Sentimentos em dados: como a IA pode ajudar a entender e atender clientes?

Por Ivan Teodoro, Superintendente do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) da Icatu Seguros

A Inteligência Artificial (IA) ganhou significativa atenção nos últimos anos, impulsionada pela popularização das ferramentas generativas de IA. O Brasil, inclusive, figura entre os cinco principais países que mais acessam a OpenAI, segundo levantamento da Semrush.

Além do uso cotidiano pelos usuários "comuns", a IA se estabeleceu como uma ferramenta crucial para os negócios, especialmente na gestão de dados e no relacionamento com o cliente. De acordo com o relatório anual de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk Inc., 70% dos líderes globais de atendimento ao cliente estão repensando a jornada do cliente por meio de tecnologias como IA generativa.

Não por acaso. A IA possibilita avanços significativos nessa jornada, incluindo automação do atendimento, personalização em escala, análise avançada de dados e, crucialmente, compreensão dos feedbacks e sentimentos dos clientes para ajustes rápidos que melhoram a experiência.

O desejo dos consumidores

O "Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas" revelou que 80% dos consumidores desejam suporte rápido e em tempo real, com 59% preferindo interagir com agentes de atendimento por telefone, chat ou pessoalmente. Neste contexto, sobretudo no mercado segurador de pessoas, onde o contato muitas vezes ocorre em momentos de vulnerabilidade do cliente, a jornada exige precisão, onde a IA emerge como uma aliada estratégica.

Mas como a IA pode entender os sentimentos dos clientes? A Icatu, por exemplo, usa uma tecnologia que monitora automaticamente os atendimentos por meio dos canais de relacionamento da empresa. A IA captura aspectos das interações para criar indicadores automáticos, como menções de insatisfação, rechamadas, sentimentos e complexidade dos casos, a partir da voz do cliente, indicando situações em que podem existir irritabilidade, satisfação, elogio e impaciência. Esse projeto expandiu a amostragem de monitorias, aumentando a confiança amostral e permitindo a geração de indicadores inéditos, como rituais de gestão de atendimentos, melhorias em processos, otimização e agilidade na tomada de decisões operacionais e estratégicas.

Além disso, a IA otimiza processos internos, automatizando tarefas administrativas e de back-office relacionadas ao atendimento ao cliente, liberando tempo para interações mais estratégicas. A integração multicanal da IA em pontos de contato como redes sociais, e-mail, telefone e sites garante uma experiência consistente. Ela também oferece suporte proativo, identificando problemas antes que se tornem críticos, e aprende continuamente com interações passadas para melhorar suas respostas e sugestões.

O ativo das empresas: o olhar humano

Defendo que a Inteligência Artificial, bem como a criação de toda e qualquer iniciativa oriunda da tecnologia e inovação, deve ser um meio. O olhar humano ainda é o principal ativo das empresas e do relacionamento com o cliente. Neste caso, o treinamento de equipes para uso e análises de IA's é essencial para gerar essa integração.

Sabemos que experiências negativas podem ter um alto custo - US$ 3,7 trilhões por ano globalmente, segundo o XM Institute, que analisa tendências na gestão da experiência do cliente, afetando a retenção de clientes e a reputação da empresa. Neste contexto, embora a IA não seja uma solução universal, o uso estratégico da ferramenta pelas organizações é essencial para entender e atender clientes de forma mais eficiente, além de viabilizar a personalização das jornadas de atendimento. Se integrada estrategicamente, a IA não apenas melhora o atendimento ao cliente, mas redefine os padrões de excelência. E é esse o objetivo.

As maiores feiras de tecnologia do mundo

1 /7A CES 2020: 220 empresas apresentam seus gadgets ao público até sexta-feira / REUTERS/(Realizada anualmente em Las Vegas, a CES atrai mais de 170.000 participantes e apresenta mais de 4.500 expositores, revelando inovações tecnológicas como TVs 8K e dispositivos de IA avançados.)

2 /7BARCELONA CATALONIA, SPAIN - FEBRUARY 26: A cell phone lying on the floor on the first day of the Mobile World Congress (MWC), at the Gran Via venue of Fira de Barcelona in L'Hospitalet de Llobregat, on 26 February, 2024 in Barcelona, Catalonia, Spain. The President of the Government and the King received the President of Paraguay, who is in Spain on a working visit. The president of the Generalitat has entered the enclosure before the arrival of the King without waiting to receive him. The MWC is the most important mobile technology event in the world and will be held from today until Thursday, February 29, and is expected to bring together some 95,000 attendees, 2,400 exhibitors and 1,100 speakers. (Photo By Lorena Sopena/Europa Press via Getty Images)(O Mobile World Congress em Barcelona é o maior evento de tecnologia móvel do mundo, com mais de 100.000 participantes e 2.400 expositores)

3 /7A visitor looks at a map during Computex 2024 in Taipei on June 4, 2024. (Photo by I-Hwa CHENG / AFP) (Photo by I-HWA CHENG/AFP via Getty Images)(Realizada em Taipei, Taiwan, a Computex é uma das maiores feiras de hardware de informática do mundo, com mais de 1.600 expositores e 40.000 visitantes internacionais, destacando inovações em hardware de PC e IoT.)

4 /7The Ameca humanoid robot greets visitors during the GITEX Global technology show at the Dubai World Trade Centre (DWTC) in the Gulf emirate, on October 12, 2022. (Photo by Karim SAHIB / AFP) (Photo by KARIM SAHIB/AFP via Getty Images)(A GITEX Technology Week em Dubai atrai cerca de 100.000 visitantes de 140 países e mais de 4.500 expositores, apresentando tecnologias de ponta em blockchain, IA e soluções de smart cities.)

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