Trocas e logística: o que falta para o Brasil ser gigante na moda digital

Mesmo com o grande avanço do segmento de moda no comércio eletrônico nos últimos meses, ainda é mais complicado comprar roupas pela internet no Brasil do que em países mais desenvolvidos. O mercado de moda no mundo é gigantesco: são mais de 60 bilhões de dólares em vendas anuais. Atrás de alimentos, é a segunda maior categoria de itens de consumo. No entanto, no Brasil a participação das vendas digitais ainda é pequena, de apenas 4%. 

A logística de troca e devolução, por exemplo, é mais complicada e ainda há fricção nos meios de pagamento. Por aqui, apenas 7% a 8% das pessoas devolvem peças, enquanto em países mais maduros a taxa é de até 60%, diz Philipp Povel, cofundador e presidente da Dafiti. É necessário trocar a peça em uma loja física, quando possível, ou imprimir uma etiqueta de devolução e ir até uma agência dos Correios.

Em outros países, a loja recolhe a peça na casa do consumidor, um processo mais confortável, mas também mais caro para o lojista. Segundo Povel, o investimento compensa. Em mercados onde há essa possibilidade logística, a taxa de conversão chega a ser quatro vezes maior, o que reduz drasticamente os investimentos em marketing para atrair clientes. A Dafiti recentemente lançou o serviço de coleta em casa para a cidade de São Paulo, para que as pessoas não precisem sair e ficar em uma fila na agência dos Correios para devolver uma peça. 

Outros obstáculos no e-commerce de moda incluem a falta de padronização nos números das peças, falta de formalização de fornecedores e até entraves nos meios de pagamento. A pandemia do novo coronavírus ajudou a impulsionar mudanças e investimentos no setor, se não para oferecer o melhor serviço ao consumidor pelo menos para sobreviver — as vendas do mercado de moda caíram 61% no segundo trimestre em relação ao ano passado. É o caso do investimento da Dafiti no serviço de coleta das peças nas casas dos clientes. 

A empresa digital, que é líder em seu setor com quase 30% do mercado, também ampliou seu marketplace e passou a vender itens como móveis e acessórios. "Muitos varejistas precisaram migrar rapidamente para o marketplace e pela falta de alternativas os consumidores foram forçados para ir para o digital", diz o empreendedor. 

Renner

A Renner também acelerou seus projetos de transformação digital nos últimos meses. Entre os exemplos, estão o provador virtual, a personalização das recomendações para clientes e etiquetas inteligentes. 

Em todas as lojas, algumas peças de roupas ganharam etiquetas com a tecnologia RFID, de internet das coisas, para melhorar a assertividade do estoque e evitar rupturas — assim, os lojistas sabem exatamente que peças ainda estão em estoque e o que está vendendo mais ou menos. 

Outra novidade é a venda pelo WhatsApp, que de um teste em uma loja passou para mais de dez cidades nos últimos meses. Segundo Fábio Faccio, presidente da Renner, as vendas pelo WhatsApp têm taxas de conversão e tíquete médio maiores. “Buscamos uma experiência omnicanal para o cliente, sendo uma empresa digital e física ao mesmo tempo”, diz o presidente.