O custo-benefício dos bancos no Brasil, segundo clientes
Banrisul, Caixa e Banco do Brasil lideram ranking de bancos "standard"; Bradesco Prime e Itaú Personnalité foram os mais bem avaliados entre os focados na alta renda
Talita Abrantes
Publicado em 10 de junho de 2014 às 08h58.
Última atualização em 13 de setembro de 2016 às 15h10.
- 1. O valor de cada banco, segundo clientes
1 /14(Lia Lubambo/EXAME)
São Paulo – Bom atendimento conta, mas o que mais pesa na avaliação de um banco é o quanto ele impacta o bolso do consumidor. É o que mostra pesquisa da CVA Solutions feita com mais de 5,6 mil pessoas no Brasil.
Por conta disso, na relação do custo-benefício dos bancos, o custo responde por 68% da nota fornecida pelos clientes. Já os benefícios (qualidade do atendimento e variedade de produtos, por exemplo) valem 32% do valor total conferido aos bancos standard, como classificou o estudo. Para os clientes de bancos focados em alta renda (os chamados “premium”, como o Itaú Personnalité e o Bradesco Prime), a proporção muda ligeiramente: 67% e 33%, respectivamente. Agora, enquanto para os clientes “standard”, a qualidade dos canais de atendimento vale 35% da nota dos benefícios, para os de alta renda, o peso sobe para 40%. “Estes consumidores tendem a ser mais exigentes: não gostam de fila, usam mais o computador, querem uma boa assessoria”, explica Sandro Cimatti, da CVA.
O perfil do cliente evidentemente impacta a percepção que ele tem sobre o banco. E até o regionalismo, no caso do Banrisul, segundo Cimatti, pode explicar as notas conferidas. Confira o valor percebido (custo-benefício notado pelos clientes) consolidado de cada banco, bem como o desempenho deles em cinco tipos de produtos: conta-corrente, investimentos, empréstimos, seguros e cartão de crédito.
Por conta disso, na relação do custo-benefício dos bancos, o custo responde por 68% da nota fornecida pelos clientes. Já os benefícios (qualidade do atendimento e variedade de produtos, por exemplo) valem 32% do valor total conferido aos bancos standard, como classificou o estudo. Para os clientes de bancos focados em alta renda (os chamados “premium”, como o Itaú Personnalité e o Bradesco Prime), a proporção muda ligeiramente: 67% e 33%, respectivamente. Agora, enquanto para os clientes “standard”, a qualidade dos canais de atendimento vale 35% da nota dos benefícios, para os de alta renda, o peso sobe para 40%. “Estes consumidores tendem a ser mais exigentes: não gostam de fila, usam mais o computador, querem uma boa assessoria”, explica Sandro Cimatti, da CVA.
O perfil do cliente evidentemente impacta a percepção que ele tem sobre o banco. E até o regionalismo, no caso do Banrisul, segundo Cimatti, pode explicar as notas conferidas. Confira o valor percebido (custo-benefício notado pelos clientes) consolidado de cada banco, bem como o desempenho deles em cinco tipos de produtos: conta-corrente, investimentos, empréstimos, seguros e cartão de crédito.
2 /14(Wikimedia Commons/ JocaV)
Posição no ranking categoria standard: 1º
O Banrisul ganhou nota 1,05 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. A instituição ficou com nota 1,13 na categoria "custos e taxas cobrados pelo banco". O valor é considerado de padrão internacional pela pesquisa.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.
O Banrisul ganhou nota 1,05 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. A instituição ficou com nota 1,13 na categoria "custos e taxas cobrados pelo banco". O valor é considerado de padrão internacional pela pesquisa.
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 1,07 | 1,11 | 1,02 |
| Investimentos | 1,02 | 1,04 | 0,98 |
| Empréstimos | 1,09 | 1,08 | 1,10 |
| Seguros | 1,02 | 1,08 | 1,05 |
| Cartão de crédito | 0,97 | 1,11 | 0,98 |
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.
3 /14(Tânia Rêgo/ABr)
Posição no Ranking categoria standard: 2º A Caixa Econômica Federal ficou com nota 1,04 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Também ficou acima da média do mercado em termos de custos.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 1,01 | 1,00 | 1,03 |
| Investimentos | 1,01 | 0,98 | 1,01 |
| Empréstimos | 1,05 | 1,05 | 1,02 |
| Seguros | 1,02 | 1,02 | 1,00 |
| Cartão de crédito | 1,02 | 1,07 | 1,00 |
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional
4 /14(Adriano Machado/Bloomberg)
Posição no ranking categoria standard: 3º O Banco do Brasil, por sua vez, ficou com nota 1,02 no valor percebido pelos consumidores. Também ficou acima do mercado na categoria custos e taxas.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 1,01 | 1,01 | 1,00 |
| Investimentos | 1,01 | 1,00 | 1,02 |
| Empréstimos | 1,01 | 1,02 | 1,01 |
| Seguros | 1,01 | 0,99 | 1,01 |
| Cartão de crédito | 1,01 | 1,02 | 0,99 |
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.
5 /14(REUTERS/Sergio Moraes)
Itaú Uniclass Posição no ranking categoria standard: 4º O Itaú Uniclass ficou com nota 1,00 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Em benefícios, ficou acima da média de mercado, mas escorregou nos custos e taxas cobrados com nota 0,97.
Itaú Posição no ranking categoria standard: 5º As contas padrão do Itaú tiveram nota 0,99 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 1,01 | 0,98 | 1,03 |
| Investimentos | 0,99 | 0,97 | 1,02 |
| Empréstimos | 0,96 | 0,95 | 1,03 |
| Seguros | 1,02 | 1,02 | 1,05 |
| Cartão de crédito | 0,93 | 0,82 | 0,98 |
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 0,99 | 0,98 | 1,01 |
| Investimentos | 1,01 | 1,00 | 1,01 |
| Empréstimos | 0,98 | 0,97 | 0,99 |
| Seguros | 0,99 | 0,99 | 0,99 |
| Cartão de crédito | 1,01 | 0,97 | 1,01 |
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.
6 /14(Paulo Fridman/Bloomberg)
Posição no ranking categoria standard: 6º
A nota para a percepção custo-benefício oferecida pelo Bradesco foi de 0,98.
Nas categorias “transparência e fácil entendimento dos custos” e “redução dos custos por tempo”, o banco ficou abaixo da média do mercado com 0,97.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado
Nota acima de 1,07: qualidade internacional
A nota para a percepção custo-benefício oferecida pelo Bradesco foi de 0,98.
Nas categorias “transparência e fácil entendimento dos custos” e “redução dos custos por tempo”, o banco ficou abaixo da média do mercado com 0,97.
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 0,99 | 0,99 | 0,99 |
| Investimentos | 0,99 | 0,99 | 0,99 |
| Empréstimos | 0,98 | 1,00 | 0,99 |
| Seguros | 0,99 | 0,99 | 0,99 |
| Cartão de crédito | 0,99 | 1,00 | 1,01 |
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado
Nota acima de 1,07: qualidade internacional
7 /14(Luísa Melo/Exame.com)
Posição no ranking categoria standard: 7º
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência. Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07:qualidade internacional
O custo-benefício na percepção dos clientes ficou abaixo da média do mercado para o Santander . A nota do banco neste quesito foi 0,97.
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 0,99 | 0,99 | 0,98 |
| Investimentos | 0,99 | 1,02 | 0,98 |
| Empréstimos | 0,96 | 0,95 | 0,97 |
| Seguros | 0,99 | 1,00 | 0,98 |
| Cartão de crédito | 1,01 | 1,03 | 1,01 |
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07:qualidade internacional
8 /14(Ben Stansall/AFP)
Posição no ranking categoria standard: 8º
O custo-benefício na percepção dos clientes ficou abaixo da média do mercado para o HSBC. A nota do banco neste quesito foi 0,96.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.
O custo-benefício na percepção dos clientes ficou abaixo da média do mercado para o HSBC. A nota do banco neste quesito foi 0,96.
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 0,98 | 1,00 | 0,97 |
| Investimentos | 1,00 | 1,01 | 1,00 |
| Empréstimos | 0,97 | 0,99 | 0,95 |
| Seguros | 1,03 | 1,04 | 1,01 |
| Cartão de crédito | 1,03 | 1,08 | 1,01 |
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.
9 /14(Paulo Fridman/Bloomberg)
Posição no ranking categoria premium: 1º
O Bradesco Prime teve nota 1,09 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a nota de Custos que ficou em 1,10 – valor considerado de padrão internacional pela pesquisa.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacionalwindow.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );}
O Bradesco Prime teve nota 1,09 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a nota de Custos que ficou em 1,10 – valor considerado de padrão internacional pela pesquisa.
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 1,03 | 1,04 | 1,05 |
| Investimentos | 1,05 | 1,07 | 1,00 |
| Empréstimos | 1,06 | 1,06 | 1,06 |
| Seguros | 1,04 | 1,01 | 1,03 |
| Cartão de crédito | 0,98 | 1,02 | 1,00 |
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacionalwindow.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );}
10 /14(Reprodução)
Posição no ranking categoria premium: 2º
O Itaú Personnalitè teve nota 1,01 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a nota de Benefícios que ficou em 1,03 – valor acima do mercado.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacionalwindow.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );}
O Itaú Personnalitè teve nota 1,01 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a nota de Benefícios que ficou em 1,03 – valor acima do mercado.
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 1,02 | 1,01 | 1,02 |
| Investimentos | 1,02 | 1,00 | 1,05 |
| Empréstimos | 1,03 | 1,06 | 1,00 |
| Seguros | 1,03 | 1,04 | 1,04 |
| Cartão de crédito | 1,05 | 1,02 | 1,01 |
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacionalwindow.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );}
11 /14(VEJA RIO)
Posição no ranking categoria premium: 3º
O Banco do Brasil Estilo teve nota 1,00 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a categoria “custos e taxas cobrados pelo banco” que teve nota 1,06 - valor acima do mercado.
O Banco do Brasil Estilo teve nota 1,00 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a categoria “custos e taxas cobrados pelo banco” que teve nota 1,06 - valor acima do mercado.
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 0,97 | 0,96 | 0,97 |
| Investimentos | 0,96 | 1,00 | 0,94 |
| Empréstimos | 0,98 | 0,98 | 0,97 |
| Seguros | 0,95 | 0,97 | 0,93 |
| Cartão de crédito | 1,00 | 1,08 | 1,04 |
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.window.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );}
12 /14(Divulgação)
Posição no ranking categoria premium: 4º
O Citibank teve nota 0,96 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Este valor é considerado abaixo do mercado.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional. window.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );}
O Citibank teve nota 0,96 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Este valor é considerado abaixo do mercado.
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 1,01 | 1,03 | 0,97 |
| Investimentos | 1,08 | 1,06 | 1,11 |
| Empréstimos | 1,03 | 1,09 | 1,05 |
| Seguros | 0,99 | 1,03 | 1,02 |
| Cartão de crédito | 1,03 | 1,08 | 1,08 |
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional. window.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );}
13 /14(Paul Hanna/Reuters)
Posição no ranking categoria premium: 5º
O Santander Van Gogh teve nota 0,95 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Este valor é considerado abaixo do mercado.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.
O Santander Van Gogh teve nota 0,95 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Este valor é considerado abaixo do mercado.
| Produto | Valor percebido | Custo | Benefício |
|---|---|---|---|
| Conta-corrente | 0,97 | 0,97 | 0,98 |
| Investimentos | 0,95 | 0,94 | 0,94 |
| Empréstimos | 0,94 | 0,89 | 0,96 |
| Seguros | 0,96 | 0,95 | 0,97 |
| Cartão de crédito | 0,96 | 0,94 | 0,98 |
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.
14 /14(Stock.xchng)