São Paulo - A Decolar.com foi a agência de viagens que mais teve reclamações de consumidores registradas no Procon-SP entre janeiro e setembro deste ano. Foram 251 queixas, das quais 76% foram resolvidas.

Já a TAM foi a companhia aérea mais reclamada, com 252 problemas contabilizados e índice de solução de 70%.

Entre as agências, a Booking.com foi a que ficou em último lugar na lista, na oitava posição, com 22 reclamações. Porém, a companhia só sanou 42% dos registros, o pior índice.

No total, 673 queixas foram registradas contra agências de viagens no período e a média de solução dos casos foi de 63,38%. As companhias aéreas, por sua vez, tiveram 676 reclamações, com média de 67,8% dos casos resolvidos.

Problemas

No total, 2.099 problemas foram reportados por clientes ao Procon-SP entre janeiro e setembro. A maioria (591) era referente a cobranças. Outros 535 estavam relacionados a serviços, 443 a contratos e 234 a desistências de serviços. Além disso, 157 problemas foram relativos a extravio de bagagem e dano material, 81 a ofertas e 58 foram incluídos na categoria "outros".

Nas tabelas, veja a quantidade de reclamações e índice de solução de cada uma das empresas:

Agências de viagens

Empresa	Número de queixas	Índice de solução
Decolar.com	251	76%
CVC Brasil	150	52%
B2W Viagens e Turismo	82	89%
TAM Viagens	51	56%
Hotel Urbano	47	71%
eDestinos.com.br	35	65%
ViajaNet	35	56%
Booking.com	22	42%

Companhias aéreas

Empresa	Número de queixas	Índice de solução
TAM	252	70%
Gol	228	75%
Oceanair	111	70%
Azul	68	61%
American Airlines	17	63%

Outro lado

Em relação às queixas, a TAM informa que recebe, em média, 30 reclamações por mês em um universo de 957.000 passageiros transportados no Estado de São Paulo e que, "quando a empresa tem responsabilidade, sempre busca solucionar os casos". A companhia também reforça que mantém abertos vários canais de diálogo com os consumidores.

Já a Decolar.com afirma que "o seu compromisso é com o cliente" e que, para atendê-lo "de forma positiva e rápida" oferece em seu site uma ferramenta que possibilita resposta imediata a diversas questões. A empresa alega ainda que, para alguns casos, precisa atuar em conjunto com as companhias aéreas e hotéis com que faz parceria, "o que pode refletir em índices como o do Procon-SP". A Decolar.com destaca também que "trabalha para reduzir consideravelmente esses números, fato esse que pode ser observado em índices anteriores".

A Gol diz que transporta mais de 3 milhões de passageiros por mês e que, dos 117.000 contatos que recebe mensalmente, apenas 1% são reclamações. Destas, segundo a empresa, a maioria está relacionada a regras tarifárias, bagagens e voos cancelados ou alterados.A companhia afirma que "para minimizar este índice, zela pela transparência e mantém diversas iniciativas e facilidades em todos os pontos de contato com seus clientes". A Gol também diz que possui diversos canais de atendimento ao cliente.

A eDestinos informa que a maioria das reclamações sobre a empresa que chegam até o Procon são relativas a taxa de serviços, taxas de cancelamento e alteração ou cancelamento por suspeita de fraude. Em relação à taxa de serviços, a companhia justifica que "ela se dá pelo custo do intermédio entre a operadora do voo e o cliente, e está prevista nos Termos e Condições que o cliente aceita no ato da compra". Já as taxas de cancelamento e alteração, segundo a empresa, "são provenientes das companhias aéreas”. Sobre o cancelamento por suspeita de fraude, a agência diz que esse processo "é realizado somente após várias tentativas de contato com o titular do cartão de crédito", visando a segurança do consumidor.

A Azul diz que tem o compromisso de atender seus consumidores com excelência, "por meio de um serviço de qualidade, eficiência, presteza e principalmente segurança" e que "tem registrado altos índices de recomendação e satisfação em pesquisas realizadas com seus clientes". A companhia afirma também que teve obteve o melhor índice de pontualidade do setor no primeiro semestre deste ano. 

O Hotel Urbano diz que entende "que viajar tem que ser uma experiência 100% positiva" e que a satisfação de seus clientes é "uma obsessão" para a agência. A empresa reforça que "está sempre inovando na área de atendimento" e que, por exemplo, integrou sua central de relacionamento com o consumidor a aplicativos para smartphones".

A B2W Viagens afirma que "trabalha intensamente para resolver as questões que impactam seus clientes e, com isso, continuar oferecendo uma experiência de compra cada vez melhor”.

A ViajaNet diz que "está trabalhando para solucionar 100% dos casos de reclamações" e que conta com um SAC "bastante eficiente que os resolve prontamente, não sendo necessário levá-los à justiça". A empresa também alega que tem "um índice de solução muito satisfatório internamente e também no site Reclame Aqui que é um ótimo termômetro".

O Booking.com disse não comentar sobre o levantamento do Procon em detalhes porque não tem acesso às queixas que foram feitas contra a empresa. Segundo a companhia, algumas queixas ainda não foram solucionadas "porque pode demorar algum tempo, já que nós avaliamos cuidadosamente cada reclamação".

 

Ainda segundo a agência, a taxa de reclamações resolvidas registradas por ela é de "99,5% ou superior".

As outras companhias citadas foram procuradas por EXAME.com, mas não enviaram posicionamento até a última atualização desta matéria. 

Texto atualizado às  10h38 de 14 de novembro de 2014.