São Paulo – Após uma longa (ou curta) viagem de avião, a meta não poderia ser outra: pegar a bagagem despachada o mais rápido possível e rumar para o seu destino. Mas você espera e nada de sua mala dar o ar da graça na esteira. Enquanto isso, os outros passageiros deixam a sala de desembarque até que você chega à conclusão: seus pertences não chegaram. 

Quem vivenciou esta cena na pele sabe quanta dor de cabeça uma mala extraviada pode dar. Tanto que problemas com bagagem estão na segunda posição no ranking das principais reclamações que chegam aos balcões da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Para o consumidor, infelizmente, não há uma fórmula para impedir que isso aconteça. Mas alguns cuidados antes do embarque e precisão na hora de reclamar o objeto extraviado ou danificado podem facilitar o seu reembolso. Veja quais são eles.

Antes de embarcar

Faça uma declaração

Identificar devidamente suas malas é medida básica para minimizar os riscos de extravio. Em alguns casos, no entanto, vale a pena ir além.

Antes de despachar a bagagem, é possível declarar o valor estimado dela mediante o pagamento de uma taxa estipulada pelas próprias companhias aéreas. Na Gol, por exemplo, a tarifa equivale a 35% da nota fiscal. Nestes casos, as companhias aéreas têm liberdade para revistar sua mala e negociar o valor declarado. 

“A declaração de valor de bagagem é um tipo de seguro. Se a mala for extraviada, o valor declarado pelo passageiro será reembolsado”, afirma Selma do Amaral, diretora de atendimento ao consumidor do Procon/SP.

Objetos de valor, como jóias ou aparelhos eletrônicos, não podem ser incluídos na declaração. A dica, neste caso, é carregá-los em sua bagagem de mão.

Guarde os comprovantes

Para ter um recurso a mais na manga, guarde os comprovantes dos itens que você acabou de comprar – caso esteja voltando de uma viagem, por exemplo. Se não tiver todos os recibos, outra dica é tirar uma foto dos objetos que a mala contém, segundo Cláudia Almeida, advogada do Idec.

Se a mala foi extraviada

Primeiras providências

Tão logo constatar que a bagagem não chegou à sala de desembarque, dirija-se ao balcão da companhia aérea e preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Registre também uma queixa no escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) dentro do aeroporto.

Se o voo for doméstico, a empresa tem até 30 dias para devolver os pertences no endereço estipulado por você ou 21 dias, no caso de voo internacional.

Como fica a indenização

Se isso não acontecer, o Código de Defesa do Consumidor determina que a empresa pague um valor equivalente ao da mala e objetos nela contidos, além de todas as despesas que o cliente venha a ter por conta do extravio da bagagem. Por isso, a dica é guardar todos os recibos de compras feitas devido à situação.

“O dano tem que ser reparado integralmente, segundo o Código Civil”, afirma Cláudia, do Idec. “Esta é uma relação em que o consumidor é mais fraco do que o fornecedor. Quem tem o controle sobre as suas coisas é ele”. Portanto, a responsabilidade também.

Boa parte das companhias aéreas brasileiras, no entanto, estipulam um limite para tal indenização. Segundo a advogada do Idec, o valor pode variar de 43 reais por quilo da bagagem a 2,2 mil reais.

Quando recorrer à Justiça

Se não concordar com o montante sugerido pela empresa aérea, é possível tentar uma negociação administrativa por meio do Procon. Só em São Paulo, cerca de 200 queixas deste tipo foram registradas na fundação no primeiro semestre de 2014.

Ou então recorrer diretamente à Justiça. Se a causa não ultrapassar 40 salários mínimos, é possível entrar com ação no Juizado Especial Cível. Neste caso, não há necessidade de contratar um advogado.

E se a companhia for estrangeira?

No caso de extravio de bagagem durante o voo uma empresa estrangeira, a lei brasileira “só vale se o contrato foi firmado no Brasil. Se feito no exterior, vale a legislação do país de origem da companhia”, diz Cláudia.

Em boa parte dos outros países, é levada em consideração a Convenção de Varsóvia, que determina que a companhia aérea pague 20 dólares por quilo de bagagem extraviado ao consumidor. 

Nestes casos, segundo a especialista do Idec, o custo benefício para brigar na justiça estrangeira por uma indenização maior tende a ser muito alto. Por isso, neste tipo de cenário, ela aconselha a contratação de um seguro viagem antes do embarque, que reembolse os valores de malas extraviadas.