O cliente da Coelba aprovou

Nenhum outro setor está tão exposto às insatisfações dos clientes quanto o de serviços. Quando se trata de distribuidoras de energia elétrica que atendem diariamente milhões de pessoas, o risco de algo dar errado e haver interrupção no fornecimento de luz é enorme.

É com esse risco que opera a Coelba, concessionária com sede no estado da Bahia e um dos braços do grupo Neoenergia, que tem entre seus acionistas o fundo de pensão Previ e a espanhola Iberdrola. Em 2005, a Coelba conseguiu passar bem pelo crivo de satisfação dos consumidores.

Pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica constatou evolução nos índices de aprovação dos serviços prestados pela empresa. "Nunca fomos avaliados de forma tão positiva por nossos clientes", afirma Moisés Sales, presidente da Coelba. O ano também foi marcado por bons resultados operacionais. A companhia obteve faturamento de 1,6 bilhão de dólares, cresceu quase 24% e se consagra como a melhor empresa de serviços do Norte-Nordeste.

A satisfação dos usuários e os números positivos do balanço refletem, segundo Sales, investimentos em expansão e melhoria da qualidade da rede de distribuição.

Os recursos investidos somaram meio bilhão de reais em 2005, verba que deverá crescer 35% em 2006. Outro fator importante foi a implantação do programa Luz para Todos, criado em 2003, que ganhou impulso no ano passado -- foram feitas 200 000 novas ligações, a maioria delas na zona rural. Atualmente, a empresa cobre 415 municípios baianos e atende um contingente de 4 milhões de consumidores. "É um tremendo desafio oferecer excelência de serviços a uma multidão como essa", diz Sales.

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Uma das soluções encontradas para aprimorar o relacionamento com os consumidores foi ampliar o número de postos de atendimento. Há três anos não chegavam a 600 e hoje já passam de 900 --todos os municípios abastecidos com energia da Coelba contam com pelo menos um centro para receber reclamações, sugestões e solicitações do público.

Nesses postos, também é possível fazer pagamento das contas e, em alguns casos, quitar débitos atrasados. Os postos funcionam em sistema de parceria com empresários locais, como donos de farmácias ou supermercados, e abrem também aos sábados e domingos. De acordo com Sales, o horário mais amplo de atendimento contribui para reduzir a inadimplência, já que os usuários muitas vezes deixam de pagar a conta por falta de tempo.

A redução da inadimplência foi uma das principais conquistas da Coelba em 2005. No início do ano foi implantado um programa de combate ao calote. O projeto começou nos bairros periféricos de Salvador, onde o problema era mais grave, e foi depois ampliado para toda a cidade.

Em vez de cortar a energia, como é prática comum no mercado, a Coelba destacou funcionários para visitar a casa dos devedores. "Do ponto de vista financeiro, cortar a luz significa perda", diz Sales. "O ideal é ensinar as pessoas a consumir de acordo com sua condição financeira." Os técnicos da Coelba detectam casos recorrentes de inadimplência, vão até as residências e dão dicas úteis sobre como utilizar de forma mais econômica o ferro de passar roupa e o chuveiro, por exemplo. Nos domicílios visitados, o programa já reduziu a inadimplência pela metade.

Além da área de energia, que vem crescendo com a melhora do padrão de renda, o turismo torna-se uma fonte de negócios cada vez mais importante no Norte e Nordeste do Brasil. Com seus 3 000 quilômetros de praias, onde o sol brilha quase o ano inteiro, o litoral nordestino recebe constantemente turistas do Sudeste e um número crescente de visitantes do exterior.

Dos 6 milhões de estrangeiros que visitaram o país em 2005, 600 000 estiveram na Bahia. Cidades como Salvador e Recife já superam Florianópolis e Foz do Iguaçu em número de turistas de fora, só perdendo para Rio de Janeiro e São Paulo no ranking dos municípios brasileiros mais visitados.

Hoje, o turismo responde por 6% do produto interno bruto da Bahia, com receitas estimadas em 1 bilhão de dólares. A participação, segundo especialistas, deverá aumentar para 10% no prazo máximo de três anos.

De olho nesse mercado, investidores desembarcam na região com os bolsos recheados. Segundo o Ministério do Turismo, dos 3,5 bilhões de reais de investimentos previstos até 2008 para a construção de novos hotéis no país, quase a metade será destinada ao Nordeste. Isso deve significar acréscimo de 8 000 apartamentos na infra-estrutura hoteleira.

Até o final deste ano, oito resorts serão construídos na região, somando-se aos 28 existentes. O Norte também está na mira dos investidores estrangeiros. Até 2007, a região receberá 150 milhões em novos empreendimentos, sendo que metade desse valor será aplicada no Amazonas.