Filas nunca mais nos bancos?

Bancos aproveitam a quarentena para estimular clientes a usar mais as ferramentas digitais de atendimento

De todos os setores da economia que devem sair fortalecidos da crise do novo coronavírus, o bancário é um dos dois que já estão sentindo os efeitos positivos que mesmo uma tragédia como a pandemia de covid-19 acaba trazendo (outro é o varejo online). Devido à restrição de circulação em muitas cidades brasileiras para tentar desacelerar a disseminação da doença, os correntistas que nunca usaram os serviços do internet banking agora precisam aprender.

O acesso a aplicativos financeiros para celular de todo tipo tem crescido no país: o número de horas gastas pelos usuários brasileiros nesses apps aumentou 35% durante a pandemia. Enquanto as ­fintechs (empresas de tecnologia financeira) ainda parecem não saber como aproveitar a vida à distância para ganhar mercado, os grandes bancos de varejo veem na crise uma oportuni­dade de conquistar mais clientes e tentar ganhar musculatura para concorrer com as instituições digitais. Entre as estratégias dos bancos tradicionais se destaca a disponibilização de assistentes virtuais para ajudar o correntista a fazer transações pelo celular.

No Itaú Unibanco, o número de clientes que usam o serviço de assistente virtual no Whats­App cresceu 50% em março em comparação a fevereiro. “O celular nunca esteve tão em foco como canal de comunicação entre clientes e banco como agora. As ferramentas de inteligência artificial têm proporcionado expe­riências cada vez mais interativas e humanizadas”, diz Andrea Carpes, diretora de atendimento do banco.

O número de mensagens trocadas pela assistente digital do Bradesco, chamada Bia, chegou a 100 milhões em março, sendo que 75% dessas interações ocorreram nos últimos 12 meses. O tempo médio de resposta da assistente é de menos de 3 segundos, e a Bia consegue resolver 95% dos casos. O Santander Brasil quer popularizar a Gigi, de sua controlada Superdigital, lançada em feverei­ro. Mas o grande salto deve ser da­do pela estatal Caixa, que nunca foi conhecida pela tecnologia de atendimento.

O convênio com o governo federal para pagar o auxílio emergencial de três parcelas de 600 reais a trabalhadores informais deve ajudar o banco fundado por dom Pedro II em 1861 a abrir 30 milhões de contas digitais. Até o fim do ano passado, a ­Caixa tinha cerca de 102 milhões de clientes. Muitos desses correntistas faziam parte do contingente de 45 milhões de brasileiros que não tinham conta em banco e agora serão incluídos no sistema financeiro.

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