Mentiras e desculpas: é possível recuperar a confiança?

Suponha que você empreste um DVD para um amigo sob a condição de que ele o devolva para a locadora. Se você descobrir que seu amigo esqueceu-se de devolvê-lo, você emprestaria outro DVD?

Agora imagine a mesma hipótese, mas dessa vez seu amigo diz para você que devolveu o filme, quando na verdade não o fez. Você descobre que ele mentiu quando encontra o DVD encima do televisor. Mesmo que seu amigo se desculpe e prometa devolver na próxima vez, você emprestaria um filme novamente?

Os temas entrelaçados de confiança, trapaça, desculpas e promessas foram analisados numa nova pesquisa realizada por três professores da Wharton que propuseram um experimento original de laboratório para ver o que ocorre quando a confiança é quebrada. O estudo, "Promises and Lies: Restoring Violated Trust" (Promessas e Mentiras: Recuperando a Confiança Quebrada), será publicado na próxima edição da Organizational Behavior and Human Decision Processes.

Os DVD alugados não são o tema principal do estudo, mas o co-autor Maurice E. Schweitzer, professor de operações e gestão da informação, oferece o exemplo do vídeo para mostrar como a confiança e o rompimento dela influencia o comportamento das pessoas, quer seja no local de trabalho ou na vida cotidiana. "A confiança é a cola social que une todos os elementos. Ela permite nos lançar em empreendimentos sociais e comerciais" diz Schweitzer. "ão podemos fazer contratos para tudo. Nós desenvolvemos relacionamentos que são baseados na confiança de que tudo sairá conforme se espera"

Para estudar as dinâmicas de confiança, quebras de confiança e recuperação da confiança, ele e os colegas John C. Hershey, professor de gestão de operações e de informação, e Eric T. Bradlow, professor de marketing, criaram um jogo de dinheiro que lhes permite medir as mudanças na confiança ao longo do tempo, em vez de simplesmente num ponto específico do tempo. Os pesquisadores disseram ter iniciado o experimento com a premissa amplamente aceita de que a confiança é frágil, pode ser facilmente quebrada e é difícil de ser recuperada. " idéia era que a confiança é como vidro”, diz Schweitzer. "as isso não é verdade"

Em vez disso, o experimento do jogo de dinheiro revelou que "a confiança prejudicada pelo comportamento suspeito pode ser efetivamente recuperada quando os indivíduos observam uma série coerente de ações dignas de confiança", concluíram os pesquisadores. Além disso, a promessa de mudança de comportamento pode ajudar a acelerar o processo de recuperação da confiança.

Mas o experimento constatou que quando a confiança é quebrada, e envolve trapaça - por exemplo, seu amigo não só se esqueceu de devolver o DVD, ele também mentiu - é difícil de recuperar. "Você pode me prejudicar, mas não venha me enganar também", diz Bradlow. "Se você me prejudicar e ainda por cima mentir, vai levar mais tempo para a confiança ser recuperada".

* Publicado originalmente em 26 de julho de 2006.  Reproduzido com a permissão deKnowledge@Wharton.

No local de trabalho, a confiança é essencial para a atividade diária, quer seja um colega acreditando que outro fará sua parte num projeto, um funcionário acreditando que seu chefe irá recompensá-lo por ter trabalhado longas horas para cumprimento do prazo, ou um cliente acreditando que uma empresa preencherá um pedido corretamente e entregará o pedido a tempo. "A confiança é fundamental para as organizações terem gestão competente e negociações eficientes, no entanto é comum trair a confiança", escrevem os autores. "As quebras de confiança podem variar de delitos graves que constituem fraude... para formas mais comuns como o uso da trapaça nas negociações".

Por exemplo, um trabalhador pode não dar crédito para um colega numa apresentação de PowerPoint, deixando a pessoa não reconhecida se sentir menosprezada e usada. Um chefe pode dizer, "Confie em mim. Esse trabalho será bom para sua carreira", quando no que o chefe está realmente interessado é em tapar um buraco. Os representantes sindicais e os diretores de empresas podem não ser amistosos uns com os outros enquanto tentam fechar um contrato de trabalho. Ou numa escala maior, as manchetes dos jornais e dos telejornais estão repletas de casos de confiança traída: a Enron e Martha Stewart são bons exemplos.

Colocando a Confiança à Prova

Para o estudo, os pesquisadores da Wharton chegaram a essa definição da confiança: "Disposição de aceitar a vulnerabilidade baseada nas expectativas positivas sobre o comportamento de outra pessoa".

Para analisar a confiança num ambiente de laboratório, eles conceberam uma situação na qual jogadores "impares" formavam duplas com jogadores "pares" ocultos num jogo de dinheiro que compreendeu tanto entregar quanto guardar dinheiro durante sete rodadas. Aos jogadores impares foi dado seis dólares em cada rodada. Eles podiam guardar o dinheiro ou passá-lo adiante, Se o jogador impar preferisse guardar o dinheiro, a rodada terminava. Se o jogador impar passasse os seis dólares, a quantia então triplicava para dezoito dólares e o jogador par poderia decidir a quantia que seria devolvida para o jogador impar.

Na verdade, os jogadores pares não faziam parte do jogo, eles eram "aliados" que controlavam a soma de dinheiro que era devolvida para os jogadores impares em cada rodada. Os pesquisadores, ou os jogadores pares, também usavam mensagens escritas em alguns casos para se comunicarem com os jogadores impares.

Várias hipóteses foram estabelecidas para permitir que os pesquisadores medissem como a confiança era danificada pelo comportamento suspeito comparado com o comportamento ilusório, e como o subseqüente comportamento digno de crédito, as desculpas e as promessas influenciavam a recuperação da confiança.

* Publicado originalmente em 26 de julho de 2006.  Reproduzido com a permissão deKnowledge@Wharton.

No início do experimento, quase todos os jogadores ímpares passaram os seis dólares sem receberam nada em troca de seus parceiros pares. Isso criou o sentimento de que seus parceiros não mereciam confiança. "Se eu não cooperar, significa que não sou confiável", observa Hershey. Para estabelecer a condição de trapaça, metade dos jogadores impares também receberem mensagens escritas de seus parceiros pares antes das Rodadas 1 e 2. A mensagem da Rodada 1 informava "Se você der o dinheiro para mim, eu devolverei 12 dólares para você". A mensagem da Rodada 2 dizia, "Vamos cooperar. Eu realmente devolverei 12 dólares dessa vez". Na verdade, eles não receberam o dinheiro de volta em nenhuma das duas vezes.

Em cada rodada que se seguiu às rodadas de trapaça, os jogadores impares receberam de volta 9 dólares quando deram o dinheiro. Isso teve por intuito estabelecer um padrão de comportamento confiável. Além disso, alguns dos jogadores impares receberam mensagens de seus parceiros pares antes da Rodada 3 que continham desculpas, promessas ou ambas. A mensagem de desculpas informava: "Eu realmente falhei. Não deveria ter feito isso. Lamento ter tirado tanto nessas últimas duas rodadas, inclusive na última rodada". A nota de promessa e desculpas combinava os dois pensamentos.

O experimento que durou uma hora e cinco minutos e envolveu um total de 262 participantes revelou que a confiança pode ser efetivamente recuperada após o comportamento suspeito (o parceiro não devolvendo o dinheiro nas Rodadas 1 e 2), mas não quando ocorria trapaça (o parceiro não entregando qualquer dinheiro quando dizia que iria devolver doze dólares). "Nossos resultados demonstram que se a confiança pode ser recuperada após um período de ações suspeitas, a trapaça causa danos significativos e duradouros", escreveram os pesquisadores.

Mesmo quando a traição era seguida por ações dignas de crédito (nove dólares eram devolvidos em cada uma das Rodadas 3 a 7), a confiança era recuperada mais lentamente e menos completamente do que quando os jogadores não eram trapaceados.

A trapaça também prejudicou os jogadores financeiramente. Enquanto os jogadores pares que enganaram seus parceiros impares ganharam mais nas rodadas iniciais do que os jogadores pares que não trapacearam, eles ganharam menos durante as rodadas subseqüentes. Tanto os jogadores pares quanto os impares se beneficiaram financeiramente no decorrer do jogo quando não havia trapaça. "Embora a trapaça possa ser tentadora porque pode ser usada para elevar os lucros de curto prazo para o trapaceador, concluímos que os custos de longo prazo da trapaça são muito altos", disseram os pesquisadores. Em outras palavras, compensa ser cooperativo nos relacionamentos de longo prazo.

* Publicado originalmente em 26 de julho de 2006.  Reproduzido com a permissão deKnowledge@Wharton.

Os pesquisadores encontraram resultados diferentes nos testes que envolveram promessas e pedidos de desculpa. A promessa de mudar o comportamento ajudou a recuperar a confiança, especialmente no início, mas a promessa não surtia tanto efeito quando era acompanhada de trapaça. Os resultados "destacam a importância da promessa na aceleração do restabelecimento da confiança", escreveram os pesquisadores, embora tenham alertado que "os indivíduos devem ter cuidado para não fazerem promessas que não possam cumprir".

Os pedidos de desculpa não pareciam importar muito. Os pesquisadores observaram que isso não significa necessariamente que eles não têm valor. Outros pesquisadores identificaram cinco componentes chaves de uma reparação: o pedido de desculpas (Sinto muito), remorso (Me sinto mal), oferta de restituição, autopunição (fui um idiota), e o pedido de perdão. A reparação no jogo de entrega de dinheiro envolveu só três dos elementos: pedido de desculpas, remorso e autopunição.

Se a reparação parecia não dar resultado, o fato de a promessa fazer diferença vai contra a noção de que "as palavras são baratas", diz Schweitzer. Os economistas usam o termo "conversa barata" porque não custa nada ou envolve um acordo formal. "Estamos dizendo que as palavras fazem a diferença", ele observa.

Um dos próximos passos da pesquisa é examinar mais a influência dos fatores emocionais na recuperação da confiança, dizem os autores. Schweitzer está particularmente interessado no papel que a inveja representa. Ele acrescenta que esse entendimento do papel da confiança é especialmente importante em vista da expansão dos mercados globais: Nos países onde as instituições legais não são tão fortes, como na China, a confiança é particularmente fundamental nas transações comerciais.

Embora o jogo do dinheiro da Wharton não possa ser representativo das dinâmicas de uma verdadeira experiência no local do trabalho, proporcionou conselho prático no que se refere à recuperação da confiança. "Os diretores que trabalham para reconstituir a confiança devem estar certos de que as pessoas observam seus comportamentos dignos de confiança", escreveram os pesquisadores. "Em resumo, nós concluímos que as ações são importantes para a preservação da confiança, mas elas nem sempre falam mais alto do que as palavras".

* Publicado originalmente em 26 de julho de 2006.  Reproduzido com a permissão deKnowledge@Wharton.

Suponha que você empreste um DVD para um amigo sob a condição de que ele o devolva para a locadora. Se você descobrir que seu amigo esqueceu-se de devolvê-lo, você emprestaria outro DVD?

Agora imagine a mesma hipótese, mas dessa vez seu amigo diz para você que devolveu o filme, quando na verdade não o fez. Você descobre que ele mentiu quando encontra o DVD encima do televisor. Mesmo que seu amigo se desculpe e prometa devolver na próxima vez, você emprestaria um filme novamente?

Os temas entrelaçados de confiança, trapaça, desculpas e promessas foram analisados numa nova pesquisa realizada por três professores da Wharton que propuseram um experimento original de laboratório para ver o que ocorre quando a confiança é quebrada. O estudo, "Promises and Lies: Restoring Violated Trust" (Promessas e Mentiras: Recuperando a Confiança Quebrada), será publicado na próxima edição da Organizational Behavior and Human Decision Processes.

Os DVD alugados não são o tema principal do estudo, mas o co-autor Maurice E. Schweitzer, professor de operações e gestão da informação, oferece o exemplo do vídeo para mostrar como a confiança e o rompimento dela influencia o comportamento das pessoas, quer seja no local de trabalho ou na vida cotidiana. "A confiança é a cola social que une todos os elementos. Ela permite nos lançar em empreendimentos sociais e comerciais" diz Schweitzer. "ão podemos fazer contratos para tudo. Nós desenvolvemos relacionamentos que são baseados na confiança de que tudo sairá conforme se espera"

Para estudar as dinâmicas de confiança, quebras de confiança e recuperação da confiança, ele e os colegas John C. Hershey, professor de gestão de operações e de informação, e Eric T. Bradlow, professor de marketing, criaram um jogo de dinheiro que lhes permite medir as mudanças na confiança ao longo do tempo, em vez de simplesmente num ponto específico do tempo. Os pesquisadores disseram ter iniciado o experimento com a premissa amplamente aceita de que a confiança é frágil, pode ser facilmente quebrada e é difícil de ser recuperada. " idéia era que a confiança é como vidro”, diz Schweitzer. "as isso não é verdade"

Em vez disso, o experimento do jogo de dinheiro revelou que "a confiança prejudicada pelo comportamento suspeito pode ser efetivamente recuperada quando os indivíduos observam uma série coerente de ações dignas de confiança", concluíram os pesquisadores. Além disso, a promessa de mudança de comportamento pode ajudar a acelerar o processo de recuperação da confiança.

Mas o experimento constatou que quando a confiança é quebrada, e envolve trapaça - por exemplo, seu amigo não só se esqueceu de devolver o DVD, ele também mentiu - é difícil de recuperar. "Você pode me prejudicar, mas não venha me enganar também", diz Bradlow. "Se você me prejudicar e ainda por cima mentir, vai levar mais tempo para a confiança ser recuperada".

* Publicado originalmente em 26 de julho de 2006.  Reproduzido com a permissão deKnowledge@Wharton.

No local de trabalho, a confiança é essencial para a atividade diária, quer seja um colega acreditando que outro fará sua parte num projeto, um funcionário acreditando que seu chefe irá recompensá-lo por ter trabalhado longas horas para cumprimento do prazo, ou um cliente acreditando que uma empresa preencherá um pedido corretamente e entregará o pedido a tempo. "A confiança é fundamental para as organizações terem gestão competente e negociações eficientes, no entanto é comum trair a confiança", escrevem os autores. "As quebras de confiança podem variar de delitos graves que constituem fraude... para formas mais comuns como o uso da trapaça nas negociações".

Por exemplo, um trabalhador pode não dar crédito para um colega numa apresentação de PowerPoint, deixando a pessoa não reconhecida se sentir menosprezada e usada. Um chefe pode dizer, "Confie em mim. Esse trabalho será bom para sua carreira", quando no que o chefe está realmente interessado é em tapar um buraco. Os representantes sindicais e os diretores de empresas podem não ser amistosos uns com os outros enquanto tentam fechar um contrato de trabalho. Ou numa escala maior, as manchetes dos jornais e dos telejornais estão repletas de casos de confiança traída: a Enron e Martha Stewart são bons exemplos.

Colocando a Confiança à Prova

Para o estudo, os pesquisadores da Wharton chegaram a essa definição da confiança: "Disposição de aceitar a vulnerabilidade baseada nas expectativas positivas sobre o comportamento de outra pessoa".

Para analisar a confiança num ambiente de laboratório, eles conceberam uma situação na qual jogadores "impares" formavam duplas com jogadores "pares" ocultos num jogo de dinheiro que compreendeu tanto entregar quanto guardar dinheiro durante sete rodadas. Aos jogadores impares foi dado seis dólares em cada rodada. Eles podiam guardar o dinheiro ou passá-lo adiante, Se o jogador impar preferisse guardar o dinheiro, a rodada terminava. Se o jogador impar passasse os seis dólares, a quantia então triplicava para dezoito dólares e o jogador par poderia decidir a quantia que seria devolvida para o jogador impar.

Na verdade, os jogadores pares não faziam parte do jogo, eles eram "aliados" que controlavam a soma de dinheiro que era devolvida para os jogadores impares em cada rodada. Os pesquisadores, ou os jogadores pares, também usavam mensagens escritas em alguns casos para se comunicarem com os jogadores impares.

Várias hipóteses foram estabelecidas para permitir que os pesquisadores medissem como a confiança era danificada pelo comportamento suspeito comparado com o comportamento ilusório, e como o subseqüente comportamento digno de crédito, as desculpas e as promessas influenciavam a recuperação da confiança.

* Publicado originalmente em 26 de julho de 2006.  Reproduzido com a permissão deKnowledge@Wharton.

No início do experimento, quase todos os jogadores ímpares passaram os seis dólares sem receberam nada em troca de seus parceiros pares. Isso criou o sentimento de que seus parceiros não mereciam confiança. "Se eu não cooperar, significa que não sou confiável", observa Hershey. Para estabelecer a condição de trapaça, metade dos jogadores impares também receberem mensagens escritas de seus parceiros pares antes das Rodadas 1 e 2. A mensagem da Rodada 1 informava "Se você der o dinheiro para mim, eu devolverei 12 dólares para você". A mensagem da Rodada 2 dizia, "Vamos cooperar. Eu realmente devolverei 12 dólares dessa vez". Na verdade, eles não receberam o dinheiro de volta em nenhuma das duas vezes.

Em cada rodada que se seguiu às rodadas de trapaça, os jogadores impares receberam de volta 9 dólares quando deram o dinheiro. Isso teve por intuito estabelecer um padrão de comportamento confiável. Além disso, alguns dos jogadores impares receberam mensagens de seus parceiros pares antes da Rodada 3 que continham desculpas, promessas ou ambas. A mensagem de desculpas informava: "Eu realmente falhei. Não deveria ter feito isso. Lamento ter tirado tanto nessas últimas duas rodadas, inclusive na última rodada". A nota de promessa e desculpas combinava os dois pensamentos.

O experimento que durou uma hora e cinco minutos e envolveu um total de 262 participantes revelou que a confiança pode ser efetivamente recuperada após o comportamento suspeito (o parceiro não devolvendo o dinheiro nas Rodadas 1 e 2), mas não quando ocorria trapaça (o parceiro não entregando qualquer dinheiro quando dizia que iria devolver doze dólares). "Nossos resultados demonstram que se a confiança pode ser recuperada após um período de ações suspeitas, a trapaça causa danos significativos e duradouros", escreveram os pesquisadores.

Mesmo quando a traição era seguida por ações dignas de crédito (nove dólares eram devolvidos em cada uma das Rodadas 3 a 7), a confiança era recuperada mais lentamente e menos completamente do que quando os jogadores não eram trapaceados.

A trapaça também prejudicou os jogadores financeiramente. Enquanto os jogadores pares que enganaram seus parceiros impares ganharam mais nas rodadas iniciais do que os jogadores pares que não trapacearam, eles ganharam menos durante as rodadas subseqüentes. Tanto os jogadores pares quanto os impares se beneficiaram financeiramente no decorrer do jogo quando não havia trapaça. "Embora a trapaça possa ser tentadora porque pode ser usada para elevar os lucros de curto prazo para o trapaceador, concluímos que os custos de longo prazo da trapaça são muito altos", disseram os pesquisadores. Em outras palavras, compensa ser cooperativo nos relacionamentos de longo prazo.

* Publicado originalmente em 26 de julho de 2006.  Reproduzido com a permissão deKnowledge@Wharton.

Os pesquisadores encontraram resultados diferentes nos testes que envolveram promessas e pedidos de desculpa. A promessa de mudar o comportamento ajudou a recuperar a confiança, especialmente no início, mas a promessa não surtia tanto efeito quando era acompanhada de trapaça. Os resultados "destacam a importância da promessa na aceleração do restabelecimento da confiança", escreveram os pesquisadores, embora tenham alertado que "os indivíduos devem ter cuidado para não fazerem promessas que não possam cumprir".

Os pedidos de desculpa não pareciam importar muito. Os pesquisadores observaram que isso não significa necessariamente que eles não têm valor. Outros pesquisadores identificaram cinco componentes chaves de uma reparação: o pedido de desculpas (Sinto muito), remorso (Me sinto mal), oferta de restituição, autopunição (fui um idiota), e o pedido de perdão. A reparação no jogo de entrega de dinheiro envolveu só três dos elementos: pedido de desculpas, remorso e autopunição.

Se a reparação parecia não dar resultado, o fato de a promessa fazer diferença vai contra a noção de que "as palavras são baratas", diz Schweitzer. Os economistas usam o termo "conversa barata" porque não custa nada ou envolve um acordo formal. "Estamos dizendo que as palavras fazem a diferença", ele observa.

Um dos próximos passos da pesquisa é examinar mais a influência dos fatores emocionais na recuperação da confiança, dizem os autores. Schweitzer está particularmente interessado no papel que a inveja representa. Ele acrescenta que esse entendimento do papel da confiança é especialmente importante em vista da expansão dos mercados globais: Nos países onde as instituições legais não são tão fortes, como na China, a confiança é particularmente fundamental nas transações comerciais.

Embora o jogo do dinheiro da Wharton não possa ser representativo das dinâmicas de uma verdadeira experiência no local do trabalho, proporcionou conselho prático no que se refere à recuperação da confiança. "Os diretores que trabalham para reconstituir a confiança devem estar certos de que as pessoas observam seus comportamentos dignos de confiança", escreveram os pesquisadores. "Em resumo, nós concluímos que as ações são importantes para a preservação da confiança, mas elas nem sempre falam mais alto do que as palavras".

* Publicado originalmente em 26 de julho de 2006.  Reproduzido com a permissão deKnowledge@Wharton.