A auditoria do pedido perfeito na Avon

Diariamente, por volta do meio dia, cerca de 60 profissionais da Avon, entre vice-presidentes, diretores, gerentes e funcionários das áreas operacionais, recebem um relatório sobre como está o índice de pedidos perfeitos da empresa. Esse número é obtido da seguinte maneira: também todos os dias, funcionários da área de qualidade separam cinco caixas de produtos já fechadas e prontas para deixar o centro de distribuição. Eles abrem as caixas e, com a folha de pedidos nas mãos, checam se todos os produtos listados estão ali, nas quantidades corretas e em condições adequadas. Falhas como falta ou colocação a mais de algum item, erros no faturamento e vazamentos das embalagens são registrados. Após a checagem, as falhas são reparadas e as caixas são novamente fechadas e colocadas nos caminhões das transportadoras responsáveis por entregá-las às revendedoras.

"É a primeira etapa da auditoria do pedido perfeito", diz João Alberto Hansen, diretor de gestão de qualidade e engenharia de produto da Avon. Há uma segunda? Sim. A Avon também confere o dia certo que cada uma das cinco caixas deve chegar nas mãos das revendedoras. Nesse dia, afirma Hansen, elas recebem um telefonema da empresa para saber se a caixa já chegou e se os produtos estão sãos e salvos. "A caixa pode ter saído do nosso centro de distribuição perfeita", afirma Hansen. "Mas e quanto aos 3 400 quilômetros de transporte rodoviário, aéreo e fluvial que ela percorrerá até chegar ao Acre?" A Avon vem realizando a checagem diária de cinco caixas para medir o índice de pedidos perfeitos desde o início de 2001. "É com esse acompanhamento que monitoramos a efetividade das nossas ações e as tendências de erros", diz Hansen. "Se os vazamentos ou troca de produtos estão constantes, é hora de acionar os responsáveis por essas áreas para ver o que está acontecendo."