Por atender mal, empresas perdem clientes e US$ 217 bilhões

São Paulo - No ano passado, as empresas brasileiras, juntas, perderam cerca de 217 bilhões de dólares devido a clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com os serviços prestados.

O cálculo foi feito pela Accenture com base em dados colhidos em uma pesquisa inédita que ouviu 24.000 pessoas de 33 países, 1.300 delas do Brasil, entre agosto e setembro.

Por conta do mau atendimento , 86% dos consumidores locais passaram a comprar de outros fornecedores durante 2015. A debandada poderia ter sido evitada pelas companhias em 92% dos casos, segundo o estudo.

Entre as soluções que poderiam alterar esse quadro, de acordo com os entrevistados, estão a resolução de problemas no primeiro contato, a oferta de um melhor atendimento presencial e também das mesmas promoções disponíveis para novos clientes.

Quem mais sofre

As varejistas foram as empresas que mais sofreram com o "abandono" da clientela, citadas por 35% dos respondentes. Operadoras de telefonia celular e provedoras de internet ficaram em segundo lugar, com 33% de menções.

Na sequência, apareceram as fornecedoras de TV a cabo (31%); os bancos e as operadoras de telefonia fixa (29%) e as provedoras de saúde (15%).

Entre os motivos para a escolha do novo fornecedor, o serviço de atendimento ao cliente ficou em segundo lugar, apontado por 50% dos respondentes, atrás apenas do preço, citado por 65%.

Por quê?

O desequilíbrio entre o atendimento humano e o digital disponibilizado pelas empresas é um dos grandes responsáveis pelo descontentamento dos clientes, segundo a Accenture.

"Os canais não humanos ainda não conseguem proporcionar uma experiência completa para o cliente. Eles não fecham o ciclo. O consumidor inicia o contato no canal online e fica frustrado, liga para o call center e não consegue ser atendido porque tem muita chamada", diz Santiago Ambroggio, diretor executivo da Accenture Strategy.

Ele dá o exemplo de empresas de telefonia móvel que permitem a contratação de planos via aplicativo, mas só fazem a ativação das linhas nas lojas.

Esse descompasso foi observado na pesquisa . Ao mesmo tempo em que a grande maioria (91%) dos ouvidos no levantamento deseja mais pontos de contato digital quando fazem compras, metade (52%) diz que o serviço oferecido nas lojas ainda é o melhor canal para conseguir uma experiência sob medida.

Apenas 16% deles consideram que há um balanceamento entre as interações digitais e físicas proporcionadas pelas companhias.

"A demanda pelos canais digitais é grande, mas a oferta é baixa, ou não está muito bem desenvolvida. Independentemente da arquitetura de canais escolhida, as empresas precisam focar esforços em criar experiências boas, simples e eficientes para o consumidor", comenta Ambroggio.

De acordo com ele, os brasileiros preferem os meios digitais para buscar informações (tanto para comprar quanto para usar um produto ou serviço) e optam pelo contato pessoal quando precisam resolver um problema.

Tendências

Ambroggio destaca duas tendências mundiais observadas de perto pelas empresas na tentativa de casar os mundos físico e digital – e de conquistar os clientes.

A primeira é a implantação de sistemas de conversa em tempo real (os chats) operados por atendentes.

"O consumidor que está numa fila, no ônibus, pode resolver problemas. É uma plataforma digital, mas ainda há contato humano", diz.

Outra saída é o gerenciamento do fluxo de informações disponíveis na internet, o chamado crowdsourcing.

"A voz de outros consumidores às vezes é mais relevante para o cliente do que a da empresa. As companhias estão começando a olhar com carinho para isso", afirma.

Como segurar o cliente

A pesquisa indica alguns caminhos que as empresas podem seguir para fidelizar o cliente. Veja quais são eles:

- Resolver frustrações de ontem para prevenir as perdas de clientes hoje.

- Ser proativo na fidelização e reconquista de clientes. Segundo a Accenture, dois entre cinco consumidores que deixam uma empresa podem voltar a fazer negócio com ela.

- Não comprometer a qualidade do produto para garantir o preço. De acordo com a consultoria, 66% dos consumidores não topam sacrificar a qualidade do que compram para pagar menos.

- Repensar os canais físicos. Mais da metade dos clientes valorizam serviços customizados.

- Proporcionar as interações humanas certas. Os clientes preferem o atendimento humano ao digital para conselhos, serviços e resolução de problemas. As expectativas quanto a esse contato pessoal, portanto, são altas.

- Usar dados com transparência. A Accenture ressalta que a falta de confiança em relação ao uso de dados pessoais pelas empresas é uma questão importante para os consumidores. Tratar essas informações com transparência e sob valores é um dos conselhos.

- Otimizar o balanço entre os canais diretos e indiretos. Os clientes cada vez mais têm suas decisões influenciadas por terceiros, mas a comunicação direta da empresa ainda é muito importante.

- Focar na experiência do consumidor.

2. 1. Apple

2 /22(Robert Galbraith/Reuters)

3. 2. Alphabet

3 /22(Reprodução/Pixabay)

4. 4. Amazon

4 /22(Joe Klamar/AFP)

Indústria:	Serviços de internet e varejo
País:	Estados Unidos
Inovação:	1
Gestão de Pessoas:	4
Uso de Ativos Corporativos:	5
Responsabilidade social:	8
Qualidade de Gestão:	3
Solidez financeira:	5
Qualidade dos produtos / serviços:	1
Competitividade global:	4

5. 5. Berkshire Hathaway

5 /22(Chip Somodevilla/Getty Images)

Indústria:	Serviços financeiros
País:	Estados Unidos
Inovação:	1
Gestão de Pessoas:	1
Uso de Ativos Corporativos:	1
Responsabilidade social:	4
Qualidade de Gestão:	1
Solidez financeira:	1
Qualidade dos produtos / serviços:	1
Competitividade global:	2

6. 5. Walt Disney

6 /22(Josh Hallett/Flickr/Creative Commons)

Indústria:	Entretenimento
País:	Estados Unidos
Inovação:	2
Gestão de Pessoas:	1
Uso de Ativos Corporativos:	1
Responsabilidade social:	1
Qualidade de Gestão:	1
Solidez financeira:	1
Qualidade dos produtos / serviços:	1
Competitividade global:	2

7. 6. Starbucks

7 /22(Getty Images)

Indústria:	Serviços de alimentação
País:	Estados Unidos
Inovação:	1
Gestão de Pessoas:	1
Uso de Ativos Corporativos:	1
Responsabilidade social:	1
Qualidade de Gestão:	1
Solidez financeira:	1
Qualidade dos produtos / serviços:	1
Competitividade global:	1

8. 7. Southwest Airlines

8 /22(Scott Olson/Getty Images/Getty Images)

Indústria:	Setor Aéreo
País:	Estados Unidos
Inovação:	12
Gestão de Pessoas:	2
Uso de Ativos Corporativos:	4
Responsabilidade social:	4
Qualidade de Gestão:	3
Solidez financeira:	2
Qualidade dos produtos / serviços:	8
Competitividade global:	10

9. 8. FedEx

9 /22(Getty Images)

Indústria:	Entrega
País:	Estados Unidos
Inovação:	1
Gestão de Pessoas:	2
Uso de Ativos Corporativos:	2
Responsabilidade social:	2
Qualidade de Gestão:	1
Solidez financeira:	1
Qualidade dos produtos / serviços:	1
Competitividade global:	2

10. Moda - Nike

10 /22(Divulgação)

Indústria:	Vestuário
País:	Estados Unidos
Inovação:	1
Gestão de Pessoas:	1
Uso de Ativos Corporativos:	1
Responsabilidade social:	1
Qualidade de Gestão:	1
Solidez financeira:	1
Qualidade dos produtos / serviços:	1
Competitividade global:	1

11. 10. General Electric

11 /22(David Cerny/Reuters)

Indústria:	Eletrônicos
País:	Estados Unidos
Inovação:	3
Gestão de Pessoas:	2
Uso de Ativos Corporativos:	4
Responsabilidade social:	2
Qualidade de Gestão:	3
Solidez financeira:	2
Qualidade dos produtos / serviços:	4
Competitividade global:	2

12. 11. American Express

12 /22(Mike Blake/Reuters)

Indústria:	Crédito de Consumo
País:	Estados Unidos
Inovação:	4
Gestão de Pessoas:	2
Uso de Ativos Corporativos:	3
Responsabilidade social:	1
Qualidade de Gestão:	2
Solidez financeira:	3
Qualidade dos produtos / serviços:	1
Competitividade global:	3

13. 12. Costco

13 /22(Wikicommons)

Indústria:	Varejo Especializado
País:	Estados Unidos
Inovação:	3
Gestão de Pessoas:	1
Uso de Ativos Corporativos:	4
Responsabilidade social:	5
Qualidade de Gestão:	1
Solidez financeira:	2
Qualidade dos produtos / serviços:	1
Competitividade global:	3

14. 13. Nordstrom

14 /22(Wikimedia Commons)

Indústria:	Vendas em Geral
País:	Estados Unidos
Inovação:	1
Gestão de Pessoas:	1
Uso de Ativos Corporativos:	1
Responsabilidade social:	1
Qualidade de Gestão:	1
Solidez financeira:	1
Qualidade dos produtos / serviços:	1
Competitividade global:	1

15. 14. Facebook

15 /22(Karen Bleier/AFP)

Indústria:	Serviços de internet e varejo
País:	Estados Unidos
Inovação:	3
Gestão de Pessoas:	1
Uso de Ativos Corporativos:	4
Responsabilidade social:	2
Qualidade de Gestão:	2
Solidez financeira:	2
Qualidade dos produtos / serviços:	3
Competitividade global:	1

16. 15. Coca-cola

16 /22(Reuters/ Dylan Martinez)

Indústria:	Bebidas
País:	Estados Unidos
Inovação:	5
Gestão de Pessoas:	2
Uso de Ativos Corporativos:	2
Responsabilidade social:	1
Qualidade de Gestão:	2
Solidez financeira:	2
Qualidade dos produtos / serviços:	3
Competitividade global:	2

17. 16. Johnson & Johnson

17 /22(Chris Hondros/Getty Images)

Indústria:	Farmacêutica
País:	Estados Unidos
Inovação:	5
Gestão de Pessoas:	1
Uso de Ativos Corporativos:	1
Responsabilidade social:	1
Qualidade de Gestão:	1
Solidez financeira:	1
Qualidade dos produtos / serviços:	1
Competitividade global:	5

18. 17. Microsoft

18 /22(Joe Raedle/Getty Images)

Indústria:	Software de Computadores
País:	Estados Unidos
Inovação:	6
Gestão de Pessoas:	4
Uso de Ativos Corporativos:	1
Responsabilidade social:	2
Qualidade de Gestão:	2
Solidez financeira:	1
Qualidade dos produtos / serviços:	6
Competitividade global:	1

19. 18. BMW

19 /22(Harold Cunningham/Getty Images)

Indústria:	Veículos Motores
País:	Estados Unidos
Inovação:	2
Gestão de Pessoas:	2
Uso de Ativos Corporativos:	3
Responsabilidade social:	3
Qualidade de Gestão:	2
Solidez financeira:	3
Qualidade dos produtos / serviços:	2
Competitividade global:	2

20. 19. Netflix

20 /22(Steve Marcus/Reuters)

Indústria:	Entretenimento
País:	Estados Unidos
Inovação:	1
Gestão de Pessoas:	2
Uso de Ativos Corporativos:	6
Responsabilidade social:	6
Qualidade de Gestão:	2
Solidez financeira:	8
Qualidade dos produtos / serviços:	2
Competitividade global:	2

21. 20. JP Morgan Chase

21 /22(©AFP/Arquivo / Stan Honda)

Indústria:	Bancos
País:	Estados Unidos
Inovação:	2
Gestão de Pessoas:	2
Uso de Ativos Corporativos:	3
Responsabilidade social:	2
Qualidade de Gestão:	3
Solidez financeira:	2
Qualidade dos produtos / serviços:	3
Competitividade global:	2

22. Confira também:

22 /22(Gene Duncan/Disney Parks via Getty Images)

As 10 marcas mais poderosas do mundo