Reclamações registradas em plataformas como Reclame Aqui e consumidor.gov já funcionam como indicadores antecipados de risco jurídico para empresas, especialmente em períodos de pico de consumo. A análise é da DeltaAI, que acompanha continuamente os números públicos dessas plataformas, identificou durante a Black Friday 2025, desvios relevantes no comportamento de consumidores com potencial de judicialização.

De acordo com dados divulgados pelo Reclame Aqui, no período entre 12h do dia 26 de novembro e 10h do dia 1º de dezembro de 2025, Amazon liderou o volume de reclamações, com 1.169 registros

• Ela foi seguida por Mercado Livre, com 645, 
• E Magazine Luiza, com 431.
• Todos ficaram dentro das médias históricas de cada empresa. 

O caso que mais chamou atenção na leitura jurídica feita pela DeltaAI foi o da Americanas, que somou 308 reclamações no intervalo, número cerca de 80% superior à média registrada pela companhia nos seis meses anteriores.

Legaltech aponta para falhas operacionais e conflitos judiciais

Na avaliação da legaltech, aumentos fora do padrão histórico, especialmente concentrados em eventos sazonais, tendem a indicar não apenas falhas operacionais, mas também maior propensão à escalada de conflitos para a esfera judicial. 

“Esses picos funcionam como sinais de alerta. Quando o volume cresce de forma abrupta, o risco de judicialização aumenta se não houver atuação rápida e estruturada”, afirma Patrícia Carvalho, CEO da DeltaAI.

Os dados do consumidor.gov reforçam essa leitura. Embora a plataforma não disponibilize recortes específicos para a Black Friday, os números consolidados dos últimos 30 dias mostram diferenças relevantes na satisfação dos consumidores. 

• A Amazon apresentou índice de satisfação de 84%, com nota média de 3,3 em uma escala de até 5 no atendimento. 
• Mercado Livre e Magazine Luiza registraram índices de 83%, com notas de 3,2. 
• Já a Americanas ficou abaixo das concorrentes, com 72% de satisfação e nota de 2,2, patamar que costuma acender alertas para áreas jurídicas e de compliance.

Além do volume, o tipo de reclamação também é determinante para avaliar riscos legais

Durante a Black Friday 2025, os dados públicos do Reclame Aqui indicam que 21% das queixas estavam relacionadas a atraso na entrega, seguidas por produto não recebido, com 12%, e propaganda enganosa, também com 12%. Esses temas figuram entre os principais motivadores de ações judiciais no varejo digital, sobretudo em períodos de alta demanda.

Casos recentes mostram como esses sinais podem anteceder desdobramentos jurídicos mais graves. Em agosto deste ano, análises de dados públicos já apontavam um crescimento expressivo de reclamações envolvendo a WePink, marca de cosméticos da influenciadora Virginia Fonseca. 

Em novembro, a empresa firmou um Termo de Ajustamento de Conduta com o Ministério Público de Goiás, comprometendo-se ao pagamento de R$ 5 milhões para encerrar uma ação coletiva baseada em mais de 120 mil reclamações registradas em órgãos de defesa do consumidor ao longo de dois anos.