Sabesp registra queixa de água como pedido de informação

São Paulo - A Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo ( Sabesp ) distribuiu, no início do mês, uma cartilha a funcionários da sua Ouvidoria e das agências de atendimento ao consumidor orientando que eles passem a registrar as primeiras reclamações de falta de água dos clientes como solicitação de informação.

A medida ocorre em meio ao agravamento das falhas no abastecimento da Grande São Paulo por causa da redução da pressão e do fechamento de 40% da rede.

"Em caráter precário e provisório a Ouvidoria não fará o acatamento de reclamação de falta de água primário. Quando o cliente ligar pela primeira vez, o acatamento será feito como solicitação de informação no CRM (Gestão de Relacionamento com o Consumidor, na sigla em inglês)", afirma o documento, obtido pelo Estado, que foi produzido em janeiro pela Diretoria Metropolitana da Sabesp e enviado por e-mail aos departamentos, com o objetivo de padronizar as respostas dadas por telefone aos consumidores.

A Ouvidoria é o departamento responsável por registrar reclamações e críticas aos serviços da Sabesp, em segunda instância, depois que as queixas foram feitas pelo serviço de emergência no telefone 195.

A partir dos registros, a empresa tem um prazo específico para solucionar o problema, que é fiscalizado pela Agência Reguladora de Saneamento e Energia de São Paulo (Arsesp), a terceira instância das reclamações.

Além disso, a Sabesp é obrigada a divulgar o balanço anual de reclamações na Ouvidoria em seu relatório financeiro, que é distribuído a investidores e acionistas nas bolsas de valores de São Paulo e Nova York, onde a empresa negocia 49,7% de suas ações.

Os outros 50,3% são do governo paulista. Em 2013, o número de reclamações na Ouvidoria foi de 48.067. Os dados de 2014 não foram divulgados.

Para o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP, Marco Antonio Araújo Júnior, a orientação dada pela Sabesp aos funcionários configura "uma absoluta falta de transparência e demonstra claramente que há manipulação dos dados que são divulgados tanto para o mercado financeiro como para a população".

Perfil

O mesmo documento estabelece respostas-padrão para três perfis de clientes: os que estão em áreas de redução da pressão, os que são de baixa renda e quem reclama de cortes de água há mais de dois dias.

Moradora de um condomínio onde vivem 192 famílias, em Santana, na zona norte da capital paulista, região abastecida pelo Sistema Cantareira, a aposentada Rosa Maria Cesar, de 62 anos, disse estar cansada do discurso protocolar do atendimento telefônico da Sabesp e de o problema não ser resolvido.

"Nos horários em que a Sabesp fala que tem redução de pressão, cortam a água. Quando é para ter fornecimento normal, a pressão fica reduzida. Eu ligo para a Sabesp e a atendente me transfere para uma ligação, falando de problemas que já conheço, sem dar mais explicações", contou Rosa, cujo condomínio tem recorrido a seis caminhões-pipa por dia.

Já o empresário Exupério Silva Neto, de 57 anos, dono de um bar em Pinheiros, na zona oeste, desistiu de ligar para a Sabesp. "Eles sempre falam a mesma coisa, que a falta de água é por causa da redução da pressão e que, dependendo da localização do bairro, a água pode demorar para voltar. Então, nem vale a pena ligar", disse.

"Eles precisam assumir o racionamento e falar o horário em que vai faltar água."

Sabesp nega

A Sabesp informou, em nota, que a cartilha foi destinada apenas para a Ouvidoria, "não cabendo a ela receber a primeira denúncia e, sim, aos chamados canais primários (telefone 195)".

Segundo a empresa, só após este atendimento, e se o caso não foi resolvido, ele vai para a Ouvidoria. "Se for uma ocorrência conhecida entrará como ‘solicitação de informação’. Se demandar vistoria no local entrará como ‘solicitação de serviço’. Os números de falta de água são o resultado da soma dos dois", afirma a empresa, que disse haver erro de informação na cartilha, que será corrigido. Sobre os problemas de falta de água, alega que "está sendo feita uma reavaliação no período de redução de pressão em determinados pontos". As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

2. Passe livre para poluir

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3. Zero tratamento

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4. Ainda tem gente sem acesso à coleta de esgoto

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Quase 25% da população do Estado de São Paulo ainda não conta com serviços de coleta de esgoto. Quem mora nessas situações, precisa recorrer a métodos de risco para a saúde, como o uso de fossa negra.

5. Desperdício

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De cada 100 litros de água coletada e tratada, apenas 66 litros chegam são e salvos na casa dos paulistas. Os outros 34 litros ficam pelo caminho. Ligações clandestinas, vazamentos, obras mal executadas ou medições incorretas no consumo de água são as principais causas das perdas. Um quadro imperdoável para um recurso tão precioso e cada vez mais escasso.

6. Despejo ilegal

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No entanto, nem toda a água que sai das indústrias em forma de esgoto retorna limpa para o meio ambiente, como deveria acontecer. A cada hora, as indústrias paulistas descartam cerca de dez milhões de efluentes cheios de resíduos tóxicos e sem tratamento algum nos rios e lagos dos municípios de São Paulo. Por dia, o descarte ilegal de esgoto industrial daria para encher dois lagos do Parque Ibirapuera, segundo estudo feito pela Grupo de Economia da Infraestrutura e Soluções Ambientais, da Fundação Getúlio Vargas (FGV).

7. Descaso com as áreas verdes piora a crise

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Nos últimos 50 anos, a região da Cantareira teve quase 80% de sua vegetação nativa desmatada, segundo um levantamento feito pela Fundação SOS Mata Atlântica. Atualmente, restam apenas 21,5% da cobertura original nas bacias hidrográficas e nos 2.270 quilômetros quadrados do conjunto de seis represas que compõem o Sistema Cantareira. Os impactos do desmatamento em áreas de manancial são significativos. A floresta tem papel essencial na prevenção de secas, pois reabastece os lençóis freáticos e impede a erosão do solo e o assoreamento de rios.

8. "Joga no rio que o rio resolve"

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A política do laissez-faire com relação ao manejo do lixo resulta em situações como a que deixou atônita a população da região de Salto, em Sorocaba, em julho do ano passado. Por conta da estiagem severa, o Rio Tietê, que corta o centro da cidade, transformou-se num fio de água e expôs toneladas de lixo acumulado ao longo de décadas.

9. Clandestinidade impera

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Na grande maioria dos casos é dos poços artesianos que os caminhões pipa retiram água. A cidade de São Paulo tem cerca de 2000 poços outorgados pelo DAEE, mas especialistas do setor estimam em mais de 8 mil o número de clandestinos, que incluem tantos poços operantes, como paralisados.

10. Rodízio "vetado"

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O rodízio de água era a primeira opção apresentada pela Sabesp para contornar os níveis decadentes do sistema Cantareira. O plano foi formalmente entregue em janeiro de 2014 ao Departamento de Águas e Energia Elétrica de São Paulo (DAEE), mas foi descartado pelo governo Alckmin. Na ocasião, o rodízio proposto era de 48 horas com água e 24 horas sem para as localidades atendidas pelo Cantareira. Se tivesse sido implementada há um ano, a medida poderia ter resultado em uma economia de 120 bilhões de litros em 2014.

11. Tietê na UTI

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O mais importante rio do estado de São Paulo também é o mais poluído do Brasil, segundo o levantamento “Indicadores de Desenvolvimento Sustentável”, do IBGE.

12. Água no ralo

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Agora, veja quais são os estados que mais perdem água no Brasil.