O Procon-SP recebeu 1.400 reclamações de consumidores sobre problemas relacionados às compras da Black Friday. Segundo o órgão de defesa do consumidor, quase 32% das queixas estão relacionadas a não entrega ou demora da entrega do produto. No total, foram mais de 400 reclamações.

Os outros problemas relatados pelos consumidores durante a Black Friday 2023 foram: mudança de preço ao finalizar a compra (14,86%); maquiagem de desconto (13,07%), pedido cancelado após finalização da compra (12,43%) e produto/serviço indisponível (8,79%).

Nas redes sociais, o Procon-SP recebeu um total de 437 consultas e orientações sobre o tema.

Quais os direitos do consumidor na Black Friday?

Produto com defeito

Caso o produto adquirido tenha vindo com algum defeito, Mayara Carraro, advogada e especialista em direito empresarial, bancário e do consumidor, explica que o consumidor terá um prazo de 30 trinta para reclamar sobre bens e serviços não duráveis e de 90 dias para bens e serviços duráveis. Esses prazos são respectivas as garantias legais dos produtos, quando podem apresentar defeito e o consumidor exigir a solução.

A medida está prevista no Código de Defesa do Consumidor, Artigos 24 e 26, e determina que o comerciante não tem escolha e o vendedor é obrigado a substituir o produto ou devolver o dinheiro. “Se o produto comprado vier com defeito, o consumidor deve solicitar a troca à loja, ao fabricante ou à assistência técnica o quanto antes. Em regra geral, os grandes varejistas têm políticas internas de troca imediata, caso o produto apresente defeito e a troca seja solicitada em até 7 dias da data de compra”, comenta Carraro.

Para lojas sem políticas próprias, a especialista explica que vale a regra prevista no Artigo 18 do CDC. Nesse caso, o fornecedor tem até 30 dias a partir da data da reclamação para reparar o produto, deixando-o em perfeitas condições estéticas e de uso. Se nesse período o fornecedor não oferecer reparo ou troca do seu produto, é possível: solicitar a substituição, por outro produto do mesmo tipo e marca, em perfeitas condições para o uso; cancelar a compra e ter a devolução do valor pago, de forma imediata; abater o preço do produto em outro na troca; ou aceitar ficar com o produto mediante desconto no preço.

Atraso na entrega

Na compra de um produto, é possível verificar o prazo estimado de entrega, estipulado pelo próprio fornecedor. Segundo Michel Teixeira, head de Legal Operations da Mercado Legal, é importante que, antes mesmo da compra, o consumidor confira detalhadamente este prazo de entrega informado, em especial quando se trata de dias úteis.

Ao passar a data limite, logo no dia seguinte ao atraso, é possível entrar em contato com a loja e exigir o cumprimento forçado da entrega quanto antes. Se, por alguma razão, a entrega não for viável, Marcelo Crespo, coordenador e professor do curso de direito da ESPM, explica que o consumidor pode optar por aceitar um outro produto ou serviço que seja equivalente ao que foi inicialmente comprado.

Em situações onde nem a entrega forçada, nem o envio de outro produto equivalente seja adequada ou desejada, é possível desistir da compra, solicitando a restituição integral dos valores que já foram pagos, incluindo frete e eventuais perdas e danos decorrentes da demora, segundo o Artigo 35 do CDC.

Desistência do produto

Se o produto chegou e o consumidor viu que não era aquilo que ele esperava, ele pode desistir da compra. De acordo com o Artigo 49 do CDC, aqui cabe o “direito de arrependimento”, que prevê um prazo de até 7 dias após o recebimento do produto para a pessoa desistir. Contudo, conforme enfatiza Teixeira, o “direito do arrependimento” só se aplica para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet.

“Nesse caso, deve-se entrar em contato com a loja em que realizou a compra e registrar o pedido de cancelamento. É fundamental sempre guardar as comunicações sobre a desistência, preferindo escrevê-las em meios físicos, para que se possa ter a solicitação de cancelamento e a data como prova, um exemplo pode ser o e-mail”, comenta.

À reportagem, o Procon-SP ainda destaca que o prazo de 7 dias corresponde a dias corridos e que, caso o consumidor opte por exercer esse direito, ele deverá receber todo o dinheiro de volta, inclusive o valor pago pelo frete. “No caso de compras em lojas físicas, ainda não há previsão legal para desistência da compra”, afirma o órgão.

Trocas por motivos pessoais

Ao comprar pela internet, o consumidor está sujeito a se equivocar em muitas coisas, como no tamanho errado de um calçado ou de uma vestimenta. Nestas situações, as regras sobre os prazos para trocas de produtos no Brasil variam de acordo com o contexto da compra e o motivo, além do fornecedor não ser obrigado a trocar.

“Em termos legais, não existe uma regra específica que obrigue a troca de produtos por motivos de preferência, como gosto pessoal ou tamanho inadequado, a não ser que o produto apresente algum defeito. Mas as lojas podem fazer a liberalidade de trocar por questões de gosto, tamanho, etc. Isso ocorre muito em ocasiões de altas vendas, como a Black Friday”, diz Marcelo Crespo, coordenador e professor do curso de direito da ESPM.

O Procon-SP reforça que a troca por motivos pessoais não está no Código de Defesa do Consumidor. Contudo, se no momento da venda o fornecedor tiver se comprometido com o cliente a fazê-lo (por meio de informação na etiqueta, em cartaz ou na nota fiscal, por exemplo), o consumidor poderá exigir a troca. Para isso, o órgão orienta que, antes de comprar, o consumidor se informe sobre todas essas condições de troca e prazos.

“Ao efetuar a troca, deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando houver liquidações ou aumento do preço. Para trocas feitas por liberalidade do fornecedor – por motivo de gosto ou tamanho – o prazo deve ser aquele ofertado pelo próprio fornecedor. Por isso, recomendamos que o consumidor verifique essa informação no ato da compra do produto”, afirma o Procon-SP.

Produto recebido diferente do anunciado

Os especialistas explicam que, caso o consumidor receba um produto diferente do anunciado, seja em características, qualidade ou quantidade, é possível exigir a substituição pelo o que foi adquirido, a devolução dos valores, incluindo também os custos de envio, ou negociar um abatimento proporcional no preço. “É importante sempre guardar provas da oferta, como por exemplo print screen da tela, e-mails promocionais, folhetos, entre outros”, pontua Teixeira.

Para proceder em situações como essa, Crespo orienta que o primeiro passo é notificar o fornecedor sobre o erro de maneira formal, por meio de comunicação escrita, preferencialmente com registro que comprove o envio, detalhando a discrepância observada entre o produto recebido e o anunciado.

“A partir dessa notificação, o consumidor deve solicitar a correção do erro. Esta ação é fundamental para formalizar a contestação do consumidor e iniciar o processo de negociação ou resolução do problema com o fornecedor, assegurando que seus direitos sejam respeitados e uma solução adequada seja alcançada”, diz.

E se nada funcionar?

Antes de qualquer medida mais drástica, a recomendação é que o consumidor estabeleça um diálogo com o fornecedor para tentarem, em conjunto, encontrar soluções viáveis para os problemas, sejam eles defeitos, atrasos ou quaisquer equívocos. Durante as comunicações, documentar tudo de forma clara e transparente também é fundamental.

Mas, se a loja se recusar a trocar, consertar, reembolsar ou, ainda, avaliar que a reclamação não é válida, é possível entrar no Poder Judiciário. “Nesse caso, é necessário procurar um advogado especialista em direito do consumidor para buscar o devido reparo para o problema”, afirma Carraro.

Além disso, para todos os casos citados acima, o Procon-SP informa que é possível formalizar uma reclamação no órgão, por meio site do órgão do respectivo estado ou município. Para isso, é importante também reunir todas as provas, além de guardar documentos referentes à compra (recibo, nota ou cupom fiscal, etiqueta com informação da possibilidade de troca, pedido de desistência no caso da compra fora do estabelecimento comercial, entre outros).

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