Às 22 horas desta segunda-feira, mais de 50 pessoas se aglomeravam em duas grandes filas em frente às duas lojas da companhia aérea TAM no Aeroporto de Congonhas, em São Paulo, aguardando atendimento para fazer cancelamento, emissão de passagem, compra, alteração de data ou trecho e reembolso. O tempo de espera por atendimento para cada passageiro chegou a mais de duas horas. Vários passageiros protestaram, e alguns foram embora para casa antes mesmo de conseguir serem atendidos. Para os que aguardavam na fila, os atendentes da empresa cederam cadeiras de rodas. A advogada Anna Claudia Haddad, de 23 anos, queria remarcar uma passagem que comprou para viajar para Florianópolis. Ela entrou na fila às 22h e só conseguiu ser atendida à 1h desta terça-feira. "Estou revoltada, é um absurdo nos deixarem na fila por tanto tempo, não tenho mais vontade de voar TAM novamente", desabafou. "Não há nenhuma preocupação com o cliente", comentou o engenheiro Bruno Prado, de 34 anos, que também aguardava para mudar a data de uma passagem.

Muitos clientes haviam ainda tentado realizar os serviços pelo call-center, que informava que operações como remarcação de bilhetes só poderiam ser feitas nas lojas TAM nos aeroportos. Alguns passageiros afirmaram que chegaram a ser direcionados para as lojas da empresa nos shoppings, e só quando chegaram lá foram avisados de que o serviço só poderia ser feito nas lojas do aeroporto. Um empresário paulistano que não quis se identificar chegou ao aeroporto depois de ir à loja TAM no Shopping Paulista. "É revoltante que façam essa mudança agora no fim do ano, quando todo mundo planeja viagens", disse. Segundo os funcionários da empresa, as filas nas lojas TAM começam logo pela manhã e se estendem até 23h, quando se encerra o atendimento. Mesmo assim, os que chegam ali às 23h só são atendidos, se tiverem sorte, duas horas depois.

Esse cenário tem se repetido há quase duas semanas, nas lojas da empresa nos aeroportos de São Paulo e Rio de Janeiro, desde que a TAM iniciou a mudança em seu sistema de TI, no sábado dia 14 de novembro. Na ocasião, a empresa concluiu a primeira fase da mudança do seu sistema de gestão de passageiros para a solução Amadeus Altéa CMS (Customer Management Solution). A nova plataforma foi implementada para atender às exigências da Star Alliance, aliança global de companhias aéreas da qual a TAM fará parte.

Segundo os atendentes da companhia aérea, os atrasos estão sendo causados por dificuldades em operar o novo sistema, e não por lentidão. "A migração para o novo sistema deu certo, e não há problemas de lentidão com ele", disse uma funcionária da companhia, que não quis se identificar. "O problema é que fomos treinados para operar o novo sistema, mas aqui no atendimento estão aparecendo alguns erros e falhas que não aprendemos como lidar durante o treinamento", disse outra atendente. Ainda não há previsão para a agilização do atendimento.

Na semana passada, um problema no sistema de check-in ocasionou atrasos no voos da empresa em todo o país. Na ocasião, a TAM afirmou que o problema não estava relacionado à troca do sistema de gestão de passageiros.

Em entrevista ao blog Zeros e uns, do Portal EXAME, o diretor da divisão de companhias aéreas da Amadeus, Gustavo Murad, afirmou que o treinamento e gerenciamento de mudanças para a operação na nova plataforma começou em março incluindo os funcionários da linha de frente nos aeroportos, das áreas de reservas, check-in, emissão de bilhetes e de vendas. Procurada por EXAME, a TAM não se manifestou.

A TAM é a maior empresa aérea do Brasil, com mais de 40% de participação de mercado. Há pouco mais de um mês, a empresa procura por um presidente para substituir David Barioni, que, segundo apurado em matéria publicada em EXAME, deixou a companhia devido a discordâncias com o conselho de administração.