Cherto: Nas franquias, padronizar não significa engessar

Quando se fala em franquias, muita gente pensa num monte de negócios (lojas, restaurantes, escolas, clínicas, oficinas ou o que for) todos exatamente iguais, como se tivessem sido clonados num laboratório. Mas quem conhece esse mundo por dentro, sabe muito bem que, muito embora a padronização seja essencial para o sucesso de uma rede, issonão significa que o negócio de cada franqueado seja engessado, rígido, imutável.

Antes de mais nada, precisamos entender porque a padronização é importante numa rede de franquias. Imagine que você é fã de uma determinada marca de sorvete ou de hambúrguer e, ao visitar um shopping numa cidade diferente da sua, vê uma loja daquela marca e resolve consumir o produto que tanto ama. Surpresa! O sabor é totalmente diferente daquele a que você se acostumou. É frustrante, não é?

A padronização visa estabelecer umalinha base de identidade, qualidade, serviço e experiência do cliente. Gerar condições para que a promessa que a marca traduz seja cumprida em todos os estabelecimentos que operam sob aquela bandeira. No entanto, isso não significa que seja preciso vestir os franqueados numa camisa de força.

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Ao ingressar numa rede minimamente estruturada, o franqueado recebe um conjunto de manuais, geralmente compostos por textos, vídeos, gráficos, checklists e mais uma série de ferramentas, para lhe transferir (e à sua equipe) os conhecimentos mínimos de que necessita para implantar, operar e gerir sua unidade franqueada da melhor forma possível.

Um bom set de manuais, elaborado por quem entende do assunto, fornece a cada franqueado os fundamentos para o sucesso. As regras, padrões e procedimentos ali contidos garantem que a marca mantenha sua identidade em cada uma das unidades que integrem a rede. Garantem, também, que os clientes tenham uma experiência consistente, coerente com o que esperam daquela marca, em todas essas unidades.

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Espaço para inovação

Contudo, em qualquer rede que se preze, o franqueado tem espaço para sugerir inovações. Afinal, uma rede de franquias é uma rede que aprende. E não faria sentido desprezar os conhecimentos e percepções de quem está mais próximo dos consumidores: os franqueados e suas equipes.

Aliás, um dos produtos mais icônicos do mundo das franquias, o Big Mac, foi criado por um franqueado, não pela empresa franqueadora. E há inúmeros exemplos assim, não só no que diz respeito a produtos, mas também a processos, a formas de motivar a equipe e de cativar os clientes e por aí vai.

É importante que o franqueado tenha a chance de sugerir ajustes, que podem ir de personalizar promoções, até oferecer um produto ou serviço diferenciados. Afinal, o mercado é dinâmico e os consumidores estão em constante evolução, assim como seus anseios e necessidades. Uma rede que adote uma abordagem engessada, corre o risco de se tornar irrelevante, ou mesmo obsoleta. Ao permitir que os franqueados sugiram e discutam inovações no modelo de negócio – sempre alinhados ao DNA e aos valores da marca – se beneficia das visões e insights locais, de quem está no corpo a corpo com os clientes do seu mercado específico. Mas é importante entender que a palavra final será sempre da empresa franqueadora.

Se a gente parar para refletir, vai concluir que a padronização, numa rede de franquias, não deve ser percebida como uma ferramenta de restrição, mas sim como fonte de empoderamento dos franqueados e suas equipes. Portanto, embora a decisão final quanto a qualquer alteração caiba sempre ao franqueador, não faz sentido sufocar a criatividade ou desperdiçar os conhecimentos dos franqueados.

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