Com lojas oficiais, Mercado Livre continua buscando confiança do cliente

Pioneiro como um marketplace digital desde 1999, o Mercado Livre está apostando nas lojas oficiais de marcas grandes para reforçar a confiança dos clientes. O movimento começou nos últimos anos, mas ganhou força em 2021.

A última a entrar com espaço próprio no site foi a Nike. Antes disso, a marca não estava ali e qualquer produto da marca a entrar era "baixado", de acordo com as regras da fabricante, como descreve Fernando Yunes, vice-presidente sênior do Mercado Livre no Brasil.

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Em entrevista à EXAME, o executivo afirma que o movimento de levar marcas oficiais para dentro do Mercado Livre é estratégico para a imagem do site, assim como o alto investimento em inteligência artificial e algoritmos que analisam em menos de 1 segundo o risco de fraude do anunciante.

Hoje, Apple, Samsung, Arezzo, Nestlé e Grupo Pão de Açúcar são outras das marcas oficiais. Confira abaixo as principais partes da entrevista.

Depois do salto que o e-commerce deu devido à digitalização “forçada” causada pelo isolamento social da pandemia, como o senhor avalia este momento do Mercado Livre?

Havia algumas perguntas se neste momento do ano o e-commerce estaria regredindo ante o ano passado porque no ano passado tinha havido um salto muito grande. Algumas pessoas diziam que a penetração do e-commerce, que tinha saltado de 5% para 10%, provavelmente iria voltar para uns 8%. O que a gente tá vendo é que não. Foi de 5% para 10% neste ano e já está em uns 11,5%, e subindo, né. Talvez feche o ano em 12%. Então a tendência de fortalecer o consumo online é um fato. É uma mudança de comportamento estrutural. É para complementar o varejo físico.

O Mercado Livre tem apostado em mais lojas oficiais, como o "recém-inaugurado” espaço da Nike. Como essa estratégia faz parte da estratégia geral da empresa?

O movimento de lojas oficiais é estratégico. A gente intensificou muito a partir do início do ano passado trazendo muitas marcas fortes para o Mercado Livre, num movimento de consolidação da confiança no “Meli”. Então, a confiança é um pilar importante e a gente vem construindo também com a moderação dos sellers. Anúncios são ‘baixados’ com com uma frequência muito grande. A gente tem um time de 500 pessoas em inteligência artificial só para identificar anúncios fraudulentos ou produtos para garantir que a plataforma fique o mais limpa possível de produtos que não deveriam estar lá. Para complementar isso, veio a parceria com as grandes marcas, com lojas oficiais, em eletrônicos vieram Samsung, Apple, Motorola, Brastemp, Consul, Electrolux.

O que a loja oficial da Nike agrega a essa seleção?

Na hora em que a Nike, líder mundial em esportes, se junta com o Mercado Livre, é com uma visão de impulsionar ainda mais o tipo de produto de esporte e moda no comércio eletrônico. Hoje a penetração de moda no e-commerce está em 9%. No varejo físico, é 11,5%. Está um pouco abaixo da média. Então, com a entrada da Nike, a gente entende que vai ajudar a impulsionar e levar isso, por que não, para acima da média.

Como funcionam as equipes de prevenção de fraude do e-commerce?

A gente tem mais de 500 pessoas em tecnologia trabalhando nos algoritmos de inteligência artificial para identificar e para ‘baixar’ anúncios. São mais de 300 milhões de anúncios no Mercado Livre e mais de 1,2 milhão de vendas por dia. Então, é humanamente impossível fazer isso com pessoas. Hoje, em menos de 1 segundo, os produtos são analisados quase que em tempo real considerando 5.000 variáveis. Em 2020, baixamos 80.000 vendedores. Isso é um trabalho constante. Sempre vão ter pessoas tentando entrar e vender coisas erradas, assim como no mercado físico. Todos os anos, são 100 milhões de dólares por ano em prevenção a fraudes.

O Mercado Livre tá numa curva de aprendizado muito na frente. São 22 anos atuando em marketplace. Isso propiciou que grandes marcas trabalhassem com a gente. Samsung e Apple são as maiores marcas do mundo e elas não estariam num local com produtos fraudados. Também se critica muito a informalidade no Mercado Livre, mas hoje 91% dos produtos são entregues a partir de nossa logística própria e todos têm nota fiscal. Apenas 5% são de pessoas físicas vendendo produtos usados, que é uma coisa que mantemos.