Hoje em dia, muitos serviços essenciais só podem ser acessados ou realizados pela internet, como fazer a declaração do imposto de renda ou acessar o INSS. Agora imagine a saga de idosos que não têm acesso e, pior, não sabem sequer navegar na internet para manter essa e outras obrigações em dia?

O Brasil tem cerca de 54 milhões de pessoas com 50 anos ou mais, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Essa expressiva parcela da população, que tem mais restrições para usufruir do mundo digital, viu tudo ficar ainda mais difícil com a pandemia de covid-19, que já dura meses e obriga todo mundo a se adaptar às atividades à distância para resolver questões práticas do dia a dia.

Para dar conta disso, o Agibank adaptou a maneira com que se relaciona com seus clientes. Foi além do atendimento aos correntistas e resolveu prestar apoio a idosos que vivem em situação de isolamento em instituições de longa permanência, aliviando a solidão e a carência dessas pessoas e, ao mesmo tempo, colaborando para sua alfabetização digital e maior independência por meio da plataforma @mizade Sem Idade.

A iniciativa do banco digital combinou proximidade e tecnologia para levar carinho e digitalização aos idosos da instituição Cuidando em Casa, de Porto Alegre, os quais

ganharam tablets especiais, com a interface pensada para o público mais velho, como ícones maiores, o que permitiu que se conectassem com os colaboradores do banco por meio de videochamadas semanais.

“Neste momento de distanciamento social, o Agibank usou a tecnologia para levar carinho e inclusão digital a quem mais precisa de proteção: os idosos. Além disso, atendemos à vontade dos nossos colaboradores de atuar como voluntários nessa iniciativa”, comenta Fernando Castro, diretor de tecnologia e produtos do Agibank.

O projeto teve início em julho e será expandido para outras instituições do Brasil nos próximos meses, inclusive abrindo a possibilidade para outras pessoas e empresas atuarem como voluntárias, mesmo depois do fim da pandemia.

Carinho e inclusão digital

E sobre o que eles conversam? Castro explica que a temática é livre. “Nosso objetivo maior é levar atenção e carinho, mas questões sobre tecnologia e finanças surgem nos diálogos de uma maneira espontânea e fluida.”

Os colaboradores voluntários, embora já tenham know-how sobre o público, passam por um treinamento prévio em que se qualificam para interagir com os idosos, para quem o banco oferece soluções financeiras há bastante tempo e que já representa mais de 50% da sua base de clientes.

Ser menos digitalizado é uma característica desse público. Por isso, o relacionamento “olho no olho” com o cliente e o atendimento próximo, simples e acolhedor são muito importantes — e uma meta para o banco. “Prova disso é sermos um banco digital que tem mais de 600 lojas para receber as pessoas presencialmente”, conta o executivo. “Somos focados no público 50+, que demanda ainda mais o atendimento físico, especialmente quando o assunto é dinheiro e finanças.”

Com o envelhecimento populacional acelerando rapidamente no Brasil, faz sentido investir nos 50+, hoje desassistidos pelas marcas e, principalmente, por players digitais que se posicionam estrategicamente para os millenials — integrantes da geração Y nascidos após 1980.

Outras frentes

Ações diferenciadas para o público 50+ não são novidade no Agibank. Recentemente, o banco inaugurou um conceito de loja, a “antiagência”, totalmente diferente da agência bancária tradicional. A loja foi pensada para atender especialmente esse público, oferecendo uma experiência próxima e acolhedora.

O banco também oferece navegação patrocinada no aplicativo Agibank, como estímulo ao uso dos canais digitais. O time de consultores nas lojas é treinado para auxiliar o cliente a baixar o app e fazer as primeiras incursões, utilizando o atendimento presencial como um mecanismo para tornar a jornada digital.

Além disso, os produtos e serviços do Agibank são pensados especialmente para esse público, como o seguro de vida que tem entre seus benefícios o auxílio para compra de medicamentos genéricos.

“Somos omnichannel, ou seja, oferecemos uma combinação de experiência digital simples com uma experiência presencial próxima e acolhedora também voltada para a digitalização. Nossos clientes são recebidos por um sorriso no rosto, e não por uma porta-giratória”, finaliza Castro.