Vivo é a marca com mais comentários negativos na web

Um estudo realizado pela webSensus, empresa de pesquisa digital do Omnicom Group, entre os dias 9 de fevereiro e 8 de março, mostra que os clientes das operadoras TIM , Vivo e Claro estão ‘ignorando’ os posts das marcas no Facebook e aproveitando os espaços de comentários para criticar serviços e atendimento.

A análise foi feita com mais de 11,5 mil posts e comentários, dos quais 85% eram negativos.

Deste total, a Vivo foi a que teve a pior avaliação com apenas 9% de comentários positivos. A Claro registrou 10% e a TIM, 22%.

De acordo com Cauê Saraiva, diretor da webSensus, "a pesquisa leva a crer que a comunicação das operadoras com os consumidores, que deveria estar voltada para, por exemplo, ampliar o awareness, contribuir com a imagem positiva das marcas ou divulgar ofertas, aparenta não estar atingindo o objetivo. Os usuários aproveitam todos os espaços possíveis para registrar suas críticas".

Para o levantamento, a webSensus classificou os posts das operadoras em cinco diferentes temas: relacionamento, divulgação de aplicativos, divulgação de produtos & serviços, institucional e ofertas.

No período da pesquisa, os posts sobre relacionamento concentraram 42% do total de comentários dos consumidores, seguido por produtos & serviços (23%) e aplicativos (13%).

De forma geral, a pesquisa demonstra que, independentemente do tema do post das operadoras, o consumidor aproveita o espaço das páginas das operadoras no Facebook para reclamar e criticar, como se vê em comentários como "uma das empresas que representa (sic) a picaretagem no Brasil".

Além de 'desabafos' generalizados, os clientes destacam de forma negativa o bloqueio de acesso à internet após o término do uso da franquia ("só avisem que se passar do pacote vocês cortam a internet, ok?") e a falta de eficiência no atendimento do SAC - "tenho muitos números de protocolo não atendidos e muita paciência, vou partir para a ignorância e enfiar-lhes algum processo judicial".

O levantamento da webSensus revela ainda uma 'curiosidade', que diz respeito à avaliação bastante baixa dos posts das operadoras sobre ofertas, com apenas 8% de comentários positivos dos internautas. Produtos & serviços registraram 10% de avaliação, enquanto aplicativos teve 20% de menções positivas e relacionamento, 19%.

Para Saraiva, "em diversos outros mercados, os consumidores reagem de forma bastante positiva às postagens de marcas no Facebook, em especial à comunicação de ofertas, o que não ocorreu neste período entre as operadoras avaliadas, muito menos por críticas às promoções, mas principalmente por experiências negativas".

Um estudo realizado pela webSensus, empresa de pesquisa digital do Omnicom Group, entre os dias 9 de fevereiro e 8 de março, mostra que os clientes das operadoras TIM , Vivo e Claro estão ‘ignorando’ os posts das marcas no Facebook e aproveitando os espaços de comentários para criticar serviços e atendimento.

A análise foi feita com mais de 11,5 mil posts e comentários, dos quais 85% eram negativos.

Deste total, a Vivo foi a que teve a pior avaliação com apenas 9% de comentários positivos. A Claro registrou 10% e a TIM, 22%.

De acordo com Cauê Saraiva, diretor da webSensus, "a pesquisa leva a crer que a comunicação das operadoras com os consumidores, que deveria estar voltada para, por exemplo, ampliar o awareness, contribuir com a imagem positiva das marcas ou divulgar ofertas, aparenta não estar atingindo o objetivo. Os usuários aproveitam todos os espaços possíveis para registrar suas críticas".

Para o levantamento, a webSensus classificou os posts das operadoras em cinco diferentes temas: relacionamento, divulgação de aplicativos, divulgação de produtos & serviços, institucional e ofertas.

No período da pesquisa, os posts sobre relacionamento concentraram 42% do total de comentários dos consumidores, seguido por produtos & serviços (23%) e aplicativos (13%).

De forma geral, a pesquisa demonstra que, independentemente do tema do post das operadoras, o consumidor aproveita o espaço das páginas das operadoras no Facebook para reclamar e criticar, como se vê em comentários como "uma das empresas que representa (sic) a picaretagem no Brasil".

Além de 'desabafos' generalizados, os clientes destacam de forma negativa o bloqueio de acesso à internet após o término do uso da franquia ("só avisem que se passar do pacote vocês cortam a internet, ok?") e a falta de eficiência no atendimento do SAC - "tenho muitos números de protocolo não atendidos e muita paciência, vou partir para a ignorância e enfiar-lhes algum processo judicial".

O levantamento da webSensus revela ainda uma 'curiosidade', que diz respeito à avaliação bastante baixa dos posts das operadoras sobre ofertas, com apenas 8% de comentários positivos dos internautas. Produtos & serviços registraram 10% de avaliação, enquanto aplicativos teve 20% de menções positivas e relacionamento, 19%.

Para Saraiva, "em diversos outros mercados, os consumidores reagem de forma bastante positiva às postagens de marcas no Facebook, em especial à comunicação de ofertas, o que não ocorreu neste período entre as operadoras avaliadas, muito menos por críticas às promoções, mas principalmente por experiências negativas".