Caos aéreo na Europa: quais são os direitos dos passageiros (europeus e brasileiros)?

Voos cancelados ou atrasados, greves, bagagens perdidas e problemas logísticos: confira os direitos dos passageiros e quando pode se pedir uma indenização
Caos aéreo na Europa (Eduardo Munoz/Reuters)
Caos aéreo na Europa (Eduardo Munoz/Reuters)
Carlo Cauti
Carlo Cauti

Publicado em 23/07/2022 às 19:06.

Última atualização em 23/07/2022 às 19:13.

A Europa está enfrentando um verdadeiro caos aéreo nas últimas semanas, com centenas de voos cancelados ou atrasados, filas gigantescas, malas perdidas ou danificadas e problemas com conexões.

Durante a fase mais aguda da pandemia do novo coronavírus (Covid-19) muitos aeroportos, especialmente do norte da Europa, demitiram boa parte de seus funcionários.

Mas hoje, com a volta do turismo após a reabertura das fronteiras, estão enfrentando um verdadeiro caos aéreo.

As companhias aéreas não estão conseguindo respeitar suas obrigações contratuais, tanto que até a CEO da companhia aérea portuguesa TAP, Christine Ourmières-Widener, chegou a enviar um email no começo de julho para os passageiros pedindo desculpa pelos complicações enfrentadas.

O aeroporto de Heatrow, em Londres, o maior da Europa, chegou a pedir para as companhias aéreas pararem de vender passagens, limitando o tráfego de passageiros a 100 mil por dia, para tentar minimizar a falta de pessoal.

Entretanto, esses problemas não são apenas "perrengues chiques", mas sim verdadeiros casos de violações contratuais, já que as passagens aéreas são verdadeiros contratos, estipulados entre a companhia e o passageiro.

"A passagem aérea, individual ou coletiva, constitui prova da realização de um contrato de transporte", aparece no artigo 1.2 da Carta Europeia dos Direitos do Passageiro, documento que todas as empresas aéreas que voam até a União Europeia - mesmo se de países não membros do bloco - devem respeitar.

A Carta elenca também em quais situações os passageiros tem direito a indenização. Entre elas:

  • atrasos;
  • cancelamentos de voos;
  • perda ou danos das bagagens;

Situações em que muitos passageiros, inclusive brasileiros, estão se encontrando neste verão europeu.

Na maioria desses casos, as companhias aéreas devem pagar uma indenização monetária para os passageiros que enfrentam essas dificuldades.

Mas o passageiro deve apresentar uma reclamação formal para obter esses valores de volta.

Veja à seguir alguns dos casos mais comuns que podem levar para uma indenização no caos aéreo da Europa.

Confira todos os direitos dos passageiros em caso de voos cancelados, atrasados ou bagagens perdidas.

O que fazer se o voo for cancelado?

Se a companhia aérea operar no espaço aéreo da União Europeia, aplica-se o Regulamento da UE 261: o passageiro vítima de uma viagem cancelada tem o direito de ser reacomodado em outro voo (não necessariamente da mesma companhia aérea) e também pode solicitar uma indenização (além do reembolso do bilhete) se o aviso de cancelamento ocorrer menos de duas semanas antes da decolagem.

E se uma companhia aérea de um país não pertencente à UE cancelar o voo?

O regulamento aplica-se a voos dentro da União Europeia operados por uma transportadora europeia ou não europeia, a voos com chegada à UE e operados por uma empresa europeia, a voos com partida da UE com destino fora da União mesmo se for operado por uma companhia aérea europeia ou não.

No caso de companhias aéreas não europeias, é necessário analisar o contrato de serviço que essas empresas oferecem. As regras fora da UE variam dependendo do país, e muitas vezes também de cada transportadora.

Quais são os direitos do passageiro em caso de cancelamento de viagem?

Existem três níveis de proteção.

O primeiro: no caso de um voo cancelado, o passageiro tem o direito de escolher entre o reembolso, um voo alternativo ou um voo de volta para a cidade de origem (em caso de escala).

O segundo nível: direito a assistência no aeroporto.

O terceiro nível: se for informado do cancelamento menos de 14 dias antes da data de partida programada, o passageiro tem direito a uma indenização econômica.

De quanto é a indenização?

Depende da distância:

  • 250 euros por passageiro para voos até 1.500 quilômetros;
  • 400 euros para voos superiores a 1.500 quilômetros dentro da UE e entre 1.501 e 3.500 quilômetros fora da UE;
  • 600 euros para viagens superiores a 3.500 quilômetros;

O passageiro tem sempre direito a indenização?

Não. Nenhuma indenização é devida se o passageiro for informado mais de 14 dias antes da partida ou se a informação ocorrer entre duas semanas e sete dias antes da partida programada, mas somente em caso de oferta de um voo alternativo que lhe permita partir até duas horas antes do horário originalmente programado e chegar ao destino final menos de quatro horas após a chegada originalmente programada.

A compensação não é devida se a companhia aérea provar que o cancelamento foi provocado por circunstâncias excepcionais.

E se o cancelamento for notificado com menos de uma semana de antecedência?

Nesse caso, a compensação não é devida se a companhia aérea oferecer um voo alternativo que permita que você decole até uma hora antes do horário originalmente programado e chegue ao seu destino final menos de duas horas após a chegada originalmente programada.

Se a empresa oferecer um voo alternativo que permita chegar ao destino final com um atraso de duas, três ou quatro horas, a indemnização pode ser reduzida em 50%.

Se o passageiro ficar preso no aeroporto, o que pode fazer?

A companhia aérea deve garantir uma série de serviços. Estes: alimentação, alojamento em hotel (se for obrigado a voltar no aeroporto no dia seguinte), transporte entre o aeroporto e o hotel, duas ligações telefônicas. Esses serviços podem ser substituídos por um voucher.

Isso vale também em caso de escala em algum aeroporto europeu, caso um voo chegue atrasado e o outro não o espere.

E se a companhia aérea não fornecer um voucher ou acomodação em hotel?

Se o passageiro for obrigado a pagar refeições, bebidas, hotel ou transporte a companhia aérea deve reembolsar esses custos.

O pedido deve ser acompanhado de recibos que comprovem os pagamentos realizados pelos passageiros.

O que acontece se o meu voo atrasar?

Depende. Se a partida do voo estiver atrasada, o passageiro tem direito a assistência, reembolso e um voo de volta, "dependendo da duração do atraso e da distância do voo".

Se chegar ao seu destino com um atraso superior a três horas, o passageiro tem direito a uma indemnização, ao menos que o atraso seja provocado por circunstâncias excecionais.

O que são as "circunstâncias excepcionais"?

Todas as situações que não puderam ser evitadas ou previstas, como mau tempo, greve, bloqueio de sistemas informáticos, entre outras.

Quem tem o dever de provar as "circunstâncias excepcionais"?

A companhia aérea é obrigada a apresentar extratos dos diários de bordo ou relatórios de eventuais acidentes que tenham provocado atraso em suas rotas.

O passageiro tem direito a alimentação se o voo estiver atrasado?

Sim, segundo o Regulamento europeu "em quantidade razoável em relação aos tempos de espera".

O passageiro também tem direito a realizar dois telefonemas pagos pela companhia aérea.

O Regulamento 261 da UE lembra que isso "depende da duração do atraso e da distância do voo".

Um atraso de duas horas ou mais para voos que não excedam 1.500 quilômetros, atraso de três horas ou mais para voos dentro da União Europeia superiores a 1.500 quilômetros e para todos os outros voos entre 1.500 e 3.000 quilômetros e um atraso de 4 horas ou mais para todos os outros voos.

O que acontece se a bagagem for perdida, danificada ou chegar atrasada?

Milhares de passageiros tiveram problemas com seus carrinhos nas últimas semanas.

O Regulamento 261 da UE prevê que em caso de bagagem "manuseada indevidamente", o passageiro tem o direito de obter uma indenização máxima de cerca de 1.300 euros da companhia aérea, "que é responsável por isso".

A bagagem é considerada como extraviada após 21 dias da viagem.

A responsabilidade, nesse caso, não é do aeroporto, mas da companhia aérea.

A indenização da bagagem está disponível em todas as situações?

Não. Se a mala despachada for danificada devido a um defeito na própria bagagem, o passageiro não tem direito a receber uma indenização.

E a bagagem de mão?

A indenização também está prevista nesse caso, mas a responsabilidade da companhia aérea deve ser provada de forma clara.

Como pedir uma indenização?

O passageiro deve sempre apresentar uma reclamação à companhia aérea, preenchendo o formulário nos sites das empresas.

No caso de mala perdida ou danificada, isso deve ocorrer no momento da chegada no destino final, antes de sair do local de devolução das malas. É necessário apresentar a reclamação no balcão da companhia aérea, que deve estar obrigatoriamente no local, e mostrar a mala danificada ou os documentos da mala perdida.

O passageiro deverá guardar cuidadosamente a etiqueta de bagagem que foi emitida no momento do check-in.

Em segundo lugar, o passageiro pode contactar a autoridade nacional competente. No caso do Brasil, o PROCON.

Em último caso, pode ser necessário iniciar um processo judiciário nos tribunais da cidade de residência do passageiro.

Para garantir que a indenização seja satisfatória, é melhor guardar os recibos de todos os produtos que foram adquiridos para compensar a perda de bagagem. Por exemplo, roupas, produtos de higiene pessoal, etc. Se houver mercadorias de maior valor na mala, é preciso listá-las com precisão. A reclamação deve ser feita por escrito no prazo de 7 dias após a entrega da bagagem danificada, ou dentro de 21 dias se a entrega estiver atrasada, ou após 21 dias se a bagagem estiver oficialmente perdida.