O mercado de CRM (sistema de relacionamento com clientes) está em franco crescimento há alguns anos. Em 2000, o mercado mundial movimentou US$ 19,9 bilhões; em 2001, US$ 22 bilhões; e para este ano, a previsão é de girar US$ 25,3 bilhões, de acordo com o Gartner Dataquest.

Mas a boa notícia é que o instituto estima que o tamanho mundial desse mercado dobre e chegue a US$ 47 bilhões.

Um levantamento do Yankee Group, divulgado neste mês, sobre relacionamento com clientes via web, aponta para soluções chamadas de segunda e terceira geração.

Pelo levantamento, 48% dos gerenciadores do relacionamento com cliente planejam implantar sistemas de auto-gestão do conhecimento. Em compensação, o estudo mostra que os call centers continuam em declínio.