BMG e BCV)

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; realização de débitos no crédito consignado sem autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

O que o banco diz: O Banco BMG informa que diversas vezes se dirigiu ao Banco Central para reclamar sobre os critérios do ranking. “O BMG tem cerca de cinco milhões de clientes de operações ativas e o Bacen utiliza o número de clientes com operações passivas (depósitos a vista, aplicadores de um modo geral). Ou seja, o Banco Central, lamentavelmente, não leva em consideração a relação entre o número de reclamações e a quantidade de clientes de operações ativas, o que, infelizmente, coloca o BMG numa posição que não corresponde à realidade. Entretanto, o BMG se empenha de forma incansável no sentido de oferecer o melhor atendimento e agindo de forma imediata para sanar quaisquer dúvidas ou pendências de seus clientes”, informa o banco por meio de nota.

5º lugar: Banco Panamericano

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; restrições para quitação de empréstimos antecipadamente e restrições para realização da portabilidade de crédito; e restrições para realização da portabilidade de crédito consignado.

O que o banco diz: “Com o objetivo primordial de melhor atender seus clientes, a diretoria da instituição atua permanentemente na revisão e melhoria de todos os seus processos internos. Como exemplo, seus canais de atendimento SAC, CAC e Ouvidoria foram aprimorados.”

São Paulo - No ranking dos bancos mais reclamados do mês de julho, elaborado pelo Banco Central , o Banrisul ficou em primeiro lugar entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes, e o Société Générale liderou as reclamações entre os bancos médios , com menos de um milhão de clientes.

Para chegar ao resultado do ranking, o Banco Central recebe as reclamações de clientes e realiza uma análise para constatar se houve descumprimento de normas Conselho Monetário Nacional (CMN). Assim, compõem o ranking apenas reclamações julgadas procedentes e são eliminadas as reclamações infundadas.

E os dados são relativos, isto é, relacionam o número de reclamações recebidas pelo banco com o número de clientes que ele possui para verificar qual instituição tem o maior índice de reclamações. Assim, evita-se que os bancos com mais clientes apareçam sempre no topo do ranking.

Veja os resultados do ranking de julho a seguir:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Foram registradas 731 reclamações procedentes entre os bancos com mais de um milhão de clientes. As principais reclamações foram relacionadas à verificação de débitos em conta corrente que não haviam sido autorizados pelo cliente e a irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.

1º Lugar: Banrisul

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e devolução de cheques ao cliente sem justificativa plausível.

O que o banco diz: “O Banrisul adota como política permanente o aperfeiçoamento do atendimento aos seus clientes. Em relação às 25 reclamações registradas pelo Banco Central em julho, o Banco encaminhou às áreas técnicas da instituição para serem feitas as correções necessárias.”

2º lugar: HSBC

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; restrições para quitação de empréstimos antecipadamente e restrições para realização da portabilidade de crédito; e problemas de documentação em operações de crédito, como a ausência de documentação na realização de um empréstimo ou a verificação de informações incorretas nestes contratos.

O que o banco diz: "Sobre o ranking de reclamação do Banco Central, o HSBC informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços."

3º lugar: Itaú

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e cobrança de tarifas por serviços não contratados.

O que o banco diz: “Todas as reclamações de clientes Itaú Unibanco, feitas diretamente por meio de nossos canais ou intermediadas pelo Bacen, são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação.

A posição do Itaú Unibanco no ranking do Bacen demonstra que devemos continuar investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição. [...] Sabemos que o processo de aperfeiçoamento é contínuo e nossas ações de melhoria continuarão intensamente.”

4º lugar: Bradesco

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados em cartões de crédito com serviços diferenciados (com programas de benefícios).

O que o banco diz: “Reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do Bradesco. Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, independentemente de serem ou não procedentes, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O Banco está atento para adotar as medidas necessárias com as áreas internas, envolvidas nas manifestações, a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento.”

5º lugar: Santander

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e devolução de cheques ao cliente sem justificativa plausível.

O que o banco diz: “Santander reforça seu compromisso com o atendimento e transparência na comunicação com seus clientes. O banco ressalta que as reclamações recebidas são tratadas com prioridade e consideradas oportunidades, permitindo correções e melhorias nos serviços. As manifestações são subsídios importantes para a revisão e adequação de procedimentos e atendimento.”

Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Foram registradas 243 reclamações procedentes entre os bancos com menos de um milhão de clientes. Os bancos médios são aqueles que atuam principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, no crédito consignado e em financiamentos de automóveis.

As principais reclamações sobre os bancos médios têm relação com problemas de comunicação, como o descumprimento de prazos para responder dúvidas de clientes e o esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta. Outra reclamação bastante recorrente foi sobre as restrições para operações de portabilidade de crédito.

1º lugar: Société Générale (Bancos Pecunia e Cacique)

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; realização de débitos no crédito consignado sem autorização do cliente; e problemas na comunicação com a ouvidoria do banco.

O que o banco diz: “ Informamos que o Grupo Société Générale concluiu em maio a implantação de novo sistema para atendimento ao cliente. Foram realizados ajustes internos, automatização de demandas e integração de informações, além de treinamento de equipes para manuseio correto da ferramenta, reforçando assim seu compromisso de foco no cliente. Dessa forma, o Société Générale Brasil esclarece que continuará a investir para aprimorar os serviços de atendimento ao cliente e reduzir o número de reclamações.”

2º lugar: Banco Bonsucesso

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrições para realização da portabilidade de crédito consignado.

O que o banco diz: “O Banco Bonsucesso zela pela segurança dos seus clientes e não fornece qualquer tipo de informação a terceiros. Esclarecemos que, após feita a confirmação da reclamação junto ao cliente, o Banco Bonsucesso fornece todas as informações e serviços, com a qualidade e ética que pautam a sua atuação desde sua fundação em 1992.”

3º lugar: Banco Intermedium

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

EXAME.com entrou em contato com a assessoria de imprensa do banco, mas não obteve resposta.

4º lugar: Conglomerado BMG (Bancos Cifra, BMG e BCV)

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; realização de débitos no crédito consignado sem autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

O que o banco diz: O Banco BMG informa que diversas vezes se dirigiu ao Banco Central para reclamar sobre os critérios do ranking. “O BMG tem cerca de cinco milhões de clientes de operações ativas e o Bacen utiliza o número de clientes com operações passivas (depósitos a vista, aplicadores de um modo geral). Ou seja, o Banco Central, lamentavelmente, não leva em consideração a relação entre o número de reclamações e a quantidade de clientes de operações ativas, o que, infelizmente, coloca o BMG numa posição que não corresponde à realidade. Entretanto, o BMG se empenha de forma incansável no sentido de oferecer o melhor atendimento e agindo de forma imediata para sanar quaisquer dúvidas ou pendências de seus clientes”, informa o banco por meio de nota.

5º lugar: Banco Panamericano

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; restrições para quitação de empréstimos antecipadamente e restrições para realização da portabilidade de crédito; e restrições para realização da portabilidade de crédito consignado.

O que o banco diz: “Com o objetivo primordial de melhor atender seus clientes, a diretoria da instituição atua permanentemente na revisão e melhoria de todos os seus processos internos. Como exemplo, seus canais de atendimento SAC, CAC e Ouvidoria foram aprimorados.”