São Paulo – As redes sociais, quando usadas com sabedoria, ampliam a exposição das marcas, facilitam a relação com o consumidor e convertem a interação em dinheiro.

Hoje, qualquer empresa está sujeita a receber elogios e críticas sobre seus produtos e serviços. Manter a marca fora das redes pode piorar esta situação.

Gustavo Fortes, sócio fundador da agência Espalhe, diz que as empresas devem criar páginas nas redes sociais porque as pessoas estão se relacionando por meio delas e as companhias tem que estar onde os consumidores estão. Só no último ano, a pesquisa da comScore mostra que o engajamento dos usuários das redes sociais aumentou em 88%.

1- Melhor que um site

Segundo Fortes, ter um site não é suficiente porque ele é lembrado como um classificado com dados estáticos e as pessoas não procuram isso, elas querem interação. Além disso, as páginas precisam de divulgação constante para atrair os usuários, que raramente retornam. Pesquisas mostram que o tempo gasto com navegação na internet é maior nas redes sociais do que em sites.

---

Em 2011, 114,5 milhões de pessoas na América Latina visitaram uma rede social, representando 96% da população online total na região. Os dados são de uma pesquisa da comScore divulgada em setembro deste ano.

A mesma pesquisa mostra que durante o último ano, a audiência de redes sociais na América Latina aumentou 16%, enquanto o tempo total gasto em sites de redes sociais aumentou 88%.

2 - Livre para todos

“Toda empresa pode criar um perfil em alguma rede social. Não há restrições. As companhias de bens de consumo podem usar as plataformas para promover seus produtos. Já as prestadoras de serviços podem divulgar seus serviços, interagir com os usuários, dar suporte e até tornar-se referência no ramo”, diz Fortes.

3 - Qual rede usar?

Segundo Fortes, é essencial identificar as necessidades da empresa antes de criar um perfil. Além disso, é necessário identificar o público alvo e qual a melhor forma de falar com eles.

Veja abaixo um resumo de cada uma das principais redes:

Facebook - permite muito engajamento e interação entre os usuários, além das possibilidades de personalização.

Twitter - possui poucos recursos e limite de caracteres, mas as empresas usam o microblog para conversar com os consumidores no dia a dia e ver se os usuários comentam sobre a marca.

YouTube - não é indicado para as empresas que não possuem capacidade de produzir vídeos. Os consumidores não gostam somente de propaganda, portanto é necessário produzir vídeos que façam sentido para a plataforma, como virais.

Fortes diz que “o YouTube pode ser complicado para uma empresa sem estrutura pois ela não terá de criar roteiros e vídeos interessantes constantemente se quiser engajar as pessoas”.

Orkut – Segundo Fortes, apesar de o Orkut ser uma rede bastante acessada no Brasil, ela não é considerada pelas empresas porque ela demorou muito para criar um espaço corporativo. “Até muito pouco tempo, em seus termos de uso, não era permitido atividade comercial na sua plataforma”.

O profissional também considera a perda de audiência do Orkut. “Somente este ano, sete anos depois da criação do Orkut e num momento de queda, o Google criou as comunidades patrocinadas dentro da rede."

---

Vale lembrar que o Facebook possui as fanpages, o YoutTube os brand channels e o Twitter os perfis verificados. “Nestas três plataformas o usuário tem canais próprios para solicitar a retirada de perfis falsos de marcas e a segurança para trabalhar a comunicação da empresa”.

4 - Quem atualizará o perfil?

No geral, os funcionários das empresas podem criar e manter os perfis, mas a situação complica dependendo do tipo de serviço e tamanho da empresa.

Para empresas de bens de consumo, é recomendável ter estrutura maior para elaborar os projetos e divulgar os produtos. Agências especializadas em redes sociais podem ajudar. “Se os funcionários são especializados em produtos industriais, talvez a área de comunicação não seja a praia deles”, diz Fortes.

“No caso de prestadores de serviços muito específicos, quando poucas pessoas possuem conhecimento na área, geralmente os funcionários das empresas geram conteúdo para os canais”, diz.

Dicas: Escreva artigos e acompanhe o que acontece nas redes. Use as plataformas para ampliar o networking e, com isso, eles podem ter você como referência para a produção de conteúdo. Também é recomendável criar uma equipe dentro da empresa, mantê-los informados sobre o que acontece nas redes e pedir que colaborem com a criação de conteúdo.

5 - Custos

Os custos variam com o objetivo da empresa no ambiente social. Segundo Fortes, a montagem da estrutura, planejamento, produção de conteúdo e posicionamento da empresa contribuem para agregar e construir uma marca. Estes aspectos devem ser levados em conta na hora de pensar sobre a verba.

“A empresa que deseja investir nas redes sociais devem ter uma equipe e destinar uma verba para isso. O investimento vai definir, principalmente, como a agência vai planejar trabalhos que virem assuntos entre os usuários. Não adianta nada estar nas redes e não gerar comentários”, diz.

---

O investimento em produção de conteúdo deve ser constante para atrair leitores. “Na rede, a verba deve ser constante e distribuída durante todo o ano. Em outras mídias, a verba é maior para épocas de lançamentos de produtos ou serviços. Apesar disso, nada impede de a empresa reservar para as redes uma parte maior da verba durante as datas comemorativas”, diz Fortes.

6 - Comentários negativos

É necessário estar preparado para receber comentários negativos. “Ninguém fala mal à toa. É necessário descartar agressões gratuitas e, se o usuário mostrar argumentos, é necessário intervir o mais rápido possível. As redes não param, portanto, a empresa deve deixar claro em quais momentos não presta atendimento”, diz Fortes.

“Também é necessário ter um fluxo de comunicação interno e não deixar perguntas sem resposta. As empresas de serviços tentem a ter uma interação maior com os usuários das redes. É recomendável ter uma grande estrutura de atendimento para atender satisfatoriamente e rapidamente a todos os consumidores”, diz.

Dicas: Responda a todos os usuários e crie conteúdo constantemente. Com isso, possíveis dúvidas de outros usuários serão respondidas a partir da resposta direcionada a outros perfis.

Mantenha sua página aberta, seja franco e positivo. Isso pode ajudar a diminuir as reclamações porque os usuários encontram no seu perfil uma forma de conversar diretamente com a empresa. É importante que a empresa responda as reclamações, converse com os usuários e estar sempre presente e acessível.

7 - Controle de vendas

Empresas de e-commerce possuem maior controle sobre as estatísticas de vendas que são feitas por meio da plataforma online. Isso acontece porque ferramentas de monitoramento identificam os usuários que efetuam a compra a partir do link divulgado nas redes sociais. Neste caso, o perfil empresarial serve de gerador de tráfego para a página de venda.

---

Fortes diz que, no caso de produtos de massa, a situação é um pouco mais complicada porque não tem como perceber uma venda motivada por uma divulgação online. “Mesmo que o resultado das vendas não seja ser exato, pesquisas mostram que os fãs das marcas, como aqueles que clicam no botão “curtir” ou seguem a empresa no Twitter, fazem uma melhor propaganda para os amigos”.

Estudos confirmam que os consumidores buscam referências de produtos ou serviços nas redes. Uma pesquisa realizada pela Gfk, empresa de pesquisa de mercado, mostra que 27%, numa amostra de 1.000 pessoas, disseram usar redes sociais para pesquisar marcas, enquanto 17% afirmaram usá-las como recomendação.