Por Alexandre Loures e Flávio Castro*

O que acontece quando você recebe comentários e avaliações negativas de seu negócio? Ou quando começam a surgir discursos de ódio nas redes de sua marca ou cliente? Antes de mais nada, é preciso entender a diferença entre quem está trazendo críticas por conta de uma fraqueza da marca daqueles que apenas vociferam palavras odiosas.

Vivemos em uma era marcada pela cobrança do público quanto ao posicionamento das marcas e influenciadores. No entanto, quem ganha espaço nas redes sociais está passível de ser cancelado a qualquer momento. Por isso é essencial entender claramente até que ponto é necessário se envolver com os haters.

Mas, para ter essa clareza, é preciso existir monitoramento do que está sendo falado e entendimento do motivo da insatisfação. Pessoas que estão expressando seu descontentamento com um produto, serviço ou atitude da empresa são como um alerta para identificar falhas e resolver problemas.

Esse é o tipo de caso em que é responsabilidade da marca trabalhar e se envolver com os comentários para solucionar gaps reais. Por outro lado, existe a hostilidade e a aversão infundadas. O que fazer? Acompanhar as interações e não se envolver. Aqui estão algumas dicas de como agir para lidar com usuários que promovem discursos de ódio:

1. Mantenha o monitoramento diário dos comentários e menções.
2. Reforce os filtros das redes sociais para incluir palavras-chave relacionadas ao ódio, impedindo que essas mensagens cheguem até os canais da marca.
3. A equipe de SAC deve ter diretrizes claras de como agir. É importante ter o entendimento de quando a marca pode responder e do que deve ser ignorado.
4. Caso o monitoramento aponte uma situação de crise, é importante acionar o gestor/equipe responsável para criação de um plano de ação para lidar com a situação.
5. Lembre-se: os haters vão continuar existindo. Continue acompanhando os odiadores, mas não tome nenhuma atitude que acabe justificando o discurso de quem muitas vezes não tem nenhuma reclamação real sobre a marca/produto.

*Alexandre Loures e Flávio Castro são sócios da FSB Comunicação

Siga a Bússola nas redes: Instagram | Linkedin | Twitter | Facebook | Youtube