São Paulo - A decisão do Procon, na última quarta-feira, de obrigar a B2W a cancelar as atividades no Estado de São Paulo por três dias e aplicar multa de R$ 1,7 milhão foi considerada pelo diretor de operações da empresa, Timotheo Barros, como "drástica, extrema e descabida".

O executivo diz que a medida, que atingiu os sites da Americanas.com, Submarino e Shoptime, não reflete a qualidade de atendimento deste ano. A justificativa do órgão de defesa dos direitos do consumidor para a ação era o aumento de 180% no número de reclamações por atrasos na entrega de produtos em 2011, que a empresa diz já ter solucionado.

Na mesma quarta-feira, a varejista online obteve liminar na 7.ª Vara de Fazenda Pública de São Paulo suspendendo a decisão do Procon (o órgão de defesa do consumidor vai recorrer). Barros se diz injustiçado em relação a outros "campeões" de reclamação, como o Bradesco: "Quando se fala da B2W, há dois pesos e duas medidas."

Como estão atualmente os níveis de reclamação com as compras nos sites da B2W?

O volume de reclamações no Procon-SP caiu 72% no primeiro bimestre. No ano passado, ficamos em segundo lugar no ranking do Procon, mas hoje estamos em 11.º. Isso demonstra que os problemas que enfrentamos no final de 2010 e início de 2011 são uma página totalmente virada.

Todos os problemas foram identificados e solucionados?

Os indicadores mostram a melhora. Não significa que estamos satisfeitos com o atual nível da operação. Logicamente, a gente sabe que o erro zero é quase impossível. Estamos investindo no pós-venda, em sermos mais rápidos e numa solução imediata dos problemas, com o aumento, por exemplo, de 40% do número de pessoas nas centrais de atendimento.

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Já há uma normalização dos serviços?

No pior momento, entre o final de 2010 e início de 2011, nosso índice de problemas girava em torno de 1%. Na nossa visão, é um processo de melhoria continua, um degrau de cada vez. Não adianta dar grandes saltos, de forma insustentável. Mas os indicadores melhoram de forma consistente.

Quais serão os argumentos da defesa da B2W para derrubar a decisão do Procon de fechar os sites em São Paulo por três dias?

A decisão do Procon-SP é drástica, extrema e descabida à companhia e aos clientes. Há uma desproporcionalidade no julgamento. Não ouvi ninguém falar em fechar o Bradesco, que liderou as reclamações no Procon-SP no ano passado, ou paralisar operações da Telefônica. Quando se fala da B2W, há dois pesos e duas medidas.

A empresa vai reconquistar a confiança do consumidor?

Nós não perdemos a confiança do consumidor. As vendas continuam, mostrando que os clientes acreditam na empresa.

Junto com a desaceleração da vendas, as margens recuaram em 2011. Como reverter isso?

A recuperação das margens passa por uma combinação de sortimento, tipos de produtos e frete. A própria trajetória da Amazon foi de anos de baixo crescimento e depois retomou. No último ano, crescemos menos do que desejávamos? Sim. Mas não medimos esforços e investimento para elevar o nível de satisfação do cliente. Operamos com prazos mais dilatados, de forma conservadora, impactando, sim, nas vendas.

Os gastos relacionados aos problemas nas entregas, como custos de indenizações e ações judiciais, seguem este ano?

À medida que melhoramos os níveis de serviços, esses gastos vão se arrefecendo. Existe um ciclo de processos no Procon e nos juizados que pode durar até um ano. Ainda vamos ter impactos, sim, em 2012. Não conseguiria precisar quanto, mas serão menores.

Como a empresa investiu para melhorar os serviços?

Saímos de um modelo concentrado para um descentralizado. Antes, os pedidos saíam apenas dos centros de distribuição de São Paulo e, até o próximo ano, vão sair por quatro Estados diferentes. Vamos começar a operar ainda este ano em um novo centro de distribuição, alugado, no Rio de Janeiro, nosso segundo maior mercado. Estamos construindo um em Uberlândia (MG) (o outro fica no Recife).

A empresa está preocupada com a perda da liderança?

A concorrência é boa, porque nos força a ter melhores níveis de operação. Mas a B2W é a única companhia listada em bolsa, no Novo Mercado, com a obrigação da apresentação dos números, diferentemente de outras varejistas, que têm o comércio eletrônico como divisões ou departamentos. Em 2011, fomos líderes de mercado e vamos continuar assim este ano.

A empresa estuda a possibilidade de fechamento do capital, a venda da operação ou alguma associação com outra empresa?

Não temos nada. A estratégia da Lojas Americanas (controladora da B2W) é manter uma companhia de multimarcas, com vendas nas lojas físicas, internet, catálogo e telefone. Além disso, no ano passado, a B2W participou de uma capitalização de R$ 1 bilhão da Lojas Americanas.