São Paulo - Pela quinta vez consecutiva, o Santander liderou o ranking mensal das instituições mais reclamadas do Banco Central (BC) entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes. E entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes, o Banco Bonsucesso também aparece como líder do ranking pela quinta vez seguida.

Entre os bancos grandes, o HSBC, que estava em quarto lugar no mês passado, foi o único que saiu do top 5 e a Caixa passou a fazer parte da lista. Entre os médios, os bancos Sociéte Générale e Votorantim também saíram da lista e entraram os conglomerados Panamericano e J. Malucelli.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de junho:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em junho foram registradas 1.900 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 462 queixas a mais do que em maio. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente, sobre problemas na conta-salário e sobre cobrança de tarifas por serviços não contratados. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes. 

1º Lugar: Santander

Reclamações procedentes	557
Número de clientes	23.096.498
Índice*	2,41

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; débitos não autorizados; e cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados.

2º lugar: Itaú**

Reclamações procedentes	383
Número de clientes	25.908.321
Índice*	1,47

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Itaú, que inclui, além do Itaú Unibanco, o Banco Dibens, o Banco Fiat, o Banco Investcred Unibanco, o Unicard Banco Múltiplo, a Itaú Unibanco Holding, o Banco Itaubank, o Banco Itaucred Financiamentos, o Banco Itauleasing, o Banco Itaú BMG Consignado, o Unibanco União de Bancos Brasileiros, o Banco Itaú BBA, o Banco Itaucard e o Hipercard Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança irregular de tarifa por pacotes de serviços e serviços avulsos não contratados; e realização de débitos não autorizados.

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3º Lugar: Banco do Brasil**

Reclamações procedentes	433
Número de clientes	34.652.147
Índice*	1,24

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Banco do Brasil, que inclui, além do BB, o BB Banco de Investimento.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e prestação de serviços de conta-salário de forma irregular.

4º lugar: Caixa 

Reclamações procedentes	509
Número de clientes	53.203.276
Índice*	0,95

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; realização de débitos não autorizados; e cobranças de serviços não contratados em contas-salário.

5º lugar: Banrisul

Reclamações procedentes	18
Número de clientes	2.304.491
Índice*	0,78

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; concessão de crédito consignado com documentação falsa; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

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Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em junho, os bancos médios receberam 215 reclamações de clientes, 83 reclamações a menos do que em maio. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis. 

As principais reclamações sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta, descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes e cálculo do valor presente considerado inadequado na concessão de créditos consignados.

1º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	117
Número de clientes	1.833
Índice*	6.382,97

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

2º lugar: BMG**

Reclamações procedentes	66
Número de clientes	6.365
Índice*	1.036,92

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem documentação adequada; e concessão de crédito consignado com documentação falsa.

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3º lugar: Conglomerado BNP Paribas**

Reclamações procedentes	13
Número de clientes	1.904
Índice*	997,89

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado BNP Paribas, que inclui o Banco BGN.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.

4º lugar: J Malucelli (Paraná Banco)

Reclamações procedentes	7
Número de clientes	1.260
Índice*	555,55

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; concessão de crédito consignado sem documentação adequada; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta. 

5º lugar: Conglomerado Panamericano

Reclamações procedentes	6
Número de clientes	3.240
Índice*	185,18

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.