Um estudo realizado pela webSensus, empresa de pesquisa digital do Omnicom Group, entre os dias 9 de fevereiro e 8 de março, mostra que os clientes das operadoras TIM, Vivo e Claro estão ‘ignorando’ os posts das marcas no Facebook e aproveitando os espaços de comentários para criticar serviços e atendimento.

A análise foi feita com mais de 11,5 mil posts e comentários, dos quais 85% eram negativos.

Deste total, a Vivo foi a que teve a pior avaliação com apenas 9% de comentários positivos. A Claro registrou 10% e a TIM, 22%.

De acordo com Cauê Saraiva, diretor da webSensus, "a pesquisa leva a crer que a comunicação das operadoras com os consumidores, que deveria estar voltada para, por exemplo, ampliar o awareness, contribuir com a imagem positiva das marcas ou divulgar ofertas, aparenta não estar atingindo o objetivo. Os usuários aproveitam todos os espaços possíveis para registrar suas críticas".

Para o levantamento, a webSensus classificou os posts das operadoras em cinco diferentes temas: relacionamento, divulgação de aplicativos, divulgação de produtos & serviços, institucional e ofertas.

No período da pesquisa, os posts sobre relacionamento concentraram 42% do total de comentários dos consumidores, seguido por produtos & serviços (23%) e aplicativos (13%).

De forma geral, a pesquisa demonstra que, independentemente do tema do post das operadoras, o consumidor aproveita o espaço das páginas das operadoras no Facebook para reclamar e criticar, como se vê em comentários como "uma das empresas que representa (sic) a picaretagem no Brasil".

Além de 'desabafos' generalizados, os clientes destacam de forma negativa o bloqueio de acesso à internet após o término do uso da franquia ("só avisem que se passar do pacote vocês cortam a internet, ok?") e a falta de eficiência no atendimento do SAC - "tenho muitos números de protocolo não atendidos e muita paciência, vou partir para a ignorância e enfiar-lhes algum processo judicial".

O levantamento da webSensus revela ainda uma 'curiosidade', que diz respeito à avaliação bastante baixa dos posts das operadoras sobre ofertas, com apenas 8% de comentários positivos dos internautas. Produtos & serviços registraram 10% de avaliação, enquanto aplicativos teve 20% de menções positivas e relacionamento, 19%.

Para Saraiva, "em diversos outros mercados, os consumidores reagem de forma bastante positiva às postagens de marcas no Facebook, em especial à comunicação de ofertas, o que não ocorreu neste período entre as operadoras avaliadas, muito menos por críticas às promoções, mas principalmente por experiências negativas".