São Paulo - Em janeiro, o Santander foi o banco grande - com mais de um milhão de clientes - com maior índice de queixas no ranking mensal das instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central (BC).

O BNP Paribas liderou as queixas entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.

O Santander assumiu a liderança depois de aparecer como o segundo banco mais reclamado em dezembro. O HSBC caiu da primeira posição no ranking de dezembro para a segunda no ranking de janeiro. O Itaú, que não apareceu na lista dos cinco bancos mais reclamados em dezembro, passou à terceira posição em janeiro; o Banco do Brasil passou da terceira para a quarta e a Caixa continua no quinto lugar.

Entre os bancos médios, o BNP Paribas, que estava na segunda posição em novembro, passou à primeira; o BMG, que era o quarto mais reclamado em dezembro, agora ocupa a segunda posição; o Panamericano saiu do quinto para o terceiro lugar; o Bonsucesso passou da terceira posição para a quinta; e o Societe Generale, que estava em primeiro lugar, saiu da lista, dando lugar ao J. Malucelli, que aparece como o quarto banco com mais queixas.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes.

Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de janeiro:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em janeiro foram registradas 1.636 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 34 queixas a menos do que em dezembro. As principais queixas foram referentes à realização de débitos em conta sem autorização do cliente e à cobrança de tarifas por serviços não contratados. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.

1º Lugar: Santander

Reclamações procedentes	382
Número de clientes	23.166.135
Índice*	1,64

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; prestação do serviço de conta-salário de forma irregular; e cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados.

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2º Lugar: HSBC**

Reclamações procedentes	81
Número de clientes	5.885.959
Índice*	1,37

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrições nos atendimentos feitos pelos canais convencionais; problemas no encerramento de conta; e prestação de serviço de conta-salário de forma irregular. 

3º lugar: Itaú**

Reclamações procedentes	310
Número de clientes	25.910.772
Índice*	1,19

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado Itaú, que inclui, além do Itaú Unibanco, o Banco Dibens, o Banco Fiat, o Banco Investcred Unibanco, o Unicard Banco Múltiplo, a Itaú Unibanco Holding, o Banco Itaubank, o Banco Itaucred Financiamentos, o Banco Itauleasing, o Banco Itaú BMG Consignado, o Unibanco União de Bancos Brasileiros, o Banco Itaú BBA, o Banco Itaucard e o Hipercard Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços e pacotes não contratados. 

4º lugar: Banco do Brasil**

Reclamações procedentes	409
Número de clientes	35.337.377
Índice*	1,15

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado Banco do Brasil, que inclui, além do BB, o BB Banco de Investimento.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e prestação de serviço de conta-salário de forma irregular.

5º lugar: Caixa

Reclamações procedentes	454
Número de clientes	55.060.989
Índice*	0,82

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; realização de débitos em conta não autorizados; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

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Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em janeiro, os bancos médios receberam 180 reclamações, o mesmo número de queixas registradas em dezembro. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de carros.

As principais reclamações sobre os bancos médios foram sobre o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e sobre problemas relacionados ao crédito consignado, como restrições na portabilidade e concessão de empréstimos sem documentação adequada. 

1º lugar: BNP Paribas**

Reclamações procedentes	66
Número de clientes	1.930
Índice*	3.419,68

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado BNP Paribas, que inclui, além do BNP Paribas Brasil, o Banco BGN.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e irestrição à portabilidade do crédito consignado.

2º lugar: BMG** 

Reclamações procedentes	81
Número de clientes	6.587
Índice*	1.229,69

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrição à portabilidade do crédito consignado.

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3º lugar: Banco Pan (Panamericano)

Reclamações procedentes	19
Número de clientes	2.953
Índice*	643,41

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem documentação adequada; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

4º lugar: J. Malucelli

Reclamações procedentes	6
Número de clientes	1.119
Índice*	536,19

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): problemas no cálculo do valor presente para liquidação antecipada do crédito consignado; restrição à portabilidade do crédito consignado; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

5º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	8
Número de clientes	1.849
Índice*	432,66

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à portabilidade do crédito consignado; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.