São Paulo — Você já passou por alguma situação em que se sentiu lesado ao pagar por uma coisa e receber outra? E aquela famosa compra de R$ 1,99 que nunca volta o troco de um centavo quando você faz o pagamento com R$ 2?

Em casos como esses, o consumidor está protegido. Uma série de leis, resoluções e artigos do Código de Defesa do Consumidor, do Banco Central e de agências reguladoras garantem direitos a quem se sentiu prejudicado em relações de consumo.

O site EXAME procurou a economista Ione Amorim e o advogado Igor Marchetti, ambos do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), para listar 20 direitos do consumidor que nem todo mundo conhece, mas deveria. Confira.

1) Seguro ao abrir conta ou adquirir crédito deve ser opcional

(artigo 39, inciso I do Código de Defesa do Consumidor)

Quando você for pedir um empréstimo e o gerente exigir que você contrate um seguro ou título de capitalização você tem direito de rejeitá-lo. Ele não é obrigatório. A exceção é para financiamentos imobiliários que exige a contratação de seguro por morte ou invalidez e riscos de dano físico e material. Se o consumidor não tiver diante dessas exceções pode se negar a adquirir o seguro e a imposição do gerente em abrir a conta condicionando ao serviço configura venda casada.

2) Você não precisa levar o fardo inteiro de um produto

(artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor)

Ninguém é obrigado a levar um fardo inteiro de um produto quando só precisa de uma unidade. É bem comum encontrar fardos fechados nas gôndolas de bebidas, como cervejas e refrigerantes, por exemplo. O consumidor pode fazer a compra fracionada desde que a separação preserve as informações obrigatórias do fabricante na embalagem e não comprometa a integridade do item em questão.

3) Sem garantia não há conserto? Nem sempre

(artigo 26, 3º parágrafo do Código de Defesa do Consumidor)

Bens duráveis, como aparelhos eletrônicos, por exemplo, podem começar a apresentar problemas após algum tempo de uso. Em alguns casos, os defeitos são causados por vícios ocultos, que são difíceis de ser identificados pelo consumidor. Se isso acontecer, é seu direito reclamar junto ao fornecedor para que ele faça o conserto ou a substituição do item.

O prazo para fazer a reclamação é de até 90 dias para bens duráveis e de até 30 dias para produtos não duráveis, mesmo após o período de garantia. Como é o próprio fornecedor que define a vida útil do item, e nem sempre com critérios objetivos, a briga pode ir à Justiça.

4) Dois preços diferentes? O menor valor prevalece

(artigo 5 da lei federal nº 10.962/04 ; artigos 30 e 35, inciso I do Código de Defesa do Consumidor)

Os preços dos produtos devem estar claramente indicados na embalagem ou bem próximos a eles na prateleira onde se encontram para não confundir os consumidores ou induzi-los a erros. O preço claramente informado vincula a oferta e, portanto, pode ser exigido pelo consumidor. Se houver dois valores diferentes para uma mesma mercadoria, o menor prevalece. Mas, na ausência de preços, o consumidor não tem o direito de levar o item de graça.

5) Recebeu, sem solicitação, um cartão de crédito? É abusivo

(artigo 21, inciso VI da resolução 3910/2010 do Banco Central; súmula 532 do Superior Tribunal de Justiça; e 39, inciso III do Código de Defesa do Consumidor)

Um dia o carteiro passa na sua casa e te entrega um cartão de crédito, muitas vezes de um banco que você nunca teve nenhum relacionamento, aí você liga para dizer que não tem interesse e começa a romaria para cancelar. Você passa por vários atendentes e setores até que alguém diz que basta não desbloquear que não vai acontecer nada.

Só que um belo dia você recebe uma fatura com compras e descobre que o cartão não solicitado e não desbloqueado foi clonado e gerou despesas que não foram feitas por você. Começa então a dor de cabeça para provar que não pediu o cartão, que nunca desbloqueou e nunca usou o mesmo. Para evitar tudo isso, confira as lei que vedam o envio de cartão de crédito sem solicitação.

6) O estabelecimento é responsável pelo troco

(artigo 39, incisos I e II do Código de Defesa do Consumidor)

Sabe aquele polêmico R$ 1,99 que nunca volta o centavo de troco no pagamento com a nota de R$ 2? Isso está errado. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, impor a substituição do troco por mercadorias, como a famosa “balinha”, é uma prática abusiva, assim como arredondar o valor do produto para cima ou se negar a devolver a diferença em dinheiro.

As campanhas de uso do “dinheiro trocado” ou moedas para facilitar o troco são válidas, mas o estabelecimento não pode limitar o valor máximo permitido para troco, como frequentemente ocorre em terminais de transporte público, por exemplo.

7) Venda casada? Não!

(artigos 6, inciso II, e 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor)

Se você quiser comprar um produto, mas o fornecedor diz que só vai vendê-lo se você adquirir outro item em conjunto, isso é considerado uma venda casada, o que é proibido já que fere a liberdade de escolha do consumidor. Uma empresa de telefonia, por exemplo, pode vender combo de TV por assinatura, mais telefone e internet, por exemplo. Mas esses três serviços também devem ser vendidos separadamente, independente do preço de cada um.

8) Aviso de perigo

(artigo 6, inciso I, e artigos 8, 9, 31 e 35 do Código de Defesa do Consumidor)

Todos os objetos que oferecem algum risco ao consumidor devem ter um alerta claro e adequado em sua embalagem e publicidade. Isso vale inclusive para itens com risco “oculto”, como brinquedos com partes pequenas que podem ser ingeridas por crianças, por exemplo. Quando não houver um aviso de perigo, o consumidor poderá exigir a substituição do item por um outro produto de valor equivalente ou o dinheiro de volta.

9) Você tem direito de escolher seu pacote de serviços bancários

(artigo 2º da resolução 3910/2010 do Banco Central)

​Ao procurar uma agência bancária para abrir uma conta, sem buscar informações prévias sobre como funciona, é quase certeza que você sairá da agência com a contratação do pacote de serviços que não utilizará e pagará mensalmente por ele. O gerente, ao pedir a sua renda, enquadra você em um perfil preestabelecido que determina o pacote a ser contratado e diz que “não há outra opção porque são normas do banco”.

Isso é errado. O Banco Central determina que haja a possibilidade de abertura de conta sem pacote de serviço vinculado, apenas com os serviços essenciais disponíveis, e o pagamento avulso deve acontecer somente quando você exceder as franquias gratuitas.

10) Um “pause” nas contas

(resoluções 426, 477, 488, 614 e 632 da Anatel, a Agência Nacional de Telecomunicações)

Sabe quando você vai viajar e acaba pagando contas de serviços, como internet e TV a cabo, sem usar? Você não precisa fazer isso. É possível solicitar a suspensão temporária de serviços, com interrupção na cobrança de mensalidade. Para ter direito a isso, no entanto, o consumidor deve estar em dia com os pagamentos anteriores e poderá realizar a interrupção uma vez a cada 12 meses, por um período de 30 a 120 dias.

11) Estudo garantido

(lei federal 9870, artigo 6)

O aluno que não conseguir pagar a mensalidade do curso à instituição de ensino, seja ele fundamental, médio ou superior, não pode ser impedido de finalizar o ano ou o semestre letivo vigente. A regra vale independentemente do mês que a inadimplência acontecer. Além disso, a instituição de ensino fica proibida de impor punições pedagógicas por causa do débito, como retenção de documentos.

12) Comprou fora da loja e se arrependeu? Devolva

(artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor)

Você comprou o produto de um fornecedor através do site, telefone ou catálogo —fora do estabelecimento comercial. Quando a encomenda chegou na sua casa, você se arrependeu. Nesse caso, você tem até sete dias para devolver o item e receber o valor integral pago por ele. O fornecedor não precisa saber o motivo pelo qual você está devolvendo o produto e está proibido de cobrar taxas, reter qualquer valor ou exigir que você pague o frete da devolução.

13) “Nome sujo” só durante cinco anos

(artigo 43, parágrafo 1º, e artigo 73 do Código de Defesa do Consumidor)

​Você não conseguiu pagar uma dívida e, após receber o aviso de atraso, não renegociou com o credor. Ou seja, seu nome foi parar no cadastro negativo. Mas, se você não quitar o débito, seu nome só poderá ficar negativado por no máximo cinco anos.

Se durante esse período você conseguir renegociar a dívida, a empresa credora terá cinco dias para retirar o seu nome do cadastro negativo, seja em caso de quitação total da dívida ou no pagamento da primeira parcela renegociada. Caso o nome não seja removido da lista em cinco dias, o consumidor pode ingressar com pedido de reparação por dano moral, sendo ainda o credor punível com detenção de um a seis meses na esfera criminal.

14) Foi cobrado indevidamente? Você pode receber o dobro

(artigo 42, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor)

Normalmente quando você paga, por engano, algum valor além do combinado, você exige seu direito de volta. Mas o que nem todo mundo sabe é que dependendo da situação você pedir a devolução do valor em dobro. Recomenda-se que seja encaminhado carta para o fornecedor questionando a cobrança e fazendo menção expressa de que a ausência de manifestação configurará má fé, e portanto passa a ser exigível a devolução em dobro.

15) Desastre natural não impede reembolso de viagem

(artigos 4 e 51, inciso IV do Código de Defesa do Consumidor e artigo 393 do Código Civil)

Houve uma catástrofe natural no destino das suas férias? Se você comprou uma passagem aérea ou reservou hotel com uma empresa brasileira, pode cancelar ou remarcar o serviço, sem taxas ou multas. Desastres naturais, epidemias ou atentados não são considerados riscos da atividade empresarial por sua imprevisibilidade. Logo, o ônus é do fornecedor, que pode ser acionado na Justiça caso se negue a ressarcir seu prejuízo.

16) O estabelecimento é, sim, responsável pelo seu carro

(súmula nº 130 do Superior Tribunal de Justiça, artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor)

Você já parou seu carro em um estacionamento que dizia que não se responsabilizava por danos ao veículo ou por bens deixados no interior automóvel? Não se preocupe, o estabelecimento é, sim, responsável por isso, mesmo que haja plaquinha de aviso pendurada no local dizendo o contrário.

A norma vale até mesmo para os estacionamentos gratuitos, como em supermercados, por exemplo. Mas atenção: em estabelecimentos comerciais, a regra será aplicada apenas quando o dano ocorrer enquanto o cliente estiver no local —não pode deixar seu carro no shopping e sair para passear em outro lugar.

17) Você deve receber o contrato antes de concordar com ele

(artigo 6º, inciso III, e artigos 46 e 51, inciso I do Código de Defesa do Consumidor)

O direito de acesso ao contrato antecipadamente está presente em todas as relações de consumo, seja quando você vai tomar um empréstimo, receber benefícios de um programa de fidelidade ou assinar um serviço de plano de saúde ou de telefonia, por exemplo. O consumidor que não tiver acesso ao contrato não será obrigado a cumprir exigência que desconhece por falha dos fornecedores.

A comunicação deve ser clara, objetiva e sem ambiguidades, pois do contrário poderá ser questionado.Trata-se de direito básico assegurando a escolha e a liberdade de consentimento nas relações, além da igualdade nas contratações. Um exemplo é o direito de acesso ao Custo Efetivo Total (CET) nos empréstimos, conforme a resolução 4197 do Banco Central e Carta Circular 3593 do BC.

18) A ligação caiu? Fique calmo!

(artigo 39-A da resolução nº 477 da Anatel — a Agência Nacional de Telecomunicações)

Você liga para uma pessoa e ela atende. Segundos depois, a ligação cai. Você, então, liga de novo —e paga duas vezes. Essa é uma cena comum para você? Não deveria ser. Segundo determinação da Anatel, ligações sucessivas em um intervalo inferior a 120 segundos feitas de um mesmo celular para um mesmo número devem ser consideradas uma única chamada e, portanto, tarifadas apenas uma vez.

19) Overbooking não é problema seu

(artigos 20, 21, 22, 23, 24 e 25 da resolução 400/2016 da Anac, a Agência Nacional de Aviação Civil; artigos 6 e 20 do Código de Defesa do Consumidor; e artigos 186 e 927 do Código Civil)

As empresas aéreas normalmente vendem passagens para mais pessoas do que o avião comporta. É o chamado overbooking, que é feito considerando a taxa média de cancelamentos nos voos. Se já aconteceu de você ficar sem lugar na aeronave, fique tranquilo, é responsabilidade da própria companhia garantir o seu bem estar. Entre as compensações estão a reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra, com o mesmo destino, ou acomodação e alimentação em casos de atrasos mais longos.

20) Cobrança não pode ser vexatória

(artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor)

Expor o consumidor a situação que demonstre para a sociedade ou comunidade que ele tem dívidas e não honra com pagamentos, é abusivo. Exemplos dessas violações são ligações ininterruptas em horários inconvenientes, uso de catálogos, utilização de espaços públicos para renegociação de dívidas em que fica expresso se tratar de pessoas endividadas, ou seja, toda a forma de constrangimento irregular.