São Paulo – A Aura é a assistente virtual da operadora Vivo que conta com recursos de inteligência artificial. Sua missão é interagir com clientes para solucionar suas dúvidas ou problemas. Para isso, a tecnologia, por si só, não basta. Como mostrou o experimento Tay, da Microsoft, uma inteligência artificial é tão boa quanto sua fonte de conhecimento. Por conta disso, a nova escola de bots da Vivo, em Curitiba, conta com professores humanos.

Os tutores da Aura são os melhores funcionários de atendimento ao cliente da Vivo. Eles ensinam ao algoritmo a como proceder no atendimento de diferentes casos que acontecem em grande quantidade, em serviços fixos e móveis. As 14 pessoas que atuam no Centro de Treinamento de Bots da Vivo ensinam processos internos da companhia e transmitem conceitos de programação neurolinguística para que a conversa com os clientes sejam como se fossem atendidas por um humano.

A inteligência artificial da Vivo será a primeira linha de interação com clientes. Hoje, ela já está presente em site, aplicativo e bot no Facebook Messenger. De acordo com a empresa, a taxa de assertividade da Aura atualmente é de 80%. Mesmo ao atingir 100%, a operadora não pretende deixar de manter profissionais humanos para o atendimento. Além disso, o treinamento da Aura não terminaria ao ter uma taxa de acertos altíssima. Os funcionários da Vivo ainda precisariam ensinar novos procedimentos a ela.

"O robô não vai errar no seu atendimento. Ele torna a experiência mais ágil e prática", afirmou Fábio Avellar, vice-presidente de experiência do cliente da Vivo, em entrevista a EXAME.

O progresso da Aura no atendimento ainda precisa resolver duas questões no curto prazo: a dificuldade de unificar o atendimento em diferentes canais, escritos e falados, devido a abreviações ou supressões de palavras, e conquistar a capacidade de se adaptar a regionalidades, sotaques e expressões de diferentes pontos do Brasil. Os planos para incrementar a Aura vão até 2020. Já no ano que vem, a escola de bots da empresa será ampliada e contará com 20 profissionais realizando o treinamento da assistente virtual.

Desde fevereiro deste ano, a Aura registrou 17 milhões de interações com clientes da operadora. Por mês, 1,5 milhão de pessoas são atendidas por ela. Nessa escala, a iniciativa da Vivo é pioneira no setor no uso de uma assistente virtual para atendimentos no país.

A empresa se prepara para fazer parte de uma tendência global. De acordo com o relatório State of Chatbots 2018, feito por MyClever, Drift, Salesforce e SurveyMonkey Audience, 69% dos clientes preferem bots para atendimento rápido de marcas. Agilidade é a palavra-chave. A consultoria Gartner reforça a tendência com uma previsão de aumento no uso de chatbots e assistentes virtuais: 25% das operações de serviço e suporte ao cliente serão feitas por eles em 2020. O salto foi grande. Em 2017, o número era de somente 2%. A queda de atendimentos registrada em companhias que adotam essa tecnologia chegou a ser de 70% em canais como call center, chat e e-mail. Ou seja, quem ainda não tem uma solução de atendimento digital automatizada pode ficar no passado em um futuro breve.