São Paulo - Pela sexta vez consecutiva, o Santander liderou o ranking mensal das instituições mais reclamadas do Banco Central (BC) entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes. E entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes, o Banco Bonsucesso também aparece como líder do ranking pela sexta vez seguida.

Entre os bancos grandes, a Caixa, que estava em quarto lugar no mês passado, saiu do top 5, e o HSBC, que estava fora do pódio, voltou a fazer parte da lista. Entre os médios, o conglomerado J. Malucelli, do Paraná Banco, deixou o top 5, dando lugar ao Banco Daycoval, que não estava na lista no mês passado.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de junho:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em julho foram registradas 2.043 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 143 queixas a mais do que em junho. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente, sobre problemas na conta-salário e sobre cobrança de tarifas por serviços não contratados. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes. 

1º Lugar: Santander

Reclamações procedentes	611
Número de clientes	23.096.498
Índice*	2,64

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; débitos não autorizados; e cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados.

2º lugar: Itaú**

Reclamações procedentes	335
Número de clientes	25.908.321
Índice*	1,29

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Itaú, que inclui, além do Itaú Unibanco, o Banco Fiat, Unicard Banco Múltiplo, Itaú Unibanco Holding, Banco Itaubank, Banco Itaucred Financiamentos, Banco Itauleasing, Banco Itaú BMG Consignado, Unibanco União de Bancos Brasileiros, Banco Itaú BBA, Banco Itaucard e Hipercard Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços avulsos não contratados e por pacotes de serviços.

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3º Lugar: Banco do Brasil**

Reclamações procedentes	422
Número de clientes	34.652.147
Índice*	1,21

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Banco do Brasil, que inclui, além do BB, o BB Banco de Investimento.

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; realização de débitos não autorizados; e prestação de serviços de conta-salário de forma irregular.

4º lugar: HSBC**

Reclamações procedentes	58
Número de clientes	5.771.293
Índice*	1,00

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): segurança de meios alternativos (saques e depósitos divergentes); restrições aos canais de atendimento convencionais; e segurança de meios alternativos (operações não conhecidas).

5º lugar: Banrisul

Reclamações procedentes	19
Número de clientes	2.304.491
Índice*	0,82

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; concessão de crédito consignado com documentação falsa; e problemas na abertura de conta-salário.

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Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em julho, os bancos médios receberam 292 reclamações de clientes, 77 reclamações a mais do que em junho. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis.

As principais reclamações sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta, descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes e cálculo do valor presente considerado inadequado na concessão de créditos consignados.

1º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	64
Número de clientes	1.833
Índice*	3.491,54

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

2º lugar: BMG**

Reclamações procedentes	89
Número de clientes	6.365
Índice*	1.398,27

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e concessão de crédito consignado com documentação falsa.

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3º lugar: Conglomerado BNP Paribas**

Reclamações procedentes	27
Número de clientes	3.808
Índice*	709,03

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado BNP Paribas, que inclui, além do BNP Paribas, o Banco BGN.

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.

4º lugar: Banco Panamericano (atual Banco Pan)

Reclamações procedentes	13
Número de clientes	3.240
Índice*	401,23

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e outras operações financeiras sem documentação adequada. 

5º lugar: Banco Daycoval

Reclamações procedentes	15
Número de clientes	5.821
Índice*	257,68

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e restrição à portabilidade de crédito consignado.