O que aprendemos no e-commerce em 2021

Por Andrea Fernandes*

O ano de 2021 está chegando ao fim. E todo final de ciclo é uma época de fazer balanços. De modo geral, 2021 foi um ano positivo para o e-commerce brasileiro, mesmo com um cenário de pandemia, desemprego e inflação em alta. Foi um ano de consolidação e vou detalhar o porquê.

Se em 2020, primeiro ano da pandemia, a vida de todos nós mudou de forma repentina, em 2021 já estávamos um pouco mais adaptados ao que se convencionou chamar de “novo normal”.

Em 2020, vimos a entrada de mais de 20 milhões de novos consumidores no mundo do e-commerce e, mesmo quem já comprava online, passou a fazer isso com mais frequência, até pela questão das restrições impostas em um primeiro momento. Já em 2021, vimos um fenômeno de permanência e amadurecimento desses consumidores no ambiente online. E os números da Neotrust, empresa de inteligência de dados do T.Group, mostram isso — já são mais de 15,4 milhões de novas pessoas fisgadas pelas vantagens do e-commerce em 2021 (no total acumulado).

Mesmo com o avanço da vacinação e a reabertura das lojas físicas, na Black Friday 2021, por exemplo, vimos um crescimento no e-commerce de 7,1% no faturamento em relação à 2020. Também vimos um crescimento entre os consumidores mais maduros, que têm mais resistência a esse ambiente online. Na faixa etária acima de 51 anos, na Black Friday, tivemos um aumento de 1,4 ponto percentual — o que mostra não só uma adaptação do brasileiro a essa modalidade de compra, mas também é um claro sinal de confiança no setor. A participação desse segmento já corresponde a 16,6% dos pedidos e 17% do faturamento, o que indica o potencial desse público com compras de ticket médio mais elevado.

Outro dado que mostra a consolidação do e-commerce entre os brasileiros está no fato de que as pessoas passaram a comprar de “tudo” online. Mesmo não tendo ficado no top cinco dos mais pedidos ou de faturamento, a categoria alimentos e bebidas vem ganhando muita força. Na última Black Friday, teve um crescimento de 76% em relação à 2020, e de 167% em relação a 2019. E uma categoria que tinha muita resistência por parte do consumidor, que é moda e acessórios, até pela questão de tamanho e troca, continua crescendo e liderando entre os mais pedidos.

As empresas entenderam essas vontades e necessidades do consumidor e vimos em 2021 uma ampliação considerável dos marketplaces, que aumentaram a quantidade, a variedade de produtos e de marcas também. Em 2021, vimos também um crescimento do omnichannel — que cria uma convergência entre os ambientes físico e virtual a fim de garantir a melhor experiência para o consumidor. Nesse universo “figital” (físico + digital), a jornada do cliente pode começar no online, depois ele pode ir a uma loja física ver o produto, experimentar, e finalizar a aquisição na internet. E essa é só uma dentre as muitas possibilidades!

Em 2020, muitas empresas tiveram que fazer transformações que levariam anos em semanas — foi tudo muito rápido e sem precedentes. Em 2021, já mais consolidados, os varejistas passaram a investir ainda mais em logística, para garantir ao consumidor entregas em prazos cada vez menores. E este foi o ano em que vimos um crescimento das versões “turbo” de entrega em muitos aplicativos e até de encurtamento dos prazos pelo varejo.  A evolução nesse sentido foi enorme, até mesmo em regiões como Norte e Nordeste, mas ainda há muito a ser feito e as possibilidades de crescimento são gigantescas.

Outro item fundamental e que foi muito trabalhado pelos varejistas em 2021 foi o frete. Mesmo em um cenário adverso, com alta de custos por conta da inflação e gasolina mais cara, as empresas absorveram essa despesa em nome das vendas e da fidelização do cliente. No Dia dos Pais, 50% dos pedidos tiveram frete grátis. Na Black Friday, foram 66% — com uma redução no valor médio de 7%.

Todos esses dados mostram que 2021 foi um ano único para o e-commerce, um período de amadurecimento de consumidores e empresas, uma fase de aprendizados enormes que serão levados adiante, sempre com o objetivo de fazer da experiência de compra online um momento único.

E não podemos esquecer que 2021 só acaba dia 31 de dezembro, ansiosa para ver o que viveremos no e-commerce nestes próximos dias!

*Andrea Fernandes é CEO do T.Group

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