Houve um tempo — e foi durante muito, muito tempo — em que o planejamento e a rea­lização de uma viagem de férias em família requeriam um espaço extra na bagagem dos viajantes para acomodar itens como bilhetes de passagem aérea; traveller checks; vouchers de hotéis; tíquetes para entradas em museus e toda sorte de atrações turísticas; apólice de seguro de viagem; e passaporte, é claro. Em geral, o agente de viagens cuidava de toda essa papelada e entregava ao viajante tudo organizado em uma pasta ou nécessaire.

Hoje em dia, quando qualquer quilinho a mais já pode significar um custo extra por excesso de bagagem, aquele cliente que não renuncia aos serviços de um profissional do turismo tem tudo isso à disposição, mas na tela de seu smartphone.

“Hoje eu entrego para o cliente um aplicativo personalizado da minha agência, que permite colocar todas as informações, de maneira organizada, já quando faço os primeiros orçamentos da viagem”, diz o travel designer Alexandre Telles, dono da AT Viagens, com sede em Porto Alegre. “E, quando o cliente fecha o negócio, continuo colocando todos os documentos no app: reservas de restaurante, vouchers, ingressos de teatro e de atrações. Funciona, inclusive, offline. É uma maravilha.”

Dos 29 anos de atuação no mercado de turismo, Alexandre Telles trabalhou 27 em uma agência de viagens convencional. Cotou passagens por telefone e telex, recebeu OK de clientes por fax. Quando fundou sua própria empresa, ainda na pandemia, e com foco no turismo de luxo, a tecnologia mostrou-se uma importante aliada.

“A transformação tecnológica é abissal e para mim, que trabalho 100% com o conceito de personalização, foi um desafio extra, porque tenho de estar disponível 24 horas por dia para os clientes que atendo, executivos dos 40 aos 55 anos”, diz Telles, que é um dos 50 afiliados da Embark Beyond Brasil, uma associação de travel designers de alto luxo fundada nos Estados Unidos e que no Brasil é uma joint venture com o empresário Tomas Perez, CEO da agência Teresa Perez. “A diferença é que, com ferramentas como WhatsApp, eu posso ficar fora do escritório durante um mês, sem deixar de atendê-los, podendo vender uma passagem enquanto janto num bistrô em Paris.”

O turista 4.0 pode tudo

Ainda que não almeje jantar num restaurante 3 estrelas Michelin depois de ter assistido a uma partida do New York Knicks na primeira fila do Madison Square Garden, qualquer turista pode usar a tecnologia e se beneficiar da transformação digital. Para atender a esse turista 4.0, por exemplo, o Google lançou em 2023 recursos para o Google Voos, seu dispositivo que permite pesquisar e encontrar as melhores opções de passagens aé­reas, com insights sobre o melhor momento para comprar uma passagem aérea mais barato e fazer o rastreamento de preços.

Disponível inclusive no Brasil, a ferramenta verifica se os preços dos voos da pesquisa estão baixos, normais ou altos em comparação com as médias anteriores para viagens semelhantes. As viagens que serão utilizadas para comparação terão a mesma duração, origem e destino, época do ano, número de escalas, classe e companhia aérea. Para os usuários que desejarem esperar para economizar e buscar por tarifas mais baixas, o recurso de rastreamento de preços permitirá monitorar preços de passagens por períodos específicos ou não, permitindo que os usuários sejam notificados automaticamente caso os preços dos voos procurados caiam significativamente.

A transformação digital vem obrigando toda a cadeira do setor a rever processos e modelos de negócios para oferecer soluções personalizadas e rapidez de resposta em todas as etapas da jornada, desde a pesquisa de preços e o planejamento de destino até a experiência da viagem do cliente. Essa afirmação é verdadeira, inclusive, para empresas como a Booking.com, que foi fundada em Amsterdã, em 1996, e hoje faz parte do grupo americano Booking Holdings (Nasdaq: BKNG), que é listado na Bolsa de Valores de Nova York.

Disponível em 45 idiomas e com mais de 28 milhões de anúncios de acomodação — incluindo 7 milhões em casas, apartamentos e outros lugares únicos para ficar —, em 171.000 destinos ao redor do mundo, a empresa usou os dados sobre viagens sustentáveis em uma pesquisa realizada com mais de 33.000 entrevistados em 35 países e criou, em 2021, o Programa Viagens Sustentáveis e o selo Viagem Sustentável, que reconhece propriedades que adotam práticas de sustentabilidade. Segundo a pesquisa, nove de cada dez viajantes brasileiros querem viajar de forma mais ecologicamente correta, e 81% se sentiriam melhor em se hospedar em uma acomodação se ela tivesse uma certificação sustentável.

“Da mesma forma, também lançamos o programa Travel Proud, que oferece treinamento gratuito, disponível em português desde abril deste ano, sobre hospitalidade inclusiva para acomodações, para ajudar na compreensão dos desafios específicos enfrentados pelos viajantes LGBTQIAP+”, diz Luiz Cegato, gerente de comunicação da Booking.com para a América Latina.

Investimentos e viagens em alta

Uma pesquisa do Google apresentada durante o Think Travel, evento que reuniu grandes empresas do setor de turismo na sede do Google Brasil, em São Paulo, mostra que o brasileiro saiu da pandemia mais preocupado com a hospedagem. De janeiro a fevereiro de 2022, o número de consultas por hotéis no Google, no Brasil, quase dobrou (subiu mais de 97%) em relação ao mesmo período de 2019. Esse interesse confirma os resultados recentes do grupo Aviva, que controla as marcas Rio Quente Resorts e Hot Park, em Goiás, e Costa do Sauípe, na Bahia, que teve seu melhor primeiro semestre da história em 2023 e o melhor mês de julho, especialmente pelos resultados do Hot Park e do clube de férias Aviva Vacation Club, que já é responsável, hoje, por cerca de 50% do faturamento da empresa, com 110 milhões de reais em vendas no mês de julho.

Com esses números, o grupo tem investido mais de 237 milhões de reais desde 2018 em inaugurações e melhorias tanto no relacionamento com os agentes de viagem, que respondem por 70% das vendas, quanto em seus canais online diretos, onde o turista parcela seu pacote no Rio Quente Resorts e na Costa do Sauípe em 18 vezes e com maior facilidade de pagamento.

Para atender a esse turismo de maior volume, o grupo Aviva recorre à parceria com criadores de conteúdo, faz lives especiais em momentos importantes, como Semana do Consumidor ou Black Friday, incrementa a captação de leads no site, com inscrições via e-mail e WhatsApp para promoção, em processos 100% digitais, desde o momento da compra até o auxílio na experiência no destino via assistente digital. Nos destinos, um ponto marcante para a Aviva foi a incorporação das pulseiras eletrônicas, em 2019. Quando a pessoa faz o check-in na maioria dos hotéis ou é admitida no Hot Park, ela recebe uma pulseira emborrachada única, que serve como chave de acesso ao quarto e aos restaurantes e registra o consumo em cada ponto de venda, removendo barreiras e otimizando o tempo que a pessoa tem para aproveitar a estadia. No Hot Park, por exemplo, ela também serve para liberar o acesso ilimitado que hóspedes do Rio Quente Resorts têm durante sua estada, além de servir para a locação de armários e o consumo em restaurantes.

Na hotelaria internacional e em braços específicos, como os cassinos, a tecnologia é uma arma para que as empresas treinem suas equipes e estreitem relações com os clientes. A Caesars Entertainment, que controla 40 resorts e cassinos em quatro continentes, mantém perfis completos de seus clientes em uma plataforma desenvolvida pela Salesforce, onde constam dados como reservas de hotel, presença nos eventos e preferências dos hóspedes.

Com mais de 70.000 funcionários em todo o mundo, o grupo também recorreu à empresa de softwares de gerenciamento para que criasse uma solução para coordenar sua equipe em todos os locais e funções. A Salesforce apresentou o Chatter, uma rede social de funcionários para mantê-los inteiramente conectados e facilitar o compartilhamento de informações, como a programação de Celine Dion no The Colosseum, no Caesars Palace, ou a série de shows de verão em Lake Tahoe. “Juntamos equipes interfuncionais de uma maneira que não era possível antes”, explica David ­Koloski, VP de inovação e operações do grupo Caesars Entertainment. “E o Salesforce Chatter torna o trabalho mais pessoal e divertido.”

O turismo 4.0 e a IA

Para Leonardo Marques, fundador e diretor do Melhores Destinos, site criado em 2008 para divulgar passagens aéreas baratas e hoje é uma das maiores plataformas brasileiras de conteúdo e promoções no turismo, com mais de 1,6 milhão de seguidores no X (ex-Twitter), há basicamente duas visões entre os profissionais da área de tecnologia: uma diz que sempre que surge algo novo é preciso começar a testar e acoplar essa novidade ao seu negócio; a outra apregoa que se deve avaliar antes se será útil e que não haverá problema se não usar.

“Boa parte da tecnologia que usamos foi desenvolvida por nós mesmos, como o cache de tarifas de passagens ­aéreas, que busca uma base com milhões de tarifas e fica sendo atualizado 24 horas por dia”, diz Leonardo Marques. “Essa ferramenta consegue ser avisada sempre que há uma passagem de preço baixo, para que nossa equipe de promoções comece a trabalhar ali para encontrar mais datas e divulgar. É um recurso que criamos há muitos anos e que vamos integrando a outros parceiros para deixar os dados mais precisos.”

Com a inteligência artificial, o diretor de Melhores Destinos é cauteloso, mas otimista. “Não utilizamos a inteligência artificial nos nossos canais, mas a IA que existe hoje é, sim, aplicável ao nosso negócio e às viagens de uma forma geral”, diz Marques. De fato, a IA ainda vem sendo pouco explorada no setor de turismo, embora seja muito útil para o agente de viagens. Essa é a opinião de Daniel Turbox, consultor de IA e CEO da empresa de soluções de tecnologia para o mercado de turismo que leva seu sobrenome. “Por conhecer os destinos e as experiências de viagem, o agente pode compilar as informações e fazer as melhores perguntas para obter as melhores respostas da IA”, diz ­Turbox, que criou o app Meu Agente, para digitalização de vouchers e planejamento de viagens (aquele mesmo que o travel designer Alexandre Telles entrega para os clientes).

O grupo ­Aviva, por sua vez, possui a Sol, assistente virtual que é a cara da marca no atendimento ao cliente e está presente no chatbot, nos sites e nos destinos, e que ajuda hóspedes, pelo WhatsApp, com informações práticas, programação, horários, informações nutricionais ou de serviços de transfer, reservas para restaurantes dos destinos e até previsão do tempo, entre 300 tópicos que é capaz de interpretar para responder à experiência nos destinos.

Depois de realizar uma pesquisa global a respeito de previsões de viagem, o Booking.com mostrou o papel da tecnologia no planejamento das férias, dado que a inteligência artificial e o metaverso apresentarão (ou já estão apresentando) uma nova maneira de vivenciar as viagens. Por exemplo, entre os viajantes do Brasil, 55% vão usar a realidade virtual para buscar inspiração para as férias, e um número parecido (57%) tem mais chance de viajar para destinos que não teriam considerado anteriormente depois de experimentá-los no mundo virtual.

Embora ainda não tenha chegado por aqui, a empresa lançou nos Estados Unidos, em junho passado, a versão beta do novo produto, “AI Trip Planner”, desenvolvida com base nos modelos existentes de machine learning da companhia. A ferramenta conversa com o viajante de uma forma natural para recomendar uma lista de destinos ou criar roteiros em uma cidade ou país e é parcialmente alimentada pela tecnologia de grandes modelos de linguagem (LLM, na sigla em inglês) da API do ChatGPT, da ­OpenAI, a fim de criar uma experiência de conversação para as pessoas iniciarem seu processo de planejamento de viagem.

Esse produto combina IA generativa com dados da Booking.com para fazer recomendações de viagem mais personalizadas e relevantes, e permite que viajantes conversem com a ferramenta — usando linguagem conversacional e natural — descrevendo o que estão procurando e fazendo perguntas. Por fim, os viajantes são redirecionados para páginas das propriedades na plataforma para fazer reservas de hospedagem.

A aplicação da inteligência artificial já é uma realidade até mesmo para a CVC Corp, maior companhia de lazer e turismo da América Latina, visto que a autonomia do turista 4.0 fez mudar o papel dos agentes de turismo, que antes funcionavam mais como emissores de viagens e agora têm um importante papel consultivo e de assistência para os clientes.

Embora 40% das vendas da CVC Corp comecem em algum canal digital — app, site ou WhatsApp —, o processo é finalizado com um consultor em uma das 1.050 lojas espalhadas pelo Brasil. É por isso que a companhia, que conta com 400 profissionais na área de TI, lançou no dia 31 de julho a primeira versão do ChatCVC, uma IA destinada à rede de franqueados que permite ao consultor, baseado no destino escolhido pelo cliente, sugerir uma programação day by day. “Estamos usando a tecnologia para prover os melhores recursos aos nossos consultores de férias, para que eles possam oferecer aos clientes o que há de melhor para realizar o sonho de viajar”, diz Pablo Palaia, CIO da CVC Corp.

Segundo Palaia, o ChatCVC tem 4 milhões de acessos por dia. Em breve, a empresa deverá avançar para a integração de todos os sistemas, com outra ferramenta de IA, chamada FastSat, que reunirá o histórico de relacionamento com os clientes. Para aquele turista que é mais sensível ao preço dos pacotes de viagem, por exemplo, o consultor de viagens poderá oferecer os menores preços graças ao conteúdo compartilhado via New Distribution Capability (NDC), uma rede global onde as companhias aéreas ao redor do mundo colocam o seu inventário e disponibilizam assentos. Afinal, viajar é bom. E, se for possível gastar pouco para aproveitar muito, isso, sim, será um luxo.