Como uma agência de viagens de luxo conseguiu se dar bem na crise

Acostumadas a crescimentos vultosos na última década, as agências de viagens on-line passaram um aperto em 2015 e 2016. Os brasileiros não deixaram de viajar, mas trocaram Paris por Atibaia, o que fez as taxas de crescimento do setor sair dos 30% para a casa dos 10%. Mas foi bem nesse período que uma agência on-line voltada para viajantes da classe A e B conseguiu os melhores resultados de sua história.

Fundada em 2011, a Zarpo faturou 160 milhões de reais no ano passado, um crescimento de 85% em relação a 2015, e levou 260.000 pessoas para viajar, número 80% maior em comparação ao ano anterior. Seus três sócios, os franceses Alexis Manach, Eloi Déchery e Numa Sales de Paiva não têm, portanto, o que reclamar da crise. Os três têm experiências diversas no mercado de tecnologia e enxergaram no turismo online brasileiro um mercado a ser explorado. Até hoje tentam manter aquele jeitão desencanado das startups – boa parte das reuniões de negócios, por exemplo, são realizadas num restaurante mexicano no famoso edifício Copan, no centro de São Paulo (onde foi feita a foto desta reportagem).

A Zarpo encontrou um nicho promissor num setor dominado por gigantes: aBooking.com, controlada pela americana Priceline, maior operadora mundial de turismo na internet, que faturou cerca de 10 bilhões de dólares em 2016; a Expedia, que faturou 8,8 bilhões de dólares no ano passado e é a segunda maior operadora on-line, dona de 20% da Decolar.com e de sites como Hoteis.com; a CVC, que comprou a Submarino Viagens em 2015 e movimentou 8,7 bilhões de reais em reservas confirmadas no ano passado; e a Hotel Urbano, uma das startups de maior crescimento no Brasil, que chegou a valer 1 bilhão de dólares.

A primeira diferença da Zarpo para seus concorrentes está no portfólio: a agência, que se denomina como “a mais seletiva do mercado”, só trabalha com os hotéis de luxo mais bem avaliados do país, entre eles Fasano, Tivoli, Tauá e Hilton. Se a taxa de satisfação de um hotel cai para menos de 80%, a Zarpo não renova sua parceria. O público alvo são viajantes de alta renda, que são brindados, ao entrar no site da companhia com a saudação “Olá, viajante sofisticado”; os funcionários, em vez de atendentes, são chamados de “mordomos”.

“Começamos esse negócio para responder a uma necessidade que tínhamos na época, porque para mim sempre foi um sofrimento fazer uma reserva no Brasil, seja on-line ou off-line. Queríamos experimentar isso como consumidores também, porque fazemos parte desse público e, na época, todos os investimentos eram voltados para a classe C”, diz Alexis Manach, o presidente da empresa.

A Zarpo negocia descontos diretamente com os hotéis. Para fazer isso, foi preciso investir na discrição, já que, por lei, hotéis não podem divulgar tarifas abaixo do preço mercado. O site funciona como um clube fechado, ou seja, as promoções não são divulgada publicamente, e apenas as pessoas cadastradas têm acesso a elas. Ao contrário de seus concorrentes, que não são sujeitos à restrição legal por oferecerem pacotes com hotéis e passagens aéreas, a Zarpo oferece apenas hotéis no Brasil. Para destinos internacionais, a startup oferece também pacotes com passagens.

A maior dificuldade era convencer os estabelecimentos a oferecer tarifas mais baixas, em troca de uma garantia de público. A estratégia, então, foi começar pensando pequeno. “O Brasil é grande demais para lançar algo de cobertura nacional desde o início. Nós começamos no Sudeste, principalmente São Paulo, e fomos crescendo nossa base de hotéis nessa região e a base de associados na classe A e B paulista”, afirma Manach.

A operação continua altamente dependente do sudeste. Dos 5 milhões de associados que a companhia afirma ter, 60% são de São Paulo e 20%, do Rio de Janeiro. Segundo Manach, o principal objetivo de 2017 é alterar esse quadro e investir “tempo, dinheiro e dedicação” em uma maior regionalização. Uma das prioridades é o Distrito Federal, já que os viajantes da região gastam duas vezes mais que a média dos outros viajantes. Outra é o Nordeste, região menos atendida pela Zarpo. “Não conhecemos os bares e restaurantes que a elite nordestina vai comer feijoada no domingo, por exemplo. Temos que mudar”, diz Manach.

Outro foco de diversificação é ampliar a participação dos pacotes internacionais, que hoje respondem por 25% da receita. Incluir pacotes faz parte da estratégia da maioria das agências on-line, como Decolar.com e Hotel Urbano, para aumentar a margem de lucro, já que a venda de somente bilhetes aéreos rende uma margem muito pequena. O Submarino Viagens, da CVC, por exemplo, deve passar a oferecer neste ano a locação de hostels, carros e passeios para diversificar a receita que advém principalmente da venda de passagens.

Homeopatia

A Zarpo também difere dos concorrentes pela sua cautela em levantar dinheiro, o que Manach chama de uma “filosofia homeopática”. Desde 2011, a empresa recebeu pouco menos de 4 milhões de reais em investimentos. O restante dos investimentos é feito pela própria companhia, com os lucros obtidos na operação. A Decolar.com recebeu, em 2015, um investimento de 270 milhões de dólares em um pacote acionário pela Expedia.

O Hotel Urbano recebeu em 2015 um aporte de 60 milhões de dólares da gigante americana Priceline e passou a valer quase 2 bilhões de reais.
Mas, em seu resultado anual de 2016, a Priceline reportou um prejuízo de 50 milhões de dólares do total do investimento feito em 2015 no Hotel Urbano. Em 2015, o Hotel Urbano faturou 550 milhões de reais –bem mais que a Zarpo –, mas fechou as contas no vermelho.

A previsão para 2017 é crescer 70%, o que elevaria o faturamento a 272 milhões, aumentar o número de viajantes para 440.000 e chegar a 8 milhões de associados. O desafio, daqui pra frente, vai ser se dar bem também no pós-crise.