Inteligência Artificial

Pesquisa mostra resistência ao uso de IA no atendimento ao cliente

Estudo da Gartner revela que 64% dos consumidores preferem atendimento humano e 53% trocariam de empresa se soubessem do uso de IA

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Publicado em 11 de julho de 2024 às 10h56.

Última atualização em 11 de julho de 2024 às 10h58.

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Apesar da ampla adoção no setor de atendimento, a inteligência artificial não é bem vista pelos consumidores na hora de serem atendimento.

Segundo levantamento, 64% das pessoas preferem que empresas não utilizem ferramentas de inteligência artificial em suas centrais de atendimento ao cliente. Uma das principais queixas é que o uso da IA dificultaria o contato com um atendente humano.

A pesquisa foi feita pela consultoria Gartner em dezembro de 2023 e entrevistou 5,7 mil pessoas.

De acordo com o estudo, 53% dos consumidores considerariam trocar para uma concorrente se descobrissem que a empresa atual utiliza IA no atendimento ao cliente.

A dificuldade para ser atendida por um humano é a principal preocupação para 60% dos entrevistados, seguida por desemprego (46%), respostas incorretas (42%), segurança de dados (34%) e discriminação de tratamento entre diferentes consumidores (25%).

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