Logan, o assistente virtual que aumentou em 600% as interações da Log

Foi pensando em otimizar a forma de se relacionar com clientes que a Log desenvolveu o Logan, um assistente digital que atua com uso de inteligência artificial .

A empresa mineira desenvolvedora e operadora de condomínios logísticos, observou mudanças instantâneas nos seus indicadores:

• Quantidade de interações aumentou em 600%
• Número de usuários únicos aumentou em 46%
• Abertura de novos chamados aumentou em 210%.

O Logan sucede outro chatbot que já operava na plataforma de relacionamento administrada pela Log, por meio do Zendesk.

Capacidade interativa e resolução de problemas

Após seu nascimento, os usuários dos condomínios e colaboradores da Log passaram a ter acesso direto a diversos serviços de maneira simplificada: disponibilização de informações sobre os condomínios Log em tempo real, abertura de chamados para manutenção, acesso rápido a boletos e documentos como autos de vistoria do corpo de bombeiros (AVCB), anotações de responsabilidade técnica (ART) e planos de contingência, entre outros.

De acordo com Márcio Siqueira, diretor de Operações da Log, “a melhora significativa nos indicadores em um curto espaço de tempo mostra o acerto pela adoção de uma ferramenta humanizada, mas que tem uma base muito sólida de inteligência artificial , o IBM Watson, capaz de identificar e resolver demandas com assertividade, e que aprende a cada interação realizada, adquirindo novas habilidades e, ao mesmo tempo, promovendo uma forma mais empática e personalizada de atendimento”.

Perfil baseado em pessoas

O assistente teve sua identidade visual concebida a partir de um estudo que incluiu a análise de mais de 660 perfis de usuários e frequentadores dos condomínios da empresa.

A partir deste trabalho, a equipe que comandou o projeto criou a persona do Logan, um profissional da área de logística , com cerca de 31 anos de idade, otimista, analítico e que valoriza aspectos de relacionamento.

E o nome da ferramenta tem tudo a ver com a Log: derivado das palavras gaélicas lag e lagan, diversos estudiosos da onomástica interpretam Logan como ‘ pouco espaço vazio’, o que representa bem a companhia, que tem a menor taxa de vacância do Brasil, cerca de 1,6% contra os 10% da média do mercado.

Abordagem Customer Centric

Ao criar o assistente digital, a Log colocou incorporou uma nova alternativa estratégia que estabeleceu para o pós-venda, baseada em seis aspectos fundamentais: Aumento de eficiência, contato mais humano, experiência do cliente, coleta de dados e insights, aprendizado contínuo e memorização de sua marca, o que levou o Logan a se tornar o embaixador oficial da marca.

“Diferentemente de um chatbot padronizado, o Logan é inteligente e capaz de realizar atendimentos a qualquer hora do dia ou da noite, promovendo uma interação mais humanizada e que acabou se tornando um verdadeiro parceiro de nossos clientes”, explica Siqueira.

“Essa iniciativa criação do Logan nos coloca em outro patamar no mercado pois melhora a experiência de atendimento, consolida nosso posicionamento de marca e reforça o compromisso da Log em oferecer uma jornada sólida e eficiente de ponta a ponta”, conclui o executivo.

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