O laboratório de pesquisa da IBM em Israel iniciou os testes de um software de atendimento ao cliente capaz de entender sentimentos. Ainda sem nome divulgado, o sistema consegue reconhecer emoções básicas – como raiva – de um usuário que entra em contato com a empresa por meio de um chat automatizado ou até pelo Twitter.

De acordo com uma reportagem do Wall Street Journal, a plataforma “aprende” a interpretar emoções a partir de dados obtidos de e-mails e postagens na rede de microblogs. No monte de informações, ela é capaz de identificar palavras, estruturas gramaticais das frases e contextos. Até algumas características mais específicas, como o uso de exclamações, caixa alta, emojis e abreviações (LOL, WTF e OMG, por exemplo) e a digitação acelerada são compreendidas pelo software – e tudo é depois classificado de acordo com as emoções que representam.

É a partir disso que o software consegue entender o que o usuário está sentindo e “adaptar sua abordagem e até sua linguagem”, segundo o WSJ. Caso um cliente esteja perdendo a cabeça ou começando a cobrar explicações, o sistema pode pedir desculpar e detalhar as ações que tomará para resolver o problema. E se o consumidor estiver já sem paciência alguma – e escrevendo em Caps Lock ou mandando palavrões –, a plataforma pode acabar redirecionando-o mais rapidamente a um atendente de carne e osso.

A meta, portanto, não envolve substituir os atendentes humanos, que ainda são considerados essenciais por um dos cientistas da IBM ouvidos pela reportagem. Mas só por enquanto. “Nosso objetivo é mostrar que nós atingimos pelo menos o mesmo nível de satisfação com o consumidor que você conseguiria com um bom atendente”, disse ao jornal o Dr. David Konopnicki, responsável pelo projeto. Para ele, a troca completa de pessoas por máquinas é só uma questão de tempo e de adaptação dos clientes mesmo.

Os primeiros protótipos do software devem ser liberados no mês que vem para algumas empresas clientes da IBM. Elas deverão adicionar essa “camada sentimental” aos seus hoje insensíveis sistemas de chat automatizados, que aparecem no canto da tela quando o consumidor acessa o site da companhia. O software só deve ganhar suporte a chamadas de voz posteriormente, mas pode ser que você logo tenha a oportunidade de conversar em texto com um robô que é quase uma pessoa.