A chegada da covid-19 mudou o comportamento dos consumidores. Fato. Eles passaram a recorrer muito mais às compras online e acabaram se rendendo à facilidade dos bancos digitais. Pouco antes do início da pandemia, em 2019, o Brasil tinha 165,6 milhões de bancarizados. Hoje, esse número é 14% maior: são 188,3 milhões de pessoas com acesso ao sistema financeiro.

O Mapa da Fraude

A inserção de novas pessoas no universo de pagamentos e compras digitais facilitou a vida, mas trouxe um efeito colateral: o aumento no número de fraudes. Um estudo feito pela ClearSale, especializada em soluções de prevenção e gerenciamento de risco para vários setores, incluindo negócios de comércio eletrônico, serviços financeiros, telecomunicações e outros, mostra que o Brasil registrou 5,6 milhões de tentativas de fraudes em 2022.

De acordo com o Mapa da Fraude da ClearSale, que analisou 312,2 milhões de pedidos realizados no ecommerce brasileiro, os valores envolvidos nessas tentativas foram 4,8% maiores do que em 2021.

As consequências impactam consumidores — especialmente os novos —, que acabam tendo sua experiência prejudicada pelo tempo de resposta da análise do seu perfil, assim como o bolso dos varejistas, que chegam a ter até um quinto da margem de lucro comprometido. “Se alguém comete uma fraude usando o cartão de crédito de outra pessoa, a responsabilidade financeira não é do consumidor, nem do emissor, nem dos bancos: é do varejista”, destaca Rafael Lourenço, EVP e sócio da ClearSale.

Tecnologia, inteligência humana e bons parceiros

Para proteger consumidores e varejistas, a empresa lança mão de inteligência artificial e muita tecnologia combinada à inteligência humana. Mas não faz isso sozinha. A ClearSale confia à Microsoft a segurança do seu banco de dados, nada menos do que a “espinha dorsal” da companhia.

“Nosso negócio é traduzir dados em gerenciamento de riscos. Portanto, uma parte importante, senão a mais importante do que fazemos, é nosso banco de dados, esse é o nosso principal ativo,” diz Rafael Lourenço, EVP e sócio da ClearSale.

O executivo se refere à plataforma de nuvem Microsoft Azure, que reúne mais de 200 produtos e serviços para que as empresas deem vida, criem, executem e gerenciem aplicativos em vários locais, com as ferramentas e as estruturas de sua escolha.

A seguir, o executivo explica o que está por trás das fraudes, por que elas preocupam tanto os varejistas, e como a inteligência artificial, aliada ao conhecimento humano e à tecnologia de ponta, pode ajudar a minimizar os riscos.

EXAME Solutions - Qual a prevalência de fraudes no comércio eletrônico no Brasil?

Rafael Lourenço – Brasil e México são considerados dois dos países mais arriscados do mundo no que diz respeito à fraude online, ao lado de Rússia, Nigéria e outros países.

E o quanto isso prejudica os varejistas online?
Eles são afetados em três dimensões. Em primeiro lugar está o custo da fraude. Comparando a taxa de estorno no Brasil por causa de transações fraudulentas (em torno de 1% do total de receita) com a margem de lucro, que talvez seja 5%, 6%, ou 7%, isso representaria um quinto das margens do varejista. Portanto, é um valor muito relevante para o varejista no Brasil.

A segunda dimensão é a taxa de aprovação. Quando alguém está tentando lutar contra uma fraude, a principal ferramenta é recusar alguns pedidos considerados arriscados. Às vezes você fará uma escolha certa. Às vezes, você fará o que chamamos de falso positivo, que é recusar um pedido que não deveria ter sido recusado. E isso também tem impacto na receita do varejista online.

E, por último, mas não menos importante, está a experiência do cliente. As ferramentas de prevenção de fraudes que decidem, em certo nível, quais são os dados necessários e obrigatórios – e o número de passos necessários para que uma transação seja aprovada.

As soluções da ClearSale estão presentes em boa parte das plataformas de e-commerce. Como a parceria com a Microsoft ajudou a atingir essa penetração?
A ClearSale usa a tecnologia da Microsoft desde o início de suas operações, em 2001. Portanto, somos parceiros há bastante tempo. Nosso negócio é traduzir dados em gerenciamento de riscos. Nós conhecemos melhor do que ninguém o comportamento do consumidor digital brasileiro.

Dito isso, como tratamos esses dados para que tenhamos escalabilidade, especialmente em datas como a Black Friday no Brasil? Por meio de aprendizados que acumulamos ao longo de cada ano. Nosso desenvolvimento é feito com ferramentas da Microsoft combinadas ao nosso banco de dados, que está armazenado no Microsoft Azure.

Como a ClearSale combina inteligência artificial e experiência humana para combater fraudes?
Quando se trata de produtos e soluções de gerenciamento de risco, é importante entender que a maioria das decisões deve ser tomada em tempo real. Temos entre nossos clientes, por exemplo, o maior delivery decomida do Brasil. Ninguém vai esperar 24 horas para pegar seu hambúrguer e temos de garantir que os pedidos não são golpes ou fraudes. Portanto, a tomada de decisões com qualidade e em tempo real (em menos de 1 segundo, muitas vezes) é o núcleo da lucratividade e do desempenho da ClearSale. Neste caso, a IA está tomando uma decisão em nosso nome. Mas a esmagadora maioria dessas análises e decisões é tomada por um sistema de forma automática.

Qual o papel da inteligência humana?
Não estamos falando apenas de pessoas que retroalimentam o sistema, mas de pessoas que calibram os modelos de IA e alertam, por exemplo, que uma transação feita às 2 horas é mais arriscada do que às 19 horas. Ou, ainda, que uma transação na qual alguém está comprando um smartphone é mais arriscada do que alguém comprando um colchão. E assim a lista continua, para milhares e milhares de pontos de dados que coletamos. O elemento humano ajuda a treinar o sistema para investigar padrões de compra de modo a diferenciar pedidos fraudulentos de pedidos legítimos.

E como usar a tecnologia em favor da inclusão digital?
Acreditamos que a tecnologia deve ser usada em benefício da inclusão. Esse é um dos seus grandes poderes e trabalhamos constantemente para isso. E, é claro, a pandemia trouxe a necessidade de muita gente entrar nos canais online para fazer suas compras, levantando uma questão interessante. Se eu nunca comprei online antes, por qualquer motivo, seja ele social, seja etário, terei muito mais dificuldade em ser aprovado em uma avaliação de prevenção de fraudes.

Isso porque ninguém viu meu histórico digital e ninguém viu meu endereço IP. É a primeira vez que uso este cartão de crédito online. Portanto, todas as bandeiras vermelhas no mundo da fraude tendem a ser levantadas quando se trata de clientes 100% novos que não foram expostos a compras online no passado.

Por isso, durante o processo de análise, cuidamos para que o fator socioeconômico não seja uma barreira para a inclusão. Treinamos nossa plataforma de prevenção de fraudes para que seja mais precisa e inteligente sem negligenciar consumidores de baixa renda. As decisões devem ser tomadas com base na análise de eventuais roubos de identidade, na probabilidade de alguém possuir dados alheios, e não com base em marcadores sociais. A tecnologia tem o poder e o dever de impactar positivamente, no meu ponto de vista, a inclusão digital. Não queremos que a nossa plataforma chegue à conclusão de que “bem, essa pessoa mora em uma favela e, portanto, não vou aprovar esse pedido só por isso”. Não é isso que fazemos.