São Paulo - Vinte e nove agências dos bancos Bradesco, Banco do Brasil, Caixa e Santander foram autuadas pelo Procon-SP nesta segunda-feira (26) por demora no atendimento aos clientes. 

O tempo máximo de espera — desde o momento em que o consumidor entra na fila até ele ser atendido —  não deve passar de 20 minutos para dias normais e 30 para dias de pico, conforme acordo firmado entre as empresas e a Febraban (Federação Brasileira de Bancos).

Durante a fiscalização, porém, o Procon-SP encontrou quem tivesse que aguardar até 1 hora e 23 minutos para chegar até um atendendente. 

O caso aconteceu em uma agência do Bradesco na Estrada do Campo Limpo, em Jardim São Januário, para fila preferencial. Na mesma unidade, o atendimento comum chegou a demorar 1 hora e 9 minutos. 

Em outra agência do banco, na avenida Maria Coelho de Aguiar, no Jardim São Luiz, após 1 hora de espera, ainda haviam 30 pessoas para serem atendidas na fila comum e 11 na preferencial, conforme flagrou o Procon-SP. 

O Bradesco foi o campeão de autuações. De 33 agências da empresa fiscalizadas, 19 foram notificadas. 

Em seguida, aparece o Santander, com 14 unidades averiguadas e cinco autuadas. Nelas, o tempo máximo de espera encontrado foi de 1 hora e 2 minutos para o atendimento comum e 58 para o preferencial, na estrada de Itapecerica. 

No Banco do Brasil, seis agências foram fiscalizadas e houve três autuações. Os clientes da companhia tiveram que aguardar até 55 minutos na fila preferencial e 31 na preferencial, em uma unidade da avenida Dona Belmira Marim, no Grajaú. 

Já a Caixa, que teve 23 agências investigadas, sofreu duas autuações, com tempo máximo de espera registrado de 42 minutos para o atendimento comum e 29 minutos para o preferencial, em uma unidade da rua Sadamu Inoue, em Casa Grande. 

Cinco agências do Itaú e duas do HSBC também foram fiscalizadas, mas não foram encontradas irregularidades. 

Reclamações

No total, o Procon-SP fiscalizou 83 agências bancárias de diferentes regiões da capital, todas com reclamações registradas por consumidores em seu atendimento.

As averiguações foram feitas em dias normais e de pagamento durante o mês de maio. 

Além do tempo de espera, foram observados a quantidade de guichês disponíveis, caixas em funcionamento, quantidade de consumidores na fila, quantidade de terminais de autoatendimento e a presença de orientadores nas unidades. 

Os bancos responderão a processo administrativo, mas têm direito à defesa. Se forem considerados culpados, eles podem receber multa de R$ 490 a R$ 7,4 milhões. 

Outro lado

Procurado por EXAME.com, o Bradesco disse que busca a satisfação de seus clientes e "desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários da sua extensa rede de agências".

O Santander informou que ainda não foi notificado sobre a autuação e que "busca constantemente aprimorar seus serviços para melhor atender os clientes”.

O Banco do Brasil também disse que ainda não foi notificado e que "tão logo seja encaminhado o auto de notificação das irregularidades verificadas, serão tomadas as providências necessárias".

Já a Caixa afirmou que planeja a abertura de mais uma unidade em cada região das agências autuadas, "além da inauguração de Correspondente Transacional (CCAT), com o objetivo de reduzir o tempo médio de atendimento aos clientes nos lugares indicados". O banco disse também que "busca promover melhoria contínua dos serviços prestados e também conta com o apoio dos correspondentes lotéricos locais". 

Texto atualizado às 10h48 de 27/05/14 com posicionamento da Caixa.