*Por Gerson Ferreira, diretor de Client Success da Infracommerce

O e-commerce de luxo, inicialmente, enfrentou resistência significativa por parte das marcas deste segmento, pois temiam que a transição para o ambiente digital diminuísse a percepção da marca e comprometesse o valor agregado dos espaços físicos, que proporcionam aos consumidores uma experiência de compra sofisticada e personalizada.

No entanto, houve uma aceitação bastante eficiente, pois as empresas perceberam a necessidade de se posicionarem online e acompanharem um movimento, que já não era mais tendência e sim realidade. 

O luxo entrou para o e-commerce com muitas vantagens

O segmento de luxo no e-commerce apresenta inúmeras vantagens e uma delas é a penetração geográfica. Com ela as marcas podem alcançar clientes em qualquer lugar, independentemente de sua localização. Isso permite o rompimento de barreiras, fazendo com que consumidores em mercados emergentes tenham acesso a produtos exclusivos que antes só estavam disponíveis em grandes centros urbanos e até mesmo internacionalmente.

A possibilidade de escala, atendendo um maior número de consumidores, se aproximando cada vez mais, da experiência e qualidade do atendimento das lojas físicas. Os custos operacionais, através de um parceiro especializado, via de regra também são menores, no ambiente online, permitindo uma experiência de compra luxuosa com menos recursos do que os necessários para manter uma loja física.

Mas é preciso cuidado ao adentrar este universo

Entretanto, o e-commerce necessita de cuidados com a segurança das transações e o nível de serviço no atendimento. A venda de produtos de alto valor, reforça a necessidade de garantia do sigilo e segurança das informações dos clientes, a manutenção da qualidade, sofisticação e eficiência no ambiente digital. Isso inclui a entrega dos produtos de forma rápida e segura, bem como a oferta de um atendimento personalizado e humanizado.

Uma das tendências é a personalização da experiência de compra. O atendimento deve ser customizado, utilizando inovações tecnológicas para atender ao consumidor em todas as etapas da jornada de compra. Ferramentas como a realidade virtual permitem que os clientes tenham uma percepção mais realista dos produtos, enquanto o atendimento omnichannel garante uma experiência fluida e sem rupturas, atendendo-os nos canais onde se sentem mais à vontade.

O exemplo da Dior

Na Infracommerce, trabalhei diretamente com a Dior e posso dizer que é um exemplo notável de sucesso. Juntos, criamos uma experiência única, atendendo às demandas dos consumidores mais exigentes. 

Melhorias gerais

Foram implementadas soluções inovadoras que elevam a experiência do cliente, garantindo uma logística robusta e confiável para a entrega rápida e segura dos produtos. Bem como, atendimento humanizado e especializado, disponível por telefone e chat online. A equipe da Dior oferece um serviço de agendamento com especialistas, com sessões de consultoria de fragrâncias, cuidados com a pele e maquiagem.  

Prova em realidade virtual

Outras ferramentas inovadoras, como a tecnologia virtual try-on, permitem que os consumidores visualizem virtualmente cores e texturas dos produtos, aproximando a experiência da compra online à das lojas físicas. Conteúdos ricos e envolventes, como imagens e vídeos de alta qualidade, descrições detalhadas e tutoriais, também ajudam a gerar desejo no consumidor.

Utilizando o omnichannel

A integração omnichannel permite que os clientes iniciem a compra em um canal e a finalize em outro, proporcionando uma jornada de compra fluida e personalizada. A grife francesa tem gerado resultados expressivos, com um aumento significativo das vendas online e uma presença digital que expande o alcance, conquistando novos clientes e fortalecendo a imagem da marca no Brasil.

O e-commerce de luxo mostrou-se não apenas viável, mas também escalável para marcas que desejam expandir sua presença e manter a exclusividade e sofisticação que seus clientes esperam. 

A personalização da experiência de compra, aliada à inovação tecnológica e à excelência no atendimento, são as chaves para o sucesso nesse mercado. 

*Gerson Ferreira é Diretor de Sucesso do Cliente na Infracommerce. É formado em Marketing pela Estácio e Gestão e Liderança pela Fundação Getúlio Vargas e tem mais de 15 anos de experiência no mercado.

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