Na Eventim, o desafio é lidar com cambista e com quem sai do site "odiando a empresa"

Na manhã de 27 de janeiro de 2023, 800.000 pessoas esperavam no site da Eventim pelo início das vendas do show do RBD, uma banda mexicana criada a partir da novela Rebelde. Quando os ingressos foram liberados, às 10h, foi um corre-corre virtual. Em pouquíssimos minutos, estava tudo esgotado. Cerca de 55.000 clientes conseguiram adquirir os tíquetes. Mas e os outros 745.000? “Ficaram frustrados. Alguns deles saíram dali nos odiando”, diz Jorge Reis, CEO da Eventim, empresa que vendeu em 2022 mais ingressos do que todos os outros anos juntos no Brasil e que está lançando um novo produto para garantir reembolso, semelhante às companhias aéreas.

Esse é um dos principais desafios da Eventim, empresa alemã de venda de ingressos presente no Brasil desde 2015. De lá para cá, a marca se consolidou vendendo tíquetes para grandes shows nacionais e internacionais. Foram deles as vendas de turnês do Coldplay, Metallica e RBD no Brasil, por exemplo. Normalmente, ingressos em que a oferta é muito menor do que a demanda.

“Eu diria que a venda de ingressos talvez seja o maior desafio tecnológico do e-commerce”, afirma Reis. “Você tem situações estressantes, como Black Friday, Natal, mas que é diferente de um show. Em uma Black Friday, tem vários produtos sendo vendidos. Já o ingresso é vendido por um site, com um estoque limitado e uma demanda que você não consegue controlar. Você não consegue saber, até quando abrem as vendas, se terão 300.000, 500.000 ou 2 milhões de pessoas esperando”.

Como se preparar, então? A Eventim reforça sua infraestrutura de tecnologia. Usando os sistemas que vêm da Alemanha, consegue garantir que o site não caia durante a compra - ou a fila. Também investem bastante para que o processo de compra, que envolve integração com cartões de crédito, por exemplo, seja o mais rápido e com a menor quantidade de quebra possível.

Para lidar com a frustração, vai da comunicação ao apoio com dados para as promotoras de eventos. No caso do RBD, os dados que indicaram uma alta demanda permitiram que lançassem novas datas para shows.

“É uma empresa que oferece um grau de segurança altíssimo”, diz Reis. “Mas a própria dinâmica do negócio acaba frustrando muitos clientes. Não promovemos eventos no Brasil, só vendemos ingresso. E os promotores não têm tanto poder no Brasil quando é um artista internacional. São datas limitadas. O que acontece é que quando identificam alta demanda, conseguem tentar oferecer mais ingressos”.

Mas tem outra preocupação no radar da empresa: os cambistas, físicos e digitais.

Como a Eventim lida com cambistas

“É difícil, é meio gato e rato”, diz Reis. Nas vendas de ingressos digitais, é comum encontrar sites onde há ingressos sendo vendidos pelo dobro ou triplo do preço. O movimento até chamou a atenção dos consumidores, que não conseguiam comprar no site oficial, mas encontravam muitas ofertas nos sites paralelos.

“Todas as empresas de ingressos do mundo sofrem com isso”,afirma Reis. “Se eu for entrar em qualquer site desses e digitar os ingressos, vou receber ofertas de ingressos do mundo todo. Alguns até são válidos, mas há muitos falsificados também”.

De acordo com Reis, a estrutura de segurança dentro da Eventim já é forte, mas estão pensando em novas possibilidades de barrar os cambistas. Uma das ideias é fazer ingressos personalizados, que só podem ser acessados por quem comprou. Outra é reforçar a comunicação, para indicar que é preciso comprar ingressos nos canais oficiais.

“Não tem como garantir que o ingresso comprado fora da bilheteria oficial seja um ingresso válido”, diz. “Você pode chegar lá na entrada e ter um problema, o que aumenta a frustração”.

Quais são os próximos planos da Eventim

A Eventim teve um salto no Brasil após o arrefecimento da pandemia. A plataforma alemã vende 6 milhões de tíquetes no Brasil. E o número de 2022 foi superior aos sete anos anteriores juntos. O faturamento global bate 1,9 bilhões de euros, cerca de 10 bilhões de reais.

Mas no radar da companhia está também outros produtos para diversificar a receita no Brasil. Um deles é vender seguro de ingresso. Os primeiros testes começarão agora, em setembro. A ideia é cobrar um valor a mais do cliente, mas garantir que, caso aconteça algum contratempo que impeça-o de comparecer ao evento, tenha o reembolso. A ideia é trazer novas fontes de receita além da taxa de conveniência.

Quem é Jorge Reis

Jorge Reis está agora na Eventim, mas começou no mundo das bilheterias digitais como fundador da Ingresso.com, outro grande portal do setor. Em 2005, ele vendeu a empresa para a Submarino, e passou a trabalhar para a varejista. Depois, quando a Submarino foi adquirida pela B2W, ele ficou ainda por dois anos.

Na sequência, foi para a IMM Esporte e Entretenimento, antiga IMX, que tinha como sócio Eike Batista. Desde 2021, está na Eventim. Assumiu o negócio no meio da pandemia.

“Foi um ano bem desafiador, mas conseguimos fechar no positivo em 2021, 2022 e 2023”, afirma.

Como? Priorizando os principais processos e clientes, para reestruturar as equipes que tinham sido desmobilizadas durante a pandemia. Com isso, diminuíram o número de frentes abertas e focaram naquelas com menos potenciais de erro.

“Foi muito difícil, muitas empresas se desestruturam durante a pandemia”, afirma Reis. “Não só a de venda de ingressos, como produtores, fornecedores. Mas outro desafio foi com pessoas. Tivemos que buscar pessoas novas, foi um desafio enorme”.