Personalização, chatbots e erros de digitação: como foi a experiência dos usuários na Black Friday

O Google apresentou nesta terça-feira, 11, uma fotografia do que os usuários encontraram ao navegar pelos maiores ecommerces do país na última Black Friday. Demora no tempo para carregar, ausência de recursos de acessibilidade, sistema de busca eficiente e demora na entrega despontaram entre os problemas e mostra pontos em que as varejistas precisam melhorar.

Os dados estão na terceira edição do estudo FlashBack. Encomendado pelo Google Cloud à R/GA, empresa do grupo Interpublic, o levantamento compilou 35 milhões de dados, capturados entre 1º de novembro a 2 de dezembro, dos 25 principais ecommerces do Brasil em faturamento.

Com a pesquisa, a divisão de cloud da gigante de tecnologia aponta que tipos de soluções tecnológicas podem ser usadas para que as companhias aprimorem os serviços. E, no fim do dia, rentabilizem melhor os investimentos empregados para captar os leads na Black Friday, esforço que demanda cada vez mais desembolsos.

Quais são as principais descobertas do estudo

• Sete dos 25 e-commerces apresentaram algum erro de timeout no dia do Black Friday
• Nenhum e-commerce conseguiu carregar o conteúdo principal do site no tempo ideal, 1,8 segundo, de acordo com uma métrica de análise própria do Google
• 12 dos 25 sites recomendaram produtos personalizados com base na navegação do próprio site
• Quatro das 25 plataformas não oferecem alternativas quando o produto não está disponível
• 11 dos 25 e-commerces não entregam quando há erros de digitação no nome do produto em ambas as plataformas (site e app) e 18 não apresentam alternativas quando um termo não foi encontrado no app
• Apenas 8 dos 24 e-commerces permitem que o consumidor utilize câmera para buscar um produto no aplicativo
• Apenas 3 e-commerces – ou 12% das plataformas - têm chatbots com linguagem natural, indo além de perguntas pré-definidas no aplicativo
• Em 5 e-commerces apenas o usuário consegue solicitar atendimento humano por meio de chatbot em embas as plataformas (site e aplicativo)
• Apenas 2 dos 17 e-commerces oferecem pelo menos três opções de entrega. Além disso, 4 demoraram mais de uma semana para realizar entregas, mesmo em São Paulo
• Apenas 1 dos 24 e-commerces envia notificações para lembrar o usuário sobre produtos abandonados no carrinho do aplicativo

O que as empresas precisam fazer

Entre os caminhos para aprimorar a experiência dos usuários, a edição deste ano coloca em destaque o uso da inteligência artificial (AI), seja no atendimento por chatbots usando linguagem natural seja na personalização das ofertas.

No caso do chatbots, o estudo registrou que apenas dos 12% dos 25 ecommerces oferecem este serviço. Além disso, há lacunas de comunicação entre o robô e os atendentes, o que tem o potencial de gerar desgaste na relação com o consumidor.

Já a personalização na oferta de produtos é um caminho que precisa ganhar um papel cada vez mais central nas estratégias das marcas. “Personalização é algo muito forte e precisa de inteligência artificial. Tem bastante que não está vendo isso”, afirma Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil e executiva que lidera o estudo.

Uma pesquisa da McKinsey, lançada no ano passado, já ilustrava a crescente demanda por personalização. 71% dos consumidores informaram que esperam que as companhias promovam interações personalizadas e 76% se disseram frustrados quando isso não acontece.